Népszámlálás 2021 Call Center

Rövid leírás

A beszerzés tárgya a 2021. évi Népszámláláshoz kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati (Call Center) feladatok teljes körű ellátása a lakosság (adatszolgáltatók) érdekében. Telefonhívások és e-mailek kezelése operátorok közreműködésével szakmai, informatikai, és adminisztratív kérdések mentén a kérdőívek önkitöltésének és az összeírás időszakában. A Népszámlálás 2021. május 1-től június 28-ig tart. A jól működő ügyfélszolgálat hozzájárul a Központi Statisztikai Hivatal ügyfeleinek elégedettségéhez, a népszámlálás elfogadottságának emeléséhez, végső soron a Hivatal presztízsének javításához.
A Call Center elsősorban telefonon, illetve e-mail útján válaszol meg kérdéseket. Olyan kérdéseket
— amelyek felmerültek az ügyfélben, ÉS
O amelyekre az ügyfél nem kapott választ más forrásból, vagy
O nem jelentett megfelelő segítséget a más forrásból származó válasz, vagy
O az ügyfél nem talált egyéb információforrást a kérdése megválaszolására, vagy
O az ügyfél nem is keresett semmilyen egyéb információforrást, mert leginkább személyesen számít a megbízható válaszra.

A beszerzés leírása

A 2021. évi Népszámláláshoz kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati (Call Center) feladatok teljes körű ellátása a lakosság (adatszolgáltatók) érdekében. Telefonhívások és e-mailek kezelése operátorok közreműködésével szakmai, informatikai, és adminisztratív kérdések mentén a kérdőívek önkitöltésének és az összeírás időszakában. A Népszámlálás 2021. május 1-től június 28-ig tart.
A Call Center elsősorban telefonon, illetve e-mail útján válaszol meg kérdéseket.
A rendelkezésre állás időtartama:
1. önkitöltés előtti időszak (2021. április 26–30.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1700 hívás, beszélgetés hossza kb. 2 perc
2. önkitöltés időszaka (2021. május 1–16.)
7-21 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1900-8000 hívás, beszélgetés hossza kb. 3 perc
3. összeírás időszaka (2021. május 17. – június 20.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 700-3200 hívás, beszélgetés hossza kb. 3 perc
4. pótösszeírás időszaka (2021. június 21-28.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1100-2200 hívás, beszélgetés hossza kb. 2 perc
5. összeírás utáni időszak (2021. június 29. – július 4.)
Automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 250 hívás
A szerződés keretében az Ajánlattevő opciós lehetőségként rögzíteni kívánja az egyes időszakok kezdő és záró dátumának rugalmas kezelését, ezzel az időszakok időtartamának legfeljebb 3 napos módosítási lehetőségét (a 3 napos módosítási lehetőség időszakonként 3-3 napként értendő). Ez alól kivételt képez a 2021. július 4-i záró dátum, mely fix dátum.
Az Ajánlatkérő részéről elvárás, hogy a választható általános tájékoztató rendelkezésre állását Ajánlattevő a nap 24 órájában biztosítsa. Az általános tájékoztatóra Ajánlattevő egy hangbemondásos menüválasztási lehetőséget alakít ki a hívó fél részére, amiben a hívó előre rögzített válaszokat kap a Népszámlálás kérdőívének kitöltésével kapcsolatos néhány tipikus és gyakori kérdésre. Eltérő hangüzenet tartalmak készülnek az önkitöltést megelőző időszakra, az önkitöltési időszakra, az összeírás és pótösszeírás időszakára, valamint a Népszámlálás összeírásának lezárását követő időszakra. A hangüzeneteket Ajánlatkérő bocsátja az Ajánlattevő rendelkezésére, akinek feladata a hangüzenetek rendszerbe illesztése, működtetése.
Rendelkezésre állás:
a) A zöldszámon elérhető rögzített információs hangüzenet rendelkezésre állása:
— 2021. április 26-30. önkitöltés előtti időszak (5 nap)
— 2021. május 1-16. önkitöltés időszaka (16 nap)
— 2021. május 17. – június 28. összeírás és pótösszeírás időszaka (43 nap) – a két időszakban azonos hangüzenet működik
— 2021. június 29. – július 4. összeírás utáni időszak (6 nap)
b) A telefonos ügyfélszolgálat – operátorok – rendelkezésre állása:
2021. április 26. – június 28. (összesen 64 nap) (Amennyiben ajánlatkérő a kezdő időpont fentiek szerinti módosításának lehetőségével él, akkor a rendelkezésre állás kezdő időpontja legkorábban 2021. április 23. napja, legvégső időpontja 2021. július 1-je lehet, figyelemmel arra, hogy ajánlatkérő legfeljebb 3 nappal korábbi/későbbi időpontot határozhat meg.)
Az operátorok általi összes rendelkezésre álló idő a 2021. április 26. – június 28. közötti időintervallumot tekintve: 704 óra
A beszerzés mennyisége:
A várható telefonhívások mennyisége összesen: 389 975 perc.
A várható e-mailek száma: 7300 db. Ezen darabszám a pótösszeírási időszak végéig beérkező e-mailek számát takarja.
Ajánlatkérő jogosult a fenti (mind a telefonhívás, mind az e-mail) mennyiségekhez képest a lentiekben meghatározott opciós mennyiség lehívására, míg Ajánlattevő köteles a fenti mennyiségeken felül a megadott opciós mennyiséget biztosítani. A fentiek alapján:
Telefonhívások:
Alapmennyiség: 389 975 perc
Opció: 116 992 perc
Teljes mennyiség: 506 967 perc
E-mailek:
Alapmennyiség: 7300 db
Opció: 2190 db
Teljes mennyiség: 9490 db
Ajánlatkérő az alapmennyiség tekintetében mind a telefonhívások, mind az e-mailek tekintetében 100 %-os megrendelési kötelezettséget vállal azzal, hogy a telefonhívások tekintetében a kifizetés a lehívott percek alapján történik.
Az egyes időszakokban várható telefonhívások számadatait, valamint az egyes időszakokra eső, operátorok által kezelt telefonhívások perceinek – opció nélküli – várható számát a műszaki leírás tartalmazza. Ajánlatkérő kiemeli, hogy ezen adatok kizárólag tájékoztatásképpen kerültek kiadásra az egyes időszakok felmérése érdekében!
Ajánlattevő feladata, hogy a szolgáltatás teljes ideje alatt gondoskodjon annyi operátor rendelkezésre állásáról, hogy az ajánlattételi felhívásban meghatározott paramétereknek megfelelő szolgáltatási szintet nyújtani tudja, és erről az Ajánlatkérőnek az általa előírt formában be is tudjon számolni a Jelentési kötelezettségben foglaltak szerint.
Ajánlattevő feladata a beérkezett írásos kérdések megválaszolása e-mail formájában az Ajánlatkérő által rendelkezésre bocsátott sablon válaszlehetőségek közül kiválasztott releváns válasz segítségével.
Operátorok oktatása: Ajánlattevő kötelezi az általa foglalkoztatott telefonos operátorokat, hogy részt vesznek az Ajánlatkérő szakértői által nyújtott oktatáson, amelyeken a (személyes, vagy pl. járványügyi okból való akadályoztatás esetén az online) jelenlét kötelező. Az oktatás időtartama 6 óra, amelyet követően egyéni felkészülés is szükséges lehet. Az oktatásokat Ajánlatkérő szakértői az Ajánlattevő által biztosított helyszínen tartják 2021. áprilisában. Ajánlattevő feladata gondoskodni akkora és annyi helyszínről, hogy valamennyi alkalmazni kívánt operátora részt tudjon venni az oktatáson.
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a teljes – technikai, technológia és fizikális – elszigetelést a többi Call Center tevékenységétől;
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a tárolt adatok és információk adatbázisszintű elkülönítését;
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a rendszerei és alkalmazott eszközei 4-szeres redundanciáját, mind a hangforgalom, mind az adattárolás és védelem szintjén.
Ajánlattevő feladata, hogy hetente kétszer – hétfőn és pénteken (beleértve a hétfőre és péntekre eső munkaszüneti napokat is) – jelentést készítsen az előző jelentés szerinti időszakot követően elvégzett munkáról, és azt benyújtsa Ajánlatkérő számára.
Ajánlattevőnek biztosítania kell, hogy minden alkalmazott operátora rendelkezzen személyes ügyfélkapu azonosítóval.
A szolgáltatónak angol nyelven válaszolni képes operátorokat is kell alkalmaznia az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejének teljes hosszában.
Részletek a közbeszerzési dokumentumok részeként rendelkezésre bocsátott műszaki leírásban.

A lehetőségek leírása

Ajánlatkérő jogosult a fenti (mind a telefonhívás, mind az e-mail) mennyiségekhez képest a lentiek szerinti opciós mennyiség lehívására, míg Ajánlattevő köteles a fenti mennyiségeken felül a megadott opciós mennyiséget biztosítani.
Telefonhívások:
Alapmennyiség: 389 975 perc
Opció: 116 992 perc
Teljes mennyiség: 506 967 perc
E-mailek:
Alapmennyiség: 7300 db
Opció: 2190 db
Teljes mennyiség: 9490 db
Az opció lehívása a szolgáltatás jellegéből fakadóan automatikusan történik, külön lehívásokra nem kerül sor.

További információk

Legalacsonyabb ár alkalmazásának indoklása: Ajánlatkérő az eljárás előkészítésekor megvizsgálta, hogy a műszaki tartalomnak melyek azok az elemei, melyek túlteljesítése előnyt jelentene számára, azonban végeredményben azért döntött a legalacsonyabb ár értékelési szempont mellett, mert olyan szakmai vagy egyéb paramétert, melytől a teljesítéskor előnyt várhatna, nem tudott meghatározni. A beszerzendő szolgáltatás egységes és összetett, továbbá a népszámlálás, mint a call center szolgáltatásra okot adó körülmény kiemelt Ajánlatkérő számára. Ahhoz, hogy a népszámlálás időszaka alatt akadálymentesen, megfelelő biztonsággal és minőséggel biztosítható legyen az ellátás, Ajánlatkérő a műszaki tartalom részeként meghatározta azon elvárásokat, melyek elengedhetetlenek a megfelelő teljesítéshez, de amelyek nem korlátozzák a versenyt. Ezen felül Ajánlatkérő nem tud olyan paramétert kiragadni, melynek túlteljesítéstől érdemi előnyt várhatna, így elmondható, hogy Ajánlatkérő számára jelen közbeszerzési tárgyban a gazdaságilag legelőnyösebb ajánlat kiválasztását a legalacsonyabb ár értékelési szempont biztosítja.
Részajánlattétel kizárásának indoklása: Ajánlatkérő részajánlattételi lehetőséget nem biztosít, mivel a beszerzés tárgyát képező feladat egységes. A szolgáltatás megrendelés egy meghatározott időszakban, egyetlen, változatlan feladat ellátására irányul, melynek keretében telefonos ügyfélszolgálatot kell biztosítani. A beszerzés keretében felmerülő feladatokat mind gazdaságilag, mind műszaki-szakmai szempontból ugyanazon szolgáltatónak kell ellátnia, mivel a feladatok egymással összefüggnek, ennél fogva nem ésszerű, és a szerződésszerű teljesítés érdekében nem is megengedhető, hogy például a telefonokat és az e-maileket eltérő vállalkozók kezeljék, vagy hogy az előírt jelentéseket az adott vállalkozó munkájáról egy másik vállalkozó készítse el. A népszámlálás időszaka alatti biztonságos call center üzemeltetéshez és annak koordinálásához elengedhetetlen, hogy valamennyi feladat egy vállalkozó által kerüljön elvégzésére.

A feltételek felsorolása és rövid leírása

Az eljárásban nem lehet ajánlattevő vagy alvállalkozó, és nem vehet részt az alkalmasság igazolásában olyan gazdasági szereplő, aki (amely) a Kbt. 62. § (1)-(2) bekezdésben foglalt kizáró okok hatálya alatt áll.
Az ajánlatkérő köteles kizárni az eljárásból azt a gazdasági szereplőt, amelyre vonatkozóan valamelyik, az eljárásban alkalmazandó kizáró ok fennáll.
A Kbt. 74. § (1) bekezdés b) pontja alapján az ajánlatkérőnek ki kell zárnia az eljárásból azt az ajánlattevőt, alvállalkozót vagy az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezetet, aki részéről a kizáró ok az eljárás során következett be.
A megkövetelt igazolási mód:
Ajánlattevőnek ajánlatában a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet II. Fejezet 2-7.§-ának megfelelően, az Egységes Európai Közbeszerzési Dokumentum benyújtásával kell előzetesen igazolnia, hogy nem tartozik a Kbt. 62. § (1)-(2) bekezdésének hatálya alá. Az Egységes Európai Közbeszerzési Dokumentumot az EKR rendszerben található űrlap kitöltésével szükséges benyújtani.
A kizáró okokra vonatkozó igazolásokat az ajánlatkérő felhívására szükséges benyújtani, a Kbt. 69. § (4)-(6) bekezdésében foglaltak szerint:
— a Magyarországon letelepedett ajánlattevőnek a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet III. Fejezet 8. §-ban meghatározottak szerint kell benyújtania,
— a nem Magyarországon letelepedett ajánlattevőnek a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet III. Fejezet 10. §-ban foglaltak szerint kell benyújtania.
Alvállalkozó és alkalmasság igazolásában részt vevő más szervezet vonatkozásában (adott esetben):
A 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 15. § szerint kell igazolni a kizáró okok fenn nem állását.
A Kbt. 62. § (1) bekezdés a), b), e), h), j), l), n) és p) pontjában meghatározott időtartamot mindig a kizáró ok fenn nem állásának ellenőrzése időpontjától kell számítani.
Az ajánlattevő ajánlatában a Kbt. 67. § (4) bekezdése szerint nyilatkozni köteles (az EKR-ben található nyilatkozat kitöltésével) arról, hogy nem vesz igénybe a szerződés teljesítéséhez a Kbt. 62. § szerinti kizáró okok hatálya alá eső alvállalkozót.
A kizáró okok fenn nem állását igazoló dokumentumok a Kbt. 41/A. § alapján egyszerű másolatban is benyújthatók.
A kizáró okok vonatkozásában a Kbt. 64. §, a Kbt. 69. § (11a) bekezdése, valamint a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 1. § (7) bekezdése is irányadó.
A megkövetelt igazolási mód részletesen a Közbeszerzési Dokumentumok részeként található meg.
Ajánlatkérő hivatkozik a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 1-16. §-ra.
Szakmai tevékenység végzésére vonatkozó alkalmasság előírása [Kbt. 65. § (1) bekezdés c) pont]: Ajánlatkérő nem ír elő szakmai tevékenység végzésére vonatkozó alkalmassági követelményt jelen eljárásban.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Ajánlattevőnek ajánlatában a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet II. Fejezetnek megfelelően, az EEKD benyújtásával kell előzetesen igazolnia, hogy megfelel a Kbt. 65. §-a alapján az ajánlatkérő által meghatározott alkalmassági követelményeknek, melyet Ajánlattevő az EKR-ben található űrlap kitöltésével nyújt be.
Ajánlatkérő felhívja a gazdasági szereplők figyelmét, hogy az alkalmassági követelmény előzetes igazolására vonatkozóan, az eljárás ajánlattételi szakaszában kizárólag az EEKD-ba foglalt nyilatkozatot tudja figyelembe venni az előzetes igazolási kötelezettség teljesítésére; e tekintetben Ajánlatkérő nem veszi figyelembe, ill. nem tudja figyelembe venni és nem értékeli az ajánlatban, adott esetben becsatolásra kerülő bármilyen más, az igazolni kívánt alkalmassági követelményhez kapcsolódó igazolást, egyéb - nem a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 5. § (1) bekezdésnek megfelelő - nyilatkozatot, dokumentumot.
Az ajánlattétel során ajánlattevőnek az EEKD IV. rész alfa szakaszában kell nyilatkoznia, hogy megfelel az előírt alkalmassági követelményeknek.
Az alkalmassági követelmények tekintetében a Kbt. 69. § (11a) bekezdése is irányadó.
Az alkalmassági követelményekre vonatkozó igazolásokat az ajánlatkérő felhívására szükséges benyújtani, a Kbt. 69. § (4) - (6) bek. foglaltak alapján, az alábbiak szerint:
M/1.
A 321/2015. Korm. rend. 21. § (3) bek. a) pontja alapján a telefonos ügyfélszolgálati tevékenységre irányuló, szerződésszerűen teljesített, referenciák igazolását a 321/2015. Korm. rend. 22. § (1)-(2) bekezdése szerint.
A referenciaigazolás(ok)/referencia nyilatkozat(ok) minimális tartalmi eleme(i):
— szerződést kötő másik fél neve
— kapcsolattartó személy neve és elérhetősége (email és/vagy telefonszám és/vagy faxszám)
— a teljesítés kezdete (év, hónap, nap pontossággal)
— a teljesítés befejezése (év, hónap, nap pontossággal)
— a szerződés mennyisége (saját teljesítés mennyisége az ajánlatkérő által vizsgált paraméter mértékegységében megadva)
— a szerződés tárgya (olyan részletezettséggel, hogy abból megállapítható legyen az alkalmassági feltételeknek való megfelelés),
— nyilatkozat arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a szerződésnek megfelelően történt.
A referenciaigazolás / referencianyilatkozat vonatkozásában a 321/2015. (X.30) Korm.rendelet 22. § (1) bekezdés irányadó az alábbiak szerint:
Amennyiben a szerződést kötő másik fél a 321/2015. (X.30) Korm.rendelet 22. § (1) bekezdés a) pontja szerinti szervezetnek minősül, úgy a szerződést kötő másik fél által kiadott vagy aláírt igazolást szükséges benyújtani (ajánlatkérő ekörben elfogadja az ajánlatkérő által rendelkezésre bocsátott referenciaminta megrendelő által cégszerűen aláírt változatát is).
Amennyiben a szerződést kötő másik fél nem a 321/2015. (X.30) Korm.rendelet 22. § (1) bekezdés a) pontja szerinti szervezetnek minősül, úgy a referenciaminta benyújtható ajánlattevő által cégszerűen aláírt nyilatkozat formájában is.
A bemutatott referenciával szemben követelmény, hogy befejezett, szerződésszerűen teljesített munkára vonatkozzon.
Ajánlatkérő a teljesítés igazolásaként elfogadja annak igazolását is, ha a referencia követelményben foglalt eredmény vagy tevékenység a szerződés részteljesítéseként valósult meg.

Részvételi feltételek (műszaki és szakmai alkalmasság)

M/1.
Ajánlattevő (közös ajánlattevő) alkalmatlan, ha nem rendelkezik az ajánlati felhívás feladásától visszafelé számított 36 hónapban legalább összesen 320 órányi, operátorok általi rendelkezésre állási időt magában foglaló telefonos ügyfélszolgálati tevékenységre irányuló, szerződésszerűen teljesített referenciával.
A minimumkövetelmény legfeljebb 3 db referenciamunkából/szerződésből teljesíthető.
Ajánlatkérő a 321/2015. Korm. rendelet 21. § (3a) bekezdése nyomán az eljárást megindító felhívás feladásától visszafelé számított 3 évben (azaz visszafelé számított 36 hónapban) befejezett, de legfeljebb az eljárást megindító felhívás feladásától visszafelé számított 6 éven (azaz visszafelé számított 72 hónapban) belül megkezdett referenciákat, teljesítéseket veszi figyelembe.

A szerződés teljesítésének feltételei

Az ellenérték kifizetésének teljesítése a Ptk. 6:130. § (1)-(2) bekezdésében foglalt szabályoknak megfelelően történik. Ajánlatkérő a szerződés teljesítése során alkalmazza a Kbt. 135. § (1), (5) és (6) bekezdését.
A részletes fizetési feltételeket a szerződéstervezet tartalmazza.
Ajánlatkérő tájékoztatja ajánlattevőket, hogy az ajánlattétel, az elszámolás és kifizetés pénzneme magyar forint.
Ajánlatkérő alkalmazza a Ptk. 6:155. §-ában foglaltakat.
Előleg: nem biztosított
A megbízási díj 3 fizetési mérföldkő alapján kerül kifizetésre. Részletek a szerződéstervezetben.

Az ajánlatok felbontásának feltételei (Tájékoztatás a felhatalmazott személyekről és a felbontási eljárásról)

Az ajánlattételi határidőig beérkezett ajánlatok bontását az EKR automatikusan, az ajánlattételi határidő lejártát követően, kettő órával később kezdi meg. [Kbt. 68. § (1), (1b), (1d), (4) bekezdés]. Az ajánlatnak az ajánlattételi, illetve a részvételi határidő lejártának időpontjáig kell elektronikusan beérkeznie. AK hivatkozik a 424/2017 (XII.19.) Kr. 15. § bek.re.

1) Az ajánlatkérő az eljárásban való részvételt nem köti biztosíték nyújtásához.
2) Az ajánlattal szemben támasztott formai és tartalmi követelményeket a KD tartalmazza.
3) Amennyiben valamely benyújtandó nyilatkozatra vonatkozóan AK nem bocsátott rendelkezésre űrlapot, akkor ATnek a benyújtandó nyilatkozat papír alapú példányának egyszerű elektronikus másolatát nyújtják be az ajánlatuk részeként. Az ily módon az ajánlat részeként benyújtott minden dokumentumot a végén cégszerűen alá kell írnia az adott gazdálkodó szervezetnél erre jogosult(ak)nak vagy olyan személynek, vagy személyeknek, aki(k) az erre a jogosult személy(ek)től írásos meghatalmazást kaptak.
4) A gazdasági szereplő, aki a közbeszerzési eljárásban ajánlattevő lehet, a megfelelő ajánlattétel érdekében az eljárás során rendelkezésre bocsátott közbeszerzési dokumentumokban foglaltakkal kapcsolatban írásban, elektronikus úton kiegészítő (értelmező) tájékoztatást kérhet az EKR-en keresztül az ajánlatkérőtől. Ajánlatkérő a kiegészítő tájékoztatás teljes tartalmát az EKR rendszer felületén (ekr.gov.hu) hozzáférhetővé teszi.
5) A szerződést biztosító mellékkötelezettségek:
Két órát meghaladó üzemszünet esetén nyertes Ajánlattevő minden kiesett óra után késedelmi 50 000 Ft kötbér megfizetésére köteles.
Elveszett hívások tekintetében felmerülő kötbér: Ajánlattevőnek annyi vonalat kell működtetnie, hogy az elvesztett hívások aránya a teljesítési időszak minden napján 20 % alatt maradjon, az egész, adott időpontig eltelt teljesítési időszakot tekintve pedig 10 % alatt maradjon. Amennyiben szolgáltatási szintet Ajánlattevő nem tudja tartani, minden szolgáltatási szint csökkenéssel érintett nap után 100 000 Ft összegű kötbért köteles fizetni Megbízó részére.
E-mailekkel kapcsolatos kötbér: amennyiben 24 órán belül az írásban érkezett kérdések legalább 95 %-a nem kerül a szerződésben meghatározottak szerint megválaszolásra vagy továbbításra Megbízó e-mail-címére, úgy Megbízott napi 10 000 Ft kötbért köteles fizetni Megbízó részére. Megbízó beérkezett kérdés megválaszolásának tekinti azon e-maileket is, melyek annak okán kerülnek kiküldésre, hogy hívó fél kér bővebb, írásos tájékoztatót.
A szerződés teljesítése egészének meghiúsulása esetében a teljes, az opciós mennyiség ellenértékét is magába foglaló nettó megbízási díj 30 %-ának megfelelő összegű meghiúsulási kötbér megfizetésére köteles nyertes Ajánlattevő.
6) A közbeszerzési eljárásban az ajánlatot írásban, elektronikusan, az EKR rendszeren keresztül, az ajánlati felhívás IV.2.2) pontjában meghatározott ajánlattételi határidő lejártáig kell benyújtani. Az ajánlat benyújtásának a helye: https://ekr.gov.hu/portal/kezdolap internetcím. Az elektronikusan megküldött ajánlat beérkezésének tényéről az EKR haladéktalanul automatikus elektronikus visszaigazolást küld.
7) Az ajánlatnak a Kbt. 66. § (5) bekezdése alapján felolvasólapot kell tartalmaznia, amelyen szerepeltetni kell az AT (közös ajánlat esetén valamennyi AT) nevét és címét, továbbá a Kbt. 68. § (4) bekezdése alapján azokat a főbb számszerűsíthető adatokat, amelyek az értékelési szempont alapján értékelésre kerülnek. (EKR űrlap)
8) Ajánlattevőnek nyilatkoznia kell ajánlatában – az EKR rendszerben rendelkezésre álló űrlap kitöltésével – atekintetben, hogy van-e folyamatban ajánlattevővel szemben cégügyben el nem bírált módosítás. A 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 13.§ értelmében folyamatban lévő változásbejegyzési eljárás esetében az ajánlathoz csatolni kell a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást. Amennyiben nincs változásbejegyzési eljárás folyamatban, akkor az erre vonatkozó nemleges nyilatkozatot kell csatolni.
9) Ajánlattevő ajánlatában köteles a kizáró okok fenn nem állása, az alkalmassági követelményeknek való megfelelés tekintetében az EEKD-ba foglalt nyilatkozatát benyújtani. Az EEKD kitöltése során a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 6. § (1)–(2) bekezdései irányadóak. Az EEKD az EKR rendszerben található űrlap kitöltésével nyújtandó be.
10) AT-nek ajánlata részeként nyilatkoznia kell a Kbt. 66. § (6) bekezdés a)-b) pontja és a Kbt. 66. § (2) bekezdése alapján.
11) AT-nek ajánlata részeként csatolnia kell a szerződés kitöltése érdekében egy, az AT adatait tartalmazó nyilatkozatot.
12) AT-nek ajánlata részeként nyilatkoznia kell a Kbt. 44. § alapján az üzleti titokról.
13) Ajánlatkérő jelen közbeszerzési eljárásban nem alkalmazza a Kbt. 75. § (2) bek. e) pontja szerinti eredménytelenségi okot.
14) Abban az esetben, ha a nyertes ajánlattevő visszalép, az ajánlatkérő – amennyiben az összegezésben megjelölésre került – a következő legkedvezőbb ajánlatot tevővel köthet szerződést.
15) A közös ajánlattétel vonatkozásában az eljárás során ajánlatkérő a Kbt. 35. § (1)–(7) bekezdésben foglaltak szerint jár el és ezen rendelkezések betartását a közös ajánlattevőktől is megköveteli.
16) Ajánlatkérő a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 30. § (4) bekezdésére figyelemmel tájékoztatja az ajánlattevőket, hogy jelen eljárásban az M/1 alkalmassági minimumkövetelményt szigorúbban határozta meg a minősített ajánlattevők jegyzékébe kerülés követelményeihez képest, ezért a minősített ajánlattevőknek is igazolniuk kell a szerződés teljesítésére való alkalmasságukat ezen alkalmassági követelmények tekintetében.
17) Ajánlatkérő a felhívás IV.2.6) pontjában rögzített 1 hónapos ajánlati kötöttség alatt 30 napot ért.
18) Az ajánlathoz csatolni kell az AT v. a kapacitást nyújtó szervezet (személy) részéről az ajánlatot aláíró és/vagy nyilatkozatot tevő, kötelezettséget vállaló cégjegyzésre jogosult személy(ek) közjegyzői hitelesítéssel ellátott cégaláírási nyilatkozat (aláírási címpéldány), vagy ügyvéd vagy kamarai jogtanácsos által ellenjegyzett aláírás-mintáját egyszerű másolatban.
19) Ajánlattevőknek ajánlatuk részeként csatolniuk kell a Közbeszerzési Dokumentum részét képező 1 db ártáblázatot beárazott formában, cégszerűen aláírt, nem szerkeszthető, .pdf fájlformátumban. Minden, az ártáblázatban szereplő tételt be kell árazni. A beárazás során minden, a táblázatban szereplő tételhez az ajánlattevőnek meg kell adnia a 0-tól különböző ajánlati árát. Az ajánlati árnak tartalmaznia kell az Ajánlattevő részéről felmerülő valamennyi költséget az általános forgalmi adón kívül, függetlenül azok formájától és forrásától, ideértve, az esetlegesen felmerülő szolgáltatási díjat, szállítási költséget, VÁM-ot, különböző díjakat, illetékeket, egyéb adókat stb.
Folyt. VI.4.3) pont.

Pontos információ a felülvizsgálati eljárások határidejéről (határidejeiről)

A Kbt. 148-149. §-ai szerint, különös tekintettel a Kbt. 148. §-ának (3), (5) és (7) bekezdéseiben foglaltakra.
VI.3) pont folytatása:
20) AK tájékoztatja AT-t, hogy a szerződéskötés feltétele a nemzeti vagyonról szóló 2011. évi CXCVI. törvény átlátható szervezet fogalmára vonatkozó feltételeknek való megfelelés. AT tudomásul veszi, hogy AK nem köthet vele érvényesen visszterhes szerződést, illetve a létrejött ilyen szerződés alapján nem teljesíthet kifizetést, amennyiben AT nem minősül átlátható szervezetnek. Felek rögzítik, hogy AK jelen pont szerinti feltétel ellenőrzése céljából, a szerződésből eredő követelések elévüléséig az Áht. 55. §-ban foglaltak szerint jogosult AT átláthatóságával összefüggő, az Áht. 55. §-ban meghatározott adatokat kezelni. Megbízott a szerződés aláírásával tudomásul veszi, hogy ezen adatok változása esetén, a változásról haladéktalanul köteles AT-t tájékoztatni, figyelemmel az Ávr. 50. § (1a) bekezdésében foglaltakra. A valótlan tartalmú nyilatkozat alapján kötött visszterhes szerződést AK felmondja, vagy – ha a szerződés teljesítésére még nem került sor – a szerződéstől eláll.
21) AK tájékoztatja AT-t, hogy a szerződéskötés feltétele a szerződéstervezetben meghatározott minta szerinti titoktartási kötelezvény, eszközhasználati nyilatkozat, valamint adatvédelmi megállapodás és annak mellékleteként szolgáló adatvédelmi és szervezési intézkedésekről, illetve al-adatfeldolgozókról szóló nyilatkozat kitöltött és cégszerűen aláírt formában való rendelkezésre bocsátása Ajánlatkérő részére.
22) Ajánlattevőnek ajánlata részeként elektronikus űrlap formájában nyilatkoznia kell, hogy a szerződéskötésre rendelkezni fog adatvédelmi tisztviselővel, és az adatvédelmi tisztviselő nevét és elérhetőségét a szerződéskötésre Ajánlatkérő részére bejelenti.
23) Ajánlattevőnek ajánlata részeként, elektronikus űrlap formájában nyilatkozni kell a szerződés teljesítéséhez igénybe venni kívánt telephelyének címéről.
24) AK a szerződés teljesítése érdekében nem teszi lehetővé a Kbt. 35. § (8) bekezdése alapján projekttársaság létrehozását sem az önálló, sem a közös AT-k tekintetében.
25) Ajánlatkérő nem teszi lehetővé többváltozatú ajánlat benyújtását.
26) Ajánlatkérő a Kbt. 73. § (4) bekezdésére tekintettel előírja, hogy az ajánlattevők tájékozódjanak a környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményekről, amelyeket a jogszabályok vagy a kötelezően alkalmazandó kollektív szerződés, illetve a Kbt. 4. mellékletében felsorolt környezetvédelmi, szociális és munkajogi rendelkezések írnak elő.
27) Jelen ajánlati felhívásban és a KD-ban nem szabályozott kérdésekben az eljárás megindításakor hatályos közbeszerzésekről szóló 2015. évi CXLIII. törvény, valamint a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet, a 424/2017. (XII.19.) Korm. rendelet és a hatályos Ptk. előírásai irányadóak.
28) Értékelési szempont: legalacsonyabb ár.
29) Az Ajánlatkérő részéről a közbeszerzési eljárásba bevont felelős akkreditált közbeszerzési szaktanácsadó: Támis Norbert (lajstromszám: 00109), e-mail: tamisnorbert@gmail.com

A beszerzés leírása

A 2021. évi Népszámláláshoz kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati (Call Center) feladatok teljes körű ellátása a lakosság (adatszolgáltatók) érdekében. Telefonhívások és e-mailek kezelése operátorok közreműködésével szakmai, informatikai, és adminisztratív kérdések mentén a kérdőívek önkitöltésének és az összeírás időszakában. A Népszámlálás 2021. május 1-től június 28-ig tart.
A Call Center elsősorban telefonon, illetve e-mail útján válaszol meg kérdéseket.
A rendelkezésre állás időtartama:
1. önkitöltés előtti időszak (2021. április 26-30.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1700 hívás, beszélgetés hossza kb. 2 perc
2. önkitöltés időszaka (2021. május 1-16.)
7-21 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1900-8000 hívás, beszélgetés hossza kb. 3 perc
3. összeírás időszaka (2021. május 17. - június 20.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 700-3200 hívás, beszélgetés hossza kb. 3 perc
4. pótösszeírás időszaka (2021. június 21-28.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1100-2200 hívás, beszélgetés hossza kb. 2 perc
5. összeírás utáni időszak (2021. június 29. - július 4.)
Automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 250 hívás
A szerződés keretében az Ajánlattevő opciós lehetőségként rögzíteni kívánja az egyes időszakok kezdő és záró dátumának rugalmas kezelését, ezzel az időszakok időtartamának legfeljebb 3 napos módosítási lehetőségét (a 3 napos módosítási lehetőség időszakonként 3-3 napként értendő). Ez alól kivételt képez a 2021. július 4-i záró dátum, mely fix dátum.
Az Ajánlatkérő részéről elvárás, hogy a választható általános tájékoztató rendelkezésre állását Ajánlattevő a nap 24 órájában biztosítsa. Az általános tájékoztatóra Ajánlattevő egy hangbemondásos menüválasztási lehetőséget alakít ki a hívó fél részére, amiben a hívó előre rögzített válaszokat kap a Népszámlálás kérdőívének kitöltésével kapcsolatos néhány tipikus és gyakori kérdésre. Eltérő hangüzenet tartalmak készülnek az önkitöltést megelőző időszakra, az önkitöltési időszakra, az összeírás és pótösszeírás időszakára, valamint a Népszámlálás összeírásának lezárását követő időszakra. A hangüzeneteket Ajánlatkérő bocsátja az Ajánlattevő rendelkezésére, akinek feladata a hangüzenetek rendszerbe illesztése, működtetése.
Rendelkezésre állás:
a) A zöldszámon elérhető rögzített információs hangüzenet rendelkezésre állása:
— 2021. április 26-30. önkitöltés előtti időszak (5 nap)
— 2021. május 1-16. önkitöltés időszaka (16 nap)
— 2021. május 17. - június 28. összeírás és pótösszeírás időszaka (43 nap) - a két időszakban azonos hangüzenet működik
— 2021. június 29. - július 4. összeírás utáni időszak (6 nap)
b) A telefonos ügyfélszolgálat - operátorok - rendelkezésre állása:
2021. április 26. - június 28. (összesen 64 nap) (Amennyiben ajánlatkérő a kezdő időpont fentiek szerinti módosításának lehetőségével él, akkor a rendelkezésre állás kezdő időpontja legkorábban 2021. április 23. napja, legvégső időpontja 2021. július 1-je lehet, figyelemmel arra, hogy ajánlatkérő legfeljebb 3 nappal korábbi/későbbi időpontot határozhat meg.)
Az operátorok általi összes rendelkezésre álló idő a 2021. április 26. - június 28. közötti időintervallumot tekintve: 704 óra
A beszerzés mennyisége:
A várható telefonhívások mennyisége összesen: 389 975 perc.
A várható e-mailek száma: 7300 db. Ezen darabszám a pótösszeírási időszak végéig beérkező e-mailek számát takarja.
Ajánlatkérő jogosult a fenti (mind a telefonhívás, mind az e-mail) mennyiségekhez képest a lentiekben meghatározott opciós mennyiség lehívására, míg Ajánlattevő köteles a fenti mennyiségeken felül a megadott opciós mennyiséget biztosítani. A fentiek alapján:
Telefonhívások:
Alapmennyiség: 389 975 perc
Opció: 116 992 perc
Teljes mennyiség: 506 967 perc
E-mailek:
Alapmennyiség: 7300 db
Opció: 2190 db
Teljes mennyiség: 9490 db
Ajánlatkérő az alapmennyiség tekintetében mind a telefonhívások, mind az e-mailek tekintetében 100 %-os megrendelési kötelezettséget vállal azzal, hogy a telefonhívások tekintetében a kifizetés a lehívott percek alapján történik.
Az egyes időszakokban várható telefonhívások számadatait, valamint az egyes időszakokra eső, operátorok által kezelt telefonhívások perceinek - opció nélküli - várható számát a műszaki leírás tartalmazza. Ajánlatkérő kiemeli, hogy ezen adatok kizárólag tájékoztatásképpen kerültek kiadásra az egyes időszakok felmérése érdekében!
Ajánlattevő feladata, hogy a szolgáltatás teljes ideje alatt gondoskodjon annyi operátor rendelkezésre állásáról, hogy az ajánlattételi felhívásban meghatározott paramétereknek megfelelő szolgáltatási szintet nyújtani tudja, és erről az Ajánlatkérőnek az általa előírt formában be is tudjon számolni a Jelentési kötelezettségben foglaltak szerint.
Ajánlattevő feladata a beérkezett írásos kérdések megválaszolása e-mail formájában az Ajánlatkérő által rendelkezésre bocsátott sablon válaszlehetőségek közül kiválasztott releváns válasz segítségével.
Operátorok oktatása: Ajánlattevő kötelezi az általa foglalkoztatott telefonos operátorokat, hogy részt vesznek az Ajánlatkérő szakértői által nyújtott oktatáson, amelyeken a (személyes, vagy pl. járványügyi okból való akadályoztatás esetén az online) jelenlét kötelező. Az oktatás időtartama 6 óra, amelyet követően egyéni felkészülés is szükséges lehet. Az oktatásokat Ajánlatkérő szakértői az Ajánlattevő által biztosított helyszínen tartják 2021. áprilisában. Ajánlattevő feladata gondoskodni akkora és annyi helyszínről, hogy valamennyi alkalmazni kívánt operátora részt tudjon venni az oktatáson.
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a teljes - technikai, technológia és fizikális - elszigetelést a többi Call Center tevékenységétől;
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a tárolt adatok és információk adatbázisszintű elkülönítését;
Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a rendszerei és alkalmazott eszközei redundanciáját, mind a hangforgalom, mind az adattárolás és védelem szintjén.
Ajánlattevő feladata, hogy hetente kétszer - hétfőn és pénteken (beleértve a hétfőre és péntekre eső munkaszüneti napokat is) - jelentést készítsen az előző jelentés szerinti időszakot követően elvégzett munkáról, és azt benyújtsa Ajánlatkérő számára.
Ajánlattevőnek biztosítania kell, hogy minden alkalmazott operátora rendelkezzen személyes ügyfélkapu azonosítóval.
A szolgáltatónak angol nyelven válaszolni képes operátorokat is kell alkalmaznia az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejének teljes hosszában.
Részletek a közbeszerzési dokumentumok részeként rendelkezésre bocsátott műszaki leírásban.

1) Eredménytelenség indoka:
Tárgyi közbeszerzési eljárásban 2021. január 28-án járt le az ajánlattételi határidő. Tárgyi eljárás a 2018. évi CI. törvényben foglaltak értelmében a 2021. évben megvalósítandó népszámláláshoz kapcsolódó call center szolgáltatás beszerzésére irányult.
A Magyar Közlöny 2021. évi 18. számában [2021. február 5.] megjelent a 45/2021. (II.5.) Korm. rendelet, mely kiegészítette a veszélyhelyzet idején alkalmazandó további védelmi intézkedésekről szóló 479/2020. (XI.3.) Korm. rendeletet. Ennek értelmében a népszámlálásra 2021. helyett 2022. évben kerül sor.
Ezzel összefüggésben a Magyar Közlöny 2021. évi 25. számában [2021. február 19.] megjelent a 67/2021. (II.19.) Korm. rendelet a népszámlálás elhalasztásával összefüggő rendelkezésekről.
Ezen Korm. rendelet 2. § (6) bekezdése kimondja:
„A KSH az általa mint ajánlatkérő által az e rendelet hatálybalépése napját megelőzően a 2021. évi népszámlálás végrehajtása tárgyában indított közbeszerzési, központosított beszerzési eljárásokban a népszámlálás időpontjának elhalasztására mint a KSH ellenőrzési körén kívül eső, előre nem látható körülményre tekintettel jogosult
a) az ajánlatokat, valamint a részvételi jelentkezéseket nem elbírálni, a tárgyalást vagy párbeszédet befejezni, a több szakaszból álló eljárásokban az ajánlattételi felhívást az ajánlattételi határidő lejártáig visszavonni,
b) az eljárást eredménytelenné nyilvánítani,
c) mentesülni szerződéskötési kötelezettsége alól a nyertes ajánlattevővel.”
Figyelemmel arra, hogy jelen eljárás a 2021. évi népszámlálás végrehajtása okán került megindításra, így tárgyi közbeszerzési eljárást Ajánlatkérő a 2021. február 25-i döntésével a fentiek okán a Kbt. 75. § (2) bekezdés a) bekezdése nyomán eredménytelenné nyilvánította [Kbt. 53. § (4) bekezdés].
2) Az eljárás során nem kerültek környezetvédelmi vagy szociális szempontok figyelembevételre.
3) Az eljárás ajánlattevői:
1. BDC. Business Data Center direkt marketing kft. (székhely: 1121 Budapest, Konkoly Thege Út 29-33., adószám: 14709245-2-43). Összesített nettó ajánlati ár (nettó Ft) (ártáblázat termék csomag teljes nettó díj): 18 231 460
2. Call To Action Hungary Kft. (székhelye: 2071 Páty, Bocskai István Utca 27/1., adószám: 25790942-2-13), RAFMAN Ügynökség Korlátolt Felelősségű Társaság (székhely: 1118 Budapest Kelenhegyi Út 60/b., adószám: 13987370-2-43)
Összesített nettó ajánlati ár (nettó Ft) (ártáblázat termék csomag teljes nettó díj): 89 352 335
3. Ringstone Contact Center Kft. (székhelye: 2724 Újlengyel, Kossuth Utca 36., adószám: 23484634-2-13). Összesített nettó ajánlati ár (nettó Ft) (ártáblázat termék csomag teljes nettó díj): 61 885 471
4. T-Systems Magyarország Zártkörűen Működő Részvénytársaság (székhelye: 1097 Budapest, Könyves Kálmán Körút 36., adószám: 12928099-2-44), SzondaPhone Telemarketing-szolgáltató és Kereskedelmi Korlátolt Felelősségű Társaság (székhelye: 1096 Budapest, Thaly Kálmán Utca 39., adószám: 12312872-2-43)
Összesített nettó ajánlati ár (nettó Ft) (ártáblázat termék csomag teljes nettó díj): 107 967 364
5. United Call Centers Tanácsadó Kereskedelmi és Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság (székhelye: 3525 Miskolc, Kis-Hunyad Utca 9., adószám: 11843157-2-05)
Összesített nettó ajánlati ár (nettó Ft) (ártáblázat termék csomag teljes nettó díj): 44 080 526