Contact Center és IT technológiai környezet kialakítása

Mennyiség vagy érték

Ajánlatkérő célja olyan célja olyan jövőt álló Contact Center és kapcsolódó IP alapú telefonos infrastruktúra létrehozása, amely 0-24 órában, az év minden napján az ügyfelek rendelkezésére áll a jelenleg széles körben elterjedt kommunikációs csatornákon keresztül. A Contact Center a tájékoztatás mellett lehetővé teszi meghatározott közigazgatási ügyek intézésének és ügyindításának támogatását, továbbá hatékonyan támogatja a kormányzattól érkező tájékoztatási feladatok elvégzését.Jelen közbeszerzés a Contact Center távközlési és informatikai infrastruktúrájára, az ügykezelés és a folyamattámogatás biztosítására, valamint ezek működéséhez szükséges hardver, szoftver és felhasználói licencekre terjed ki.. A szállítandó rendszer kialakítása az informatikai műszaki berendezések (hardver eszközök) szállítását is magában foglalja. A "Teljesítés során elvégzendő feladatok" bekezdésben feltüntetett adatok szolgálnak a műszaki eszközök teljesítményének méretezéséhez, illetve a szükséges eszköz igény specifikálásához.A teljesítés során elvégzendő feladatok:— a megvalósítandó rendszerre vonatkozó műszaki rendszerterv elkészítése,— hardver és szoftver elemek telepítése, szervertermi kapcsolódó kábelezés, aktív eszközök üzembe helyezése és az eszközök számára rack biztosítása,— a telepített rendszer testre-szabására és/vagy fejlesztése a felhasználói igény specifikáció alapján,— a szállított rendszer elemek integrációja, az egységes működés biztosítása,— szállított rendszer integrációja más rendszerekkel,— ügyfélszolgálati tevékenységek, folyamatok, implementálása a contact center rendszerbe, valamit azzal szorosan együttműködő ügykezelő és folyamattámogató rendszerbe,— tesztelés: integrációs tesztek, átadás-átvételi tesztek és próbaüzem, stabilitási teszt,— a szállított eszközök felhasználói oktatása, oktatások szervezése és lebonyolítása,— garanciális szolgáltatások biztosítása, garancián kívüli szolgáltatások ismertetése,— telepített alkalmazások verziókövetése;Bevezetés támogatása: felhasználói és üzemeltetési kézikönyvek, IT biztonsági szabályzatok elkészítése, úgymint, üzlet folytonossági terv, katasztrófa terv, rendszer leállítási és újraindítási folyamat, adatmentés folyamata, eljárás rend meghibásodás esetétre.A beszerezni kívánt rendszer minimális elvárásai a következők. Ezen képességekkel nem rendelkező rendszerre nem tehető ajánlat:— rendszer legalább 99,9 %/év rendelkezésre állást biztosítson,— 5 000 hívás (megkeresés)/óra kezelés képessége,— IP alapú alközponti infrastruktúra,— legalább 200 SIP trönk fogadásának képessége, legalább 2 ISDN PRA back-up fogadásának képessége, bővítési lehetőséggel,— IP társközponti kapcsolatok kezelésének képessége,— az egyidejűleg kiszolgálható operátori (contact center ügyintézői) létszám bővítése esetén, platformmódosítás nélkül, csak liszensz bővítésre legyen szükség,— legalább 200 operátor egyidejű kiszolgálását tegye lehetővé, amelyből legalább 110 operátor távolról - több működési helyszínről - is képes legyen a rendszer funkcióinak teljeskörű elérésére,— minden operátori munkaállomáson egységesen legyenek elérhetők a rendszer szolgáltatásai biztosítva ezzel a hatékonyabb munkaszervezést;az operátoroknak lehetősége legyen a telefonhívásokon túl az elektronikus és chat alapú csatornák párhuzamos kezelésére, minden csatornán támogatott legyen a képesség (skill) alapú vezérlés,— Social Media figyeléséhez képesség biztosítása, kapcsolódó protokoll biztosítása,— évente legalább 200 000 hívás "integrációs" képessége, társközponti kapcsolatokon keresztül,— egy ügyintézőt legalább 100 db egy időben hozzáférhető feladathoz (skill) lehessen hozzárendelni,— legalább 30 csatornán web-portálról kezdeményezett VoIP (internet telefon) hívás közvetlen fogadása és IVR-on (interaktív hang válasz) keresztül operátorhoz továbbítása,— legalább 25 000 db/hó e-mail kezelésének lehetősége,— legalább 25 000 db/hó SMS fogatásának és kezelésének képessége, valamint legalább 25 000 db/hó SMS küldésének képessége,— legalább 500 db/hó telefax üzenet elektronikus fogadása és küldése,— legalább 3 000 db/hó chat "hívás" fogadása,— 120 egyidejű beszélgetés tömörített formátumú rögzítése, tárolása, visszakereshetősége, eseti file konverziók biztosítása .mp3 és .wav formátumba, gyártó specifikus hangformátum támogatása esetén. A rendszernek képesnek kell lennie legalább 200 hívás egyidejű rögzítésére is,— a rendszer rendelkezzen a gyári riportokon kívül, egyedi riportok lekérésének lehetőségével,— a rendszer rendelkezzen több szintű dinamikus IVR rendszerrel, amely legalább 100 egyidejű (bővítési lehetőséggel) hívás kezelésére legyen képes, valamit a rendszer biztosítsa a hívó fél azonosítását az azonosítási folyamat vezérlésével, külső ügyfélazonosító rendszerrel együttműködve, akár több százezer regisztrált felhasználó azonosításának (autentikációjának) képességével,— a rendszer rendelkezzen CTI interface-el,— telepített alkalmazások 5 évre szóló verziókövetése (gyártói támogatás).Ügykezelő és folyamattámogató alrendszer.Az ügykezelő rendszer feladata, hogy a telefonos ügyintézők számára megfelelő grafikus felhasználói interfészen keresztül biztosítsa a beérkező megkeresések folyamatszerinti kezelését, a dokumentumok vezérlését, tárolását, adatok nyilvántartását. A rendszer kétszintű folyamatkezelő alkalmazást vezérel. Az első szinten magában az ügykezelő rendszerben lévő belső folyamatok, második szinten a folyamatokban érintett külső rendszerekkel való kapcsolatot jelenti. A megvalósítandó rendszerrel szemben támasztott általános elvárások:— legalább 400 egyidejű felhasználó kiszolgálása,— CTI integráció,— grafikus, felhasználó által szerkeszthető kezelőfelület biztosítása,— felhasználói jogosultság és felhasználói csoportok kezelése,— külső felhasználói elérés biztosítása (távmunka esetén, távoli operátor számára),— hibajegy alapú kezelés,— sablonok használata,— attribútum alapú keresés lehetősége,— kezelőszemélyzet számára kényszerített adminisztráció megvalósítása,— riportok lekérésének lehetősége, egyedi riportok előállítása,— legalább 200 folyamat létrehozásának biztosítása, minden folyamathoz legalább egy kapcsolódó űrlap kialakításának biztosítása, valamit a rendszer felhasználója külső szolgáltató nélkül is képes legyen új folyamatok, űrlapok létrehozására és a meglévők módosítására,— contact center képességalapú (skill-base-routing) vezérlésének támogatása az ügykezelő és folyamattámogató rendszer oldalán,— tudásbázis biztosítása,— együttműködés (integráció) képessége ajánlatkérő iktató és dokumentumkezelő rendszerével - a 24/2006. (IV.29.) BM-IHM-NKÖM együttes rendelet alapján -és más rendszerekkel,— rendszeren belüli dokumentumkezelés biztosítása,— telepített alkalmazások 5 évre szóló verziókövetése (gyártói támogatás).Főbb funkcionális elvárások:— Ügy (task/case) létrehozása és attribútumaik,— Ügy módosítása,— Ügyért felelős és az aktuális végrehajtó azonosítása,— Ügy átadása más szereplőknek,— Ügy lezárása,— Ügy összekapcsolása, hivatkozása,— Dokumentumok és dokumentum sablonok kezelése,— Ügyintézés dokumentálása,— Ügyek kötegelt/csoportos kezelése,— Határidő, átfutási idő dinamikus kezelése,— Automatikus üzenetek generálása,— Ügy adatlapok hívással együtt történő átadása,— Pop-up ügy adatlap a beérkező hívásnál.Rendszertámogatás:A jelen közbeszerzésben érintett hardver és alkalmazás szoftver elemek 5 éves támogatása, szükséges, a rendszer műszaki átadását követő öt évig, azaz 60 hónapig, az alábbiak alapján:Jótállás:— a leszállított hardver és szoftveralkalmazás elemekre 5 év jótállás (garancia) vállalása,— a kiépített és átadott teljes rendszerre (konfigurációk, fejlesztések, testre-szabások), annak külső kapcsolódási pontjait (interface) is beleértve (rendszeroldali pontig) 5 év jótállás biztosítása (rendszergarancia),— a rendszer biztonságos működését veszélyeztető vagy akadályozó rendszer elemek meghibásodás esetén a hibaelhárítást a hibabejelentéstől számított 4 órán belül megkezdeni, és legfeljebb a megkezdéstől számított 24 órán belül garantáltan elhárítani,— a rendszer biztonságos működését nem veszélyeztető vagy nem akadályozó meghibásodás esetén a hibaelhárítást a hibabejelentéstől számított 4 órán belül megkezdeni, és legfeljebb a megkezdéstől számított 48 órán belül elhárítani.A rendszer biztonságos működést veszélyeztető vagy akadályozó rendszer elemeket a részvételre jelentkezőnek az ajánlatában meg kell határoznia!Rendszertámogatás:— telepített alkalmazások 5 évre szóló verziókövetése (gyártói támogatás),— a telepített alkalmazásokkal összefüggő jogszabályváltozások követése,— évi 15 nap helyszíni támogatás biztosítása,— garancián kívüli meghibásodások kezelése.

További információk

1) Az ajánlatkérő felhívja a gazdasági szereplők figyelmét, hogy a jelen eljárásban az ajánlatkérő a dokumentációt csak az eljárás második, ajánlattételi szakaszában bocsátja az ajánlattevők rendelkezésére. Az ajánlatkérő előírja, hogy a részvételi jelentkezés elkészítése érdekében rendelkezésre bocsátott kiegészítő iratokat részvételi jelentkezésenként legalább egy részvételre jelentkezőnek vagy a részvételi jelentkezésben megnevezett alvállalkozónak át kell vennie. Erre tekintettel a jelen felhívás I.1) és IV.3.3) pontjában a hirdetményminta szövegében található "dokumentáció" kifejezés alatt a Kbt. 53. §-a szerinti kiegészítő iratokat kell érteni.

2) Ajánlatkérő a hiánypótlásra a Kbt. 67. § szerint teljes körben lehetőséget biztosít.

3) A részvételi jelentkezések felbontásának ideje: 2012.07.25. 10 óra 00 perc, helye: az A melléklet III) pontban megadott hely.

4) A közbeszerzési eljárás során valamennyi levelezésre kérjük feltüntetni az alábbi információkat:

— Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala,

— Contact Center és IT technológiai környezet kialakítása,

— az eljárás iktatószáma száma,

— a dokumentumot beküldő neve, levelezési címe, faxszáma és e-mail címe.

A nem megfelelően címzett, vagy feliratozott dokumentumok elirányításáért az ajánlatkérőt felelősség nem terheli. Ajánlatkérő az eljárás iktatószáma alatt a Közbeszerzési Értesítőben vagy az Európai Unió Hivatalos Lapjában megjelent részvételi felhívás iktatószámát érti.

5) A részvételi jelentkezésben az alábbi adatokat kell megadni a részvételre jelentkezőről:

Nyilvántartó cégbíróság neve;

Cégjegyzékszám;

Adószám;

Képviselő neve;

Kapcsolattartó személy neve;

Kapcsolattartó személy telefon vagy mobil száma;

Kapcsolattartó személy faxszáma;

Kapcsolattartó személy e-mail címe.

6) A jelentkezéseket munkanapokon hétfőtől csütörtökig 9:00-17:00 óráig, pénteken, és amennyiben a szombati nap munkanap, szombaton 9:00-14:00 óráig, a részvételi határidő napján 9:00-10:00 óráig lehet benyújtani.

7) Ajánlatkérő a Kbt. 80. § (4) bekezdése alkalmazása tekintetében - azaz az iratbetekintés tekintetében - munkaidőnek az alábbi időszakokat tekinti: hétfőtől csütörtökig 9:00-17:00 óráig, pénteken, és amennyiben a szombati nap munkanap, szombaton 9:00-14:00 óráig terjedő időintervallum.

8) A Kbt. 36. § (3) bekezdése alapján az eredeti részvételre jelentkezési példányban szereplő dokumentumok egyszerű másolatban is benyújthatók. Az ajánlatkérő előírja az olyan nyilatkozat eredeti vagy hiteles másolatban történő benyújtását, amely közvetlenül valamely követelés érvényesítésének alapjául szolgál: a Kbt. 55. § (6) bekezdés c) pontja alkalmazása esetén a kezességvállalási nyilatkozat.

9) A jelentkezésben felolvasólapot kell elhelyezni, ami tartalmazza a Kbt. 62. § (5) bekezdése szerinti összes adatot (a részvételre jelentkezők neve, címe (székhelye, lakóhelye)).

10) Részvételre jelentkezőnek (közös jelentkezőknek) a jelentkezésben nyilatkoznia kell a Kbt. 60. § (5) bekezdésében foglaltak szerint.

11) Az ajánlatkérő előírja, hogy a jelentkező a jelentkező nyilatkozzon arról, hogy a részvételi jelentkezésben csatolt összes aláírt dokumentumot, igazolást (pl. referenciaigazolások, pénzintézeti nyilatkozatok stb.) az adott dokumentum, igazolás aláírására jogosult személy írta-e alá.

12) A kiegészítő iratok átvehetőek személyesen, munkanapokon 10:00-14:00 óráig (a jelentkezések felbontásának napján 9:00-10:00 óráig). A kiegészítő iratok átvételének feltétele, hogy a kiegészítő iratok ellenértéke a jogosult számlájára beérkezzen, vagy azt készpénzben megfizessék, vagy a kiegészítő iratokat megvásárló az átutalást igazoló dokumentum egyszerű másolatát az A melléklet II) pontjában meghatározott TriCSÓK Zrt. részére átadja/megküldje. A kiegészítő iratok személyes átvétele esetén a kiegészítő iratokat átvevő személy átvételi elismervényt köteles kitölteni és aláírni. Az átvételi elismervényen olvashatóan fel kell tüntetni a kiegészítő iratokat megvásárló elérhetőségeit (név, székhely, levelezési cím, faxszám, e-mail cím, telefonszám, esetlegesen kapcsolattartó személy neve). A kiegészítő iratok másra nem ruházhatóak át.

13) A Kbt. 50. § (3) bekezdése szerint a kiegészítő iratok megküldése az erre irányuló kérelem kézhezvételétől számított két munkanapon belül, postai úton történik, feltéve, hogy a kiegészítő iratok ellenértéke a jogosult számlájára beérkezett vagy azt készpénzben megfizették vagy a kiegészítő iratokat megvásárló az átutalást igazoló dokumentum egyszerű másolatát az A melléklet II) pontjában meghatározott TriCSÓK Zrt. részére átadta/megküldte és bármely esetben a kiegészítő iratokat megvásárló a kiegészítő iratok megküldésére irányuló kifejezett kérelmében megadta a megküldéshez szükséges elérhetőségeit (név, székhely, levelezési cím, faxszám, e-mail cím, telefonszám).

14) Az ajánlatkérő - figyelemmel a Kbt. 35. § (1) bekezdésében foglaltakra - azaz, hogy az ajánlatkérő és a gazdasági szereplők között minden nyilatkozattétel írásban történik - azt tekinti az eljárás iránt érdeklődését jelző gazdasági szereplőnek, aki az érdeklődését írásban jelzi. Egyidejűleg meg kell adni az írásbeli kapcsolattartási forma alkalmazása során használható e-mail címet, amelyre ajánlatkérő a Kbt.-ben előírt tájékoztatásokat küldi az érdeklődését jelző gazdasági szereplőnek.

15) Részvételre jelentkezőnek (közös jelentkezőnek) a jelentkezésben nyilatkoznia kell a Kbt. 40. § (1) bekezdés a) és b) pontja vonatkozásában. A nyilatkozatokat nemleges tartalom esetén is kifejezetten meg kell tenni, és a jelentkezéshez csatolni.

16).

17) Ajánlatkérő felhívja a részvételre jelentkezők figyelmét, hogy a jelen felhívásban a részvételre jelentkezőnek a szerződés teljesítésére való pénzügyi, gazdasági, illetve műszaki és szakmai alkalmasságának feltételeit és ennek igazolását a minősített ajánlattevők jegyzékéhez képest szigorúbban határozta meg: III.2.a) a pont és III.2.3) a-d) pontok

18) Az ajánlatok részszempontok szerinti tartalmi elemeinek értékelése során adható pontszám alsó határa 0 pont és felső határa 10 pont.

19) Az egyes értékelési részszempontok értékelése az értékarányosítás módszerével történik. A részszempontok esetében alkalmazott értékelési módszer részletes kifejtését a dokumentáció tartalmazza.

20) Ajánlatkérő a Kbt. 71. § (7) bekezdése alapján az alábbi részszempontokkal összefüggő ajánlati elemekkel kapcsolatban meghatározza az adott ajánlati elem azon legkedvezőbb szintjét, melyre az annál még kedvezőbb vállalásokra egyaránt az adható pontszám felső határával azonos számú pontszámot ad és ebben az esetben az ajánlatkérő a pontszámok meghatározását úgy végzi el, hogy a legkedvezőbb szintnek megfelelő értéket veszi figyelembe a pontszámok meghatározásánál:

Késedelmi kötbér napi mértéke [%/nap]: 1 %.

21) Ajánlatkérő a Kbt. 71. § (7) bekezdése alapján az alábbi részszempontokkal összefüggő ajánlati elemekkel kapcsolatban meghatározza az adott ajánlati elemmel kapcsolatos olyan elvárását, amelynél kedvezőtlenebb az adott megajánlás nem lehet. Amennyiben az ajánlattevő az alábbiaknál az ajánlatkérőre nézve kedvezőtlenebb megajánlást tesz, abban az esetben az ajánlata érvénytelennek minősül

Késedelmi kötbér napi mértéke [%/nap]: 0,5 %.

22) Amennyiben a jelentkező a Kbt. 55. § (6) bekezdés c) pontja alapján igazolta a gazdasági és pénzügyi alkalmasságot, abban az esetben az ajánlatkérő és a Kbt. 55. § (6) bekezdés c) pontja alapján kezességet vállaló személy (szervezet) között a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény 272. § (1) bekezdés szerinti kezességi szerződés jön létre olyan módon, hogy a fentiek szerinti írásbeli kezességvállalásnak az ajánlatkérő általi elfogadásáról a kezességet vállaló személyt (szervezetet) értesíti az ajánlatkérő. Erre tekintettel a kezességet vállaló köteles a jelentkezésben megadni székhelyét (postacímét), telefonszámát, faxszámát, e-mail címét.

23) Az végleges ajánlat benyújtása ajánlati biztosíték nyújtásához kötött, melynek mértéke: 10 000 000 HUF.

24) Ajánlatkérő az alkalmasság megállapításához szükséges pénzügyi adatokat - annak szükségessége esetén - a Magyar Nemzeti Banknak, a felhívás feladásának napján érvényes hivatalos deviza középárfolyamai alapján számítja át Magyar Forintra.

25) Ajánlatkérő tájékoztatja a gazdasági szereplőket, hogy az eljárással kapcsolatos valamennyi határidővel kapcsolatosan a közép-európai idő az irányadó.

26) Az eljárás, az ajánlattétel és a részvételre jelentkezés nyelve a magyar. Az eljárás során mindennemű közlés magyar nyelven történik, kommunikáció semmilyen más nyelven nem fogadható el. A részvételre jelentkezés és az ajánlat magyar nyelven kívül más nyelven nem nyújtható be.

27) Közös jelentkezés esetén a jelentkezésnek meg kell felelnie a Kbt. 25. §-ában foglalt feltételeknek.

28) A nem Magyarországon letelepedett részvételre jelentkezőnek a Kbt. 56. § (1) bek. a)-f), h), i), k) pont ka) és kb) alpontjai, szerinti kizáró okokkal kapcsolatban nyilatkoznia kell arról, hogy a székhelye szerinti ország jogrendszerében a kizáró okok hiányának igazolására mely igazolások felelnek meg, és azokat mely hatóságok, szervezetek bocsátják ki. A jelen nyilatkozat nem a kizáró okok hiányának igazolását szolgálja, hanem a kizáró okok igazolási módjának meghatározására irányul. Ezen szervezetektől kell olyan igazolást benyújtani, amelyből megállapítható, hogy a részvételre jelentkező nem tartozik a kizáró okok hatálya alá.

29) A jelentkezéshez csatolni kell a jelentkezésben szereplő dokumentumokat aláíró, a részvételre jelentkező és az alvállalkozó, valamint az alkalmasság igazolásában résztvevő gazdasági szereplő írásbeli képviseletére jogosult személy (cég esetében a cégjegyzésre jogosult) aláírási címpéldányát vagy ügyvéd által ellenjegyzett aláírás mintáját. Amennyiben a jelentkezést nem az írásbeli képviseletre jogosult személy írja alá, akkor az adott személy(ek)nek a jelentkezés aláírására vonatkozó, a meghatalmazott aláírás mintáját is tartalmazó, a képviseletre jogosult általi, cégszerű aláírással ellátott meghatalmazását is szükséges csatolni.

30) Amennyiben a részvételre jelentkező tekintetében cégbíróság előtt változásbejegyzési eljárás van folyamatban, abban az esetben a jelentkezéshez csatolni kell a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást.

31) A részvételi jelentkezésekkel kapcsolatos formai előírások: A jelentkezést 1 eredeti és 1 másolati példányban kell benyújtani. Ha a jelentkezések közül az eredeti példány nincs megjelölve, ajánlatkérő egy tetszőleges példányt kiválaszt, és azt tekinti eredetinek. Amennyiben a jelentkezés eredeti és másolati példánya között bármilyen ellentmondás, vagy eltérés van, úgy ajánlatkérő az elbírálás során az eredetiként megjelölt vagy kiválasztott példányt tekinti irányadónak. Követelmény továbbá a jelentkezés bekötése, összefűzése vagy összetűzése. A jelentkezésben nem lehetnek közbeiktatások, törlések vagy átírások, kivéve a jelentkező által tett hibakiigazításokat. Az ilyen kiigazításokat a jelentkezést aláíró személy(ek)nek, vagy az arra meghatalmazott személy(ek)nek a kézjegyükkel kell ellátnia/ellátniuk a közbeiktatás, törlés vagy átírás dátumának feltüntetésével.

32) A részvételi jelentkezések csomagolásával kapcsolatos formai előírások: A nem megfelelően címzett, vagy feliratozott jelentkezések elirányításáért, vagy idő előtti felbontásáért ajánlatkérőt felelősség nem terheli. A kért példányszámú jelentkezést együttesen, egy közös borítékba, csomagba, vagy dobozba kell becsomagolni. A csomagolásnak át nem látszónak, sértetlennek kell lennie és meg kell felelnie az alábbi követelményeknek:

(i) biztosítja, hogy a jelentkezés egyes példányai együtt maradjanak,

(ii) a csomagoláson fel kell tüntetni az alábbiakat: a) az jelentkező nevét és székhelyét, b) Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala - "Contact Center és IT technológiai környezet kialakítása " c) az "Ajánlattételi határidő előtt nem bontható fel!" feliratot;

33) Tekintettel a 4/2011. (I. 28.) Korm. rendelet 46. § (1) bekezdés c) pontjában foglaltakra és arra, hogy a jelen a beszerzés európai uniós forrásból finanszírozott, az ajánlatkérő kéri a jelentkezőket, hogy az eredeti, aláírt jelentkezésüket teljes terjedelmében (beleértve az összes nyilatkozatukat, igazolásokat stb.) *.pdf formátumba beszkennelve, elektronikus adathordozón (CD vagy DVD) is nyújtsák be a jelentkezésükkel közös csomagolásban. A jelen pont szerinti elektronikus adathordozó benyújtása nem kötelező (azaz ennek elmaradása nem eredményezheti a jelentkezés érvénytelenségét), az ajánlatkérő a jelentkezések elbírálása során minden esetben a papír alapon benyújtott jelentkezést veszi figyelembe.

34) Amennyiben a jelentkező, alvállalkozó vagy az alkalmasság igazolásában résztvevő gazdasági szereplő a Kbt. 36. § (5) bekezdése szerint kíván tényt vagy adatot igazolni, de az ezen tényt vagy adatot tartalmazó, a Kbt. 36. § (5) bekezdés szerinti nyilvántartás a Közbeszerzési Hatóság útmutatójában nem szerepel, úgy részvételre jelentkezőnek vagy az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezetnek a Kbt. 36. § (6) bekezdése szerint a közbeszerzési eljárásban meg kell jelölnie az érintett nyilvántartást.

35) Ajánlattevőnek csatolnia kell ajánlatához szakmai ajánlatot, amely műszaki tartalmával kapcsolatos előírásokat a Műszaki Leírás tartalmazza.

36) Ajánlatkérő a Kbt. 94. § (3) bekezdés b) pontja alapján hirdetmény nélküli tárgyalásos eljárást alkalmazhat, ezt a becsült érték meghatározása során figyelembe vette.

37) A tárgyalásos eljárás indokolása: Kbt. 89. § (2) bek. d) pont

A szolgáltatás objektív természete miatt a szerződéses feltételek meghatározása nem lehetséges olyan pontossággal, amely lehetővé tenné a nyílt vagy a meghívásos eljárásban a legkedvezőbb ajánlat kiválasztását. A jelen beszerzés tárgya jelentős részét tekintve szellemi szolgáltatásnak minősülnek. Ajánlatkérő erre tekintettel tárgyalásokat kíván az ajánlattevőkkel folytatni a megvalósítás módjaival kapcsolatosan annak érdekében, hogy a beszerzés célját megvalósító, az Ajánlatkérő érdekeit leginkább biztosító műszaki és szerződéses tartalom kerüljön kialakításra.

38) A felhívás II.3) pontjában megjelölt szerződés időtartamán (65 hónapon) belül a nyertes ajánlattevőnek az alábbi teljesítési határidőket kell betartania:

Contact Center és kapcsolódó IP alapú telefonos infrastruktúra létrehozása: 135 nap, amely a szerződés aláírását követő napon kezdődik. A határidő magába foglalja a 10 napos próbaüzemet, valamint a legfeljebb 5 nap időtartamú, a próbaüzemet követő hibajavítási időtartamot.

Rendszertámogatás: 60 hónap, amely a Contact Center és kapcsolódó IP alapú telefonos infrastruktúra Ajánlatkérő által teljesítésigazolással elismert létrehozását követően kezdődik.

Objektív kiválasztási kritériumok

1. szempont: A részvételi felhívás III.2.3 aa) pontjában foglalt előírásnak megfelelő tartalommal és formában bemutatott referenciákban összesen a rendszer évente hány darab hívás fogadására alkalmas [db/év] 2. szempont: A részvételi felhívás III.2.3 ab) pontjában foglalt előírásnak megfelelő tartalommal és formában bemutatott referenciákban szereplő rendszerek darabszáma [db] 3. szempont: A részvételi felhívás III.2.3 ac) pontjában foglalt előírásnak megfelelő tartalommal és formában bemutatott referenciákban összesen hány darab egyedi autentikációt biztosítanak a folyamattámogatást is megvalósító rendszerek [autentikáció darabszáma] 4. szempont: A részvételi felhívás III.2.3 ad) pontjában foglalt előírásnak megfelelő tartalommal és formában bemutatott referenciákban szereplő rendszer integráció darabszáma [db] A rangsorolás céljából benyújtott referenciákat a felhívás III.2.3) a) pontjában előírtaknak megfelelően kell igazolni. Keretszám meghatározása esetén az alkalmas jelentkezők közötti rangsorolás módja a műszaki vagy szakmai alkalmasság körében: 1. A pontszámok kiosztásának módszere és szempontokkal kapcsolatos előírások az 1 sz.-4. sz szempont tekintetében: 1. szempont: A részvételi felhívás III.2.3 aa) pontjában foglalt előírásnak megfelelő tartalommal és formában bemutatott referenciákban összesen a rendszer évente hány darab hívás fogadására alkalmas [db/év] Ezen szempont tekintetében ajánlatkérő azt pontozza, hogy a referencia tárgyát képező rendszer évente hány hívás fogadására alkalmas az alábbiak szerint: 1 pont/1db hívásszám Vagyis, ha például jelentkező 3 db olyan referenciát mutat be, mely referenciákban szerepelő rendszerek egyenként 1 000 000 fogadott hívást fogadhatnak, akkor jelentkező összesen 3 000 000 pontot kap. 2. szempont: A részvételi felhívás III.2.3 ab) pontjában foglalt előírásnak megfelelő tartalommal és formában bemutatott referenciákban szereplő rendszerek darabszáma [db] Ezen szempont tekintetében a referenciákban szereplő, az üzemeltetett rendszer(ek) darabszámát pontozza Ajánlatkérő az alábbiak szerint: 100 000 pont/ 1 db rendszer Vagyis, ha például jelentkező 3 db olyan referenciát mutat be, mely az év minden napján 0-24 órában elérhető Contact Center és/vagy Call Center rendszer üzemeletetést tartalmaznak, akkor jelentkező 300 000 pontot kap. 3. szempont: A részvételi felhívás III.2.3 ac) pontjában foglalt előírásnak megfelelő tartalommal és formában bemutatott referenciákban összesen hány darab egyedi autentikációt biztosítanak a folyamattámogatást is megvalósító rendszerek [autentikáció darabszáma] Ezen szempont tekintetében a referenciákban bemutatott egyedi autentikáció darabszámát pontozza Ajánlatkérő az alábbiak szerint: 100 pont/ 1 db autentikáció Vagyis, ha például jelentkező egy db olyan referenciát mutat be, mely összesen 100 000 egyedi autentikációt biztosító folyamattámogatást is megvalósító rendszer fejlesztésére és üzemeltetésére vonatkozott, akkor jelentkező 10 000 000 pontot kap. 4. szempont: A részvételi felhívás III.2.3 ad) pontjában foglalt előírásnak megfelelő tartalommal és formában bemutatott referenciákban szereplő rendszer integráció darabszáma [db] Ezen szempont tekintetében a referenciákban szereplő, elvégzett rendszer integráció darabszámát pontozza Ajánlatkérő az alábbiak szerint: 100 000 pont/ 1 db elvégzett rendszer integráció Vagyis, ha például jelentkező egy db olyan referenciát mutat be, mely a minősített iktatási és dokumentumkezelési rendszer integrációjának meglétét tartalmazza, akkor jelentkező 100 000 pontot kap. A továbbiakban Ajánlatkérő a rangsorolást úgy végzi el, hogy a különböző szempontokra adott pontokat összeadja, majd az így kiszámított összpontszámok alapján a jelentkezőket rangsorolja. Minél magasabb az összpontszáma egy jelentkezőnek, annál alacsonyabb sorszámú helyezésre sorolja be ajánlatkérő a rangsorba. Azonos összpontszám esetén ajánlatkérő jogosult közjegyző jelenlétében sorsolást tartani és a sorsolás alapján kiválasztott részvételi jelentkezőt a kisebb sorszámú helyezésre rangsorolni.

A dokumentumok kifizetésének módja

A dokumentáció fenti ellenértéke az ÁFÁ-t nem tartalmazza, a kiegészítő irat ellenértéke: 30 000 HUF + ÁFA. A kiegészítő irat ellenértékét a A melléklet II) -ben meghatározott TriCSÓK Tanácsadó és Szolgáltató Zrt-nek, a Raiffeisen Banknál vezetett 12010659-01057020-00100006 számú számlájára kell átutalni. Az átutalás közlemény rovatában fel kell tüntetni a "Kiegészítő iratok; Contact Center és IT technológiai" kifejezést. A kiegészítő iratok ára a kiegészítő iratok átvételének helyén készpénzben is befizethető.