Mennyiség vagy érték
Ajánlatkérő célja olyan célja olyan jövőt álló Contact Center és kapcsolódó IP alapú telefonos infrastruktúra létrehozása, amely 0-24 órában, az év minden napján az ügyfelek rendelkezésére áll a jelenleg széles körben elterjedt kommunikációs csatornákon keresztül. A Contact Center a tájékoztatás mellett lehetővé teszi meghatározott közigazgatási ügyek intézésének és ügyindításának támogatását, továbbá hatékonyan támogatja a kormányzattól érkező tájékoztatási feladatok elvégzését.Jelen közbeszerzés a Contact Center távközlési és informatikai infrastruktúrájára, az ügykezelés és a folyamattámogatás biztosítására, valamint ezek működéséhez szükséges hardver, szoftver és felhasználói licencekre terjed ki. . A szállítandó rendszer kialakítása az informatikai műszaki berendezések (hardver eszközök) szállítását is magában foglalja. A „Teljesítés során elvégzendő feladatok” bekezdésben feltüntetett adatok szolgálnak a műszaki eszközök teljesítményének méretezéséhez, illetve a szükséges eszköz igény specifikálásához.A teljesítés során elvégzendő feladatok:— a megvalósítandó rendszerre vonatkozó műszaki rendszerterv elkészítése;— hardver és szoftver elemek telepítése, szervertermi kapcsolódó kábelezés, aktív eszközök üzembe helyezése és az eszközök számára rack biztosítása;— a telepített rendszer testre-szabására és/vagy fejlesztése a felhasználói igény specifikáció alapján;— a szállított rendszer elemek integrációja, az egységes működés biztosítása;— szállított rendszer integrációja más rendszerekkel, különös tekintettel az ajánlatkérő által használt irat-és dokumentumkezelési rendszerrel;— ügyfélszolgálati tevékenységek, folyamatok, implementálása a contact center rendszerbe, valamit azzal szorosan együttműködő ügykezelő és folyamattámogató rendszerbe;— tesztelés: integrációs tesztek, átadás-átvételi tesztek és próbaüzem, stabilitási teszt;— a szállított eszközök felhasználói oktatása, oktatások szervezése és lebonyolítása;— garanciális szolgáltatások biztosítása, garancián kívüli szolgáltatások ismertetése;— telepített alkalmazások verziókövetése; Bevezetés támogatása: felhasználói és üzemeltetési kézikönyvek, IT biztonsági szabályzatok elkészítése, úgymint, üzlet folytonossági terv, katasztrófa terv, rendszer leállítási és újraindítási folyamat, adatmentés folyamata, eljárás rend meghibásodás esetétre.A beszerezni kívánt rendszer minimális elvárásai a következők. Ezen képességekkel nem rendelkező rendszerre nem tehető ajánlat:— rendszer legalább 99,9 %/év rendelkezésre állást biztosítson,— 5 000 hívás (megkeresés)/óra kezelés képessége;— IP alapú alközponti infrastruktúra;— legalább 200 SIP trönk fogadásának képessége, legalább 2 ISDN PRA back-up fogadásának képessége, bővítési lehetőséggel;— IP társközponti kapcsolatok kezelésének képessége;— az egyidejűleg kiszolgálható (200 db) operátori (contact center ügyintézői) létszám bővítése esetén, platformmódosítás nélkül, csak liszensz bővítésre legyen szükség;— legalább 200 operátor egyidejű kiszolgálását tegye lehetővé, amelyből legalább 110 operátor távolról - több működési helyszínről - is képes legyen a rendszer funkcióinak teljeskörű elérésére;— minden operátori munkaállomáson egységesen legyenek elérhetők a rendszer szolgáltatásai biztosítva ezzel a hatékonyabb munkaszervezést;az operátoroknak lehetősége legyen a telefonhívásokon túl az elektronikus és chat alapú csatornák párhuzamos kezelésére, minden csatornán támogatott legyen a képesség (skill) alapú vezérlés;— Social Media figyeléséhez képesség biztosítása, kapcsolódó protokoll biztosítása;— évente legalább 200 000 hívás „integrációs” képessége, társközponti kapcsolatokon keresztül— egy ügyintézőt legalább 100 db egy időben hozzáférhető feladathoz (skill) lehessen hozzárendelni— legalább 30 csatornán web-portálról kezdeményezett VoIP (internet telefon) hívás közvetlen fogadása és IVR-on (interaktív hang válasz) keresztül operátorhoz továbbítása;— legalább 25 000 db/hó e-mail kezelésének lehetősége;— legalább 25 000 db/hó SMS fogatásának és kezelésének képessége, valamint legalább 25 000 db/hó SMS küldésének képessége;— legalább 500 db/hó telefax üzenet elektronikus fogadása és küldése;— legalább 3000 db/hó chat „hívás” fogadása.— 120 egyidejű beszélgetés tömörített formátumú rögzítése, tárolása, visszakereshetősége, eseti file konverziók biztosítása .mp3 és .wav formátumba, gyártó specifikus hangformátum támogatása esetén. A rendszernek képesnek kell lennie legalább 200 hívás egyidejű rögzítésére is;— a rendszer rendelkezzen a gyári riportokon kívül, egyedi riportok lekérésének lehetőségével;— a rendszer rendelkezzen több szintű dinamikus IVR rendszerrel, amely legalább 100 egyidejű (bővítési lehetőséggel) hívás kezelésére legyen képes, valamit a rendszer biztosítsa a hívó fél azonosítását az azonosítási folyamat vezérlésével, külső ügyfélazonosító rendszerrel együttműködve, akár több százezer regisztrált felhasználó azonosításának (autentikációjának) képességével;— IP telefonkészülékek: 95 db készülék az operátorok számára és 15 db irodai készülék;— Fejhallgató: 110 db fejhallgató (headset) és kapcsolódó kábel;— a rendszer rendelkezzen CTI interface-el.— telepített alkalmazások 5 évre szóló verziókövetése (gyártói támogatás);Ügykezelő és folyamattámogató alrendszerAz ügykezelő rendszer feladata, hogy a telefonos ügyintézők számára megfelelő grafikus felhasználói interfészen keresztül biztosítsa a beérkező megkeresések folyamatszerinti kezelését, a dokumentumok vezérlését, tárolását, adatok nyilvántartását. A rendszer kétszintű folyamatkezelő alkalmazást vezérel. Az első szinten magában az ügykezelő rendszerben lévő belső folyamatok, második szinten a folyamatokban érintett külső rendszerekkel való kapcsolatot jelenti. A megvalósítandó rendszerrel szemben támasztott általános elvárások:— legalább 400 egyidejű felhasználó kiszolgálása;— CTI integráció;— grafikus, felhasználó által szerkeszthető kezelőfelület biztosítása;— felhasználói jogosultság és felhasználói csoportok kezelése;— külső felhasználói elérés biztosítása (távmunka esetén, távoli operátor számára);— hibajegy alapú kezelés;— sablonok használata;— attribútum alapú keresés lehetősége;— kezelőszemélyzet számára kényszerített adminisztráció megvalósítása;— riportok lekérésének lehetősége, egyedi riportok előállítása;— legalább 200 folyamat létrehozásának biztosítása, minden folyamathoz legalább egy kapcsolódó űrlap kialakításának biztosítása, valamit a rendszer felhasználója külső szolgáltató nélkül is képes legyen új folyamatok, űrlapok létrehozására és a meglévők módosítására;— contact center képességalapú (skill-base-routing) vezérlésének támogatása az ügykezelő és folyamattámogató rendszer oldalán;— tudásbázis biztosítása,— együttműködés (integráció) képessége ajánlatkérő 1245/2010. (XI.17.) Korm. határozat szerinti iktató és dokumentumkezelő rendszerével - a 24/2006. (IV.29.) BM-IHM-NKÖM együttes rendelet alapján -és más rendszerekkel— rendszeren belüli dokumentumkezelés biztosítása;— telepített alkalmazások 5 évre szóló verziókövetése (gyártói támogatás);Főbb funkcionális elvárások:— Ügy (task/case) létrehozása és attribútumaik— Ügy módosítása;— Ügyért felelős és az aktuális végrehajtó azonosítása;— Ügy átadása más szereplőknek;— Ügy lezárása;— Ügy összekapcsolása, hivatkozása;— Dokumentumok és dokumentum sablonok kezelése;— Ügyintézés dokumentálása;— Ügyek kötegelt/csoportos kezelése;— Határidő, átfutási idő dinamikus kezelése;— Automatikus üzenetek generálása;— Ügy adatlapok hívással együtt történő átadása;— Pop-up ügy adatlap a beérkező hívásnál;Rendszertámogatás:A jelen közbeszerzésben érintett hardver és alkalmazás szoftver elemek 5 éves támogatása, szükséges, a rendszer műszaki átadását követő öt évig, azaz 60 hónapig, az alábbiak alapján:Jótállás:— a leszállított hardver és szoftveralkalmazás elemekre 5 év jótállás (garancia) vállalása;— a kiépített és átadott teljes rendszerre (konfigurációk, fejlesztések, testre-szabások), annak külső kapcsolódási pontjait (interface) is beleértve (rendszeroldali pontig) 5 év jótállás biztosítása (rendszergarancia);— a rendszer biztonságos működését veszélyeztető vagy akadályozó rendszer elemek meghibásodás esetén a hibaelhárítást a hibabejelentéstől számított 4 órán belül megkezdeni, és legfeljebb a megkezdéstől számított 24 órán belül garantáltan elhárítani;— a rendszer biztonságos működését nem veszélyeztető vagy nem akadályozó meghibásodás esetén a hibaelhárítást a hibabejelentéstől számított 4 órán belül megkezdeni, és legfeljebb a megkezdéstől számított 48 órán belül elhárítani;A rendszer biztonságos működést veszélyeztető vagy akadályozó rendszer elemeket a részvételre jelentkezőnek az ajánlatában meg kell határoznia!Rendszertámogatás :— telepített alkalmazások 5 évre szóló verziókövetése (gyártói támogatás);— a telepített alkalmazásokkal összefüggő jogszabályváltozások követése;— évi 15 nap helyszíni támogatás biztosítása;— garancián kívüli meghibásodások kezelése.