Telefonos és telesales ügyfélszolgálat ellátása

Rövid leírás

Keretmegállapodás keretében telefonos és telesales ügyfélszolgálati tevékenység, ezen belül bejövő hívások kezelése, tájékoztatás nyújtás tevékenység, elektronikus számla terelési szolgáltatás, továbbá Értékesítési Contact Center üzemeltetése - pozitív marketing nyilatkozat beszerzése érdekében tevékenység ellátása.

A beszerzés leírása

Keretmegállapodás keretében telefonos és telesales ügyfélszolgálati tevékenység, ezen belül bejövő hívások kezelése, tájékoztatás nyújtás (a továbbiakban klasszikus ügyfélszolgálati) tevékenység a földgázszolgáltatás ügyfelei részére, továbbá elektronikus számla terelési szolgáltatás, valamint Értékesítési Contact Center üzemeltetése – pozitív marketing nyilatkozat beszerzése érdekében tevékenység ellátása a földgáz és villamos energia ügyfelek részére. A klasszikus telefonos ügyfélszolgálati tevékenység részleges átvállalása. amely különösen az alábbiak:
— Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása a Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve,
— Tájékoztatás nyújtása az ügyfelek részére a megkereséseikkel kapcsolatos témakörökben.
Ajánlattevő köteles minden ügyintézői beszélgetés hívásazonosítójának rögzítésére az ajánlatkérő online ügyfélszolgálati felületén. A hanganyagok kapcsán a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, véletlen megsemmisülés és sérülés elleni védelmének teljes körű megoldása, valamint GDPR szabályok megtartásának biztosítása az Ajánlattevő feladata. Ajánlattevő átkapcsolt hívásnál a hívást fogadó ügyintéző prompt beköszönő szövegének bemondására köteles.
Az elektronikus számla terelési szolgáltatás: Az Ajánlattevő feladata meghatározott kimenő hívások lebonyolításával annak elérése, hogy az NKM Energia Zrt. azon ügyfelei, akik nem elektronikus úton rendezik számláikat, a lehető legnagyobb arányban térjenek át az elektronikus fizetési lehetőségek egyikére. Az e-számla lényege, hogy a Felhasználó nem papíralapú számlát kap, hanem e-mailben vagy az online ügyfélszolgálaton keresztül kapja meg számláját. Az így megküldött számlát több fizetési módon van lehetősége kiegyenlíteni az ügyfélnek pl.: bankkártyás fizetéssel, banki átutalással, csoportos megbízással vagy az Ajánlatkérő ügyfélszolgálati irodáiban bankkártyával.
Értékesítési Contact Center üzemeltetése – pozitív marketing nyilatkozat beszerzése:
Az Ajánlattevő feladata az NKM Energia Zrt. termékeinek és szolgáltatásainak értékesítéséhez – a felhasználói részére történő ajánlás/ajánlhatóság érdekben – szükséges, a jogszabály által előírt marketing nyilatkozatok beszerzése a fogyasztótól. Ezen cél elérése érdekben az Ajánlattevő az NKM Energia Zrt által a rendelkezésre bocsátott adatbázis alapján, a Szerződésben foglalt feltételek betartása mellett, telefonos megkeresés útján kapcsolatba lép a felhasználókkal az NKM Energia Zrt. termékeinek ajánlásához szükséges, ún. pozitív marketingnyilatkozat megszerzése érdekében, legalább két csatornára (telefon, email
A feladat ellátásához szükséges teljeskörű informatikai, műszaki és tárgyi, személyi feltételek biztosítására az Ajánlattevő köteles, így különösen:
— Megfelelő számú csatorna biztosítása a kimenő hívásokhoz és a bejövő hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához,
— A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, informatikai, technikai háttér és egyéb felszerelés, feltétel biztosítása.
Ajánlatkérő az ajánlattevő részére a feladat ellátásához oktatást nyújt. Ajánlattevő az általa biztosított helyszínen köteles biztosítani az oktatáshoz szükséges tárgyi és technikai feltételeket (az oktatatásra kijelölt személyek létszámához igazodó méretű oktatóterem, székek és asztalok, valamint az oktatási anyag megjelenítésére alkalmas kivetítő) Ajánlattevő kötelessége, hogy folyamatosan figyelemmel kísérje az ügyintézők szakmai felkészültségét és gondoskodjon annak szinten tartásáról. Az Ajánlattevő részéről kötelező az oktatás során ismertetett és oktatási anyagokban átadott folyamatok, előírások, törvények és rendeletek, továbbá az adatvédelemre (GDPR) vonatkozó szabályok mindenkori betartása.
A telefonos ügyfélszolgálati tevékenység ellátásának feltétele, hogy a feladatot ellátó ügyintézők a képzést követően sikeres vizsgát tegyenek.
Ajánlatkérőnek hívásfogadó rendszerét és munkatársai struktúráját, felételeit úgy kell felépítenie, hogy egy hónap időtartam alatt maximum 17200 db átadásra kerülő bejövő hívásmennyiség fogadására és kezelésére, 2780 db sikeres elektronikus számla terelési szolgáltatás és 4100 db legalább két csatornára pozitív marketingnyilatkozat megszerzése szolgáltatás teljesítésére megfeleljen. Ajánlatkérő tájékoztatásul közli, hogy ez a maximális mennyiség, amit ajánlatkérő egy hónap időtartamra vonatkozóan megrendelhet.
A keretmegállapodás keretmennyisége:
A telefonos ügyfélszolgálat tevékenység éves keretmennyisége 206 400 db átadott hívás.
Az elektronikus számla terelési szolgáltatás éves keretmennyisége 33 360 db sikeres elektronikus számla beállítás.
Az értékesítési telesales üzemeltetése -reklámküldési hozzájáruló nyilatkozat éves keretmennyisége 49 200 db legalább két csatornára beállított marketing nyilatkozat.
Ajánlatkérő felhívja a figyelmet, hogy a Kbt. 104.§ (7) bekezdése értelmében nem köteles a beszerzést a keretmegállapodás alapján megvalósítani.
A feladatok részletes leírását a Közbeszerzési Dokumentum tartalmazza.

A megújítások leírása

A szerződés meghosszabbítható 12 hónappal. Ajánlatkérő fenntartja a jogot, hogy - a keretmegállapodás időtartamának lejártát legalább 30 nappal megelőzően, egyoldalú nyilatkozatával - 1 alkalommal, legfeljebb további 12 hónapra meghosszabbítsa a keretmegálapodást.

A feltételek felsorolása és rövid leírása

Kizáró okok:
Nem lehet ajánlattevő (továbbiakban: AT), alvállalkozó, és nem vehet részt az alkalmasság igazolásában olyan gazdasági szereplő, aki a Kbt. 62. § (1) és (2) bekezdésében, valamint a Kbt. 63. § (1) bekezdésében meghatározott kizáró okok hatálya alatt áll. Kbt. 74. § (1) bek. a) és b) pontjai irányadók.
A kizáró okok fenn nem állását (közös)AT(k), valamint adott esetben az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezet előzetesen az egységes európai közbeszerzési dokumentummal (EEKD) köteles igazolni a 321/2015.(X.30.) Korm. rendelet (Kr.) II. fejezetében foglaltak szerint. Ajánlatkérő (AK) felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A. § (1), (3)-(5), 64. §, a Kr. 4. § (2) a) pont és a Kr. 4. § (3) bek. rendelkezéseire
Azon AV vonatkozásában, amelyek nem vesznek részt az alkalmasság igazolásában a Kbt. 67.§ (4) bek., ill. a Kr. 15. § (2) bek. alapján AT-nek be kell nyújtania arra vonatkozó nyilatkozatát, hogy nem vesz igénybe a Kbt.62.§(1)-(2), 63. §(1) bek. szerinti kizáró okok hatálya alá eső AV-t (EKR űrlap).
AT-nek EKR űrlap benyújtásával nyilatkoznia kell, hogy vonatkozásában folyamatban van-e változásbejegyzési eljárás. Folyamatban lévő változásbejegyzési eljárás esetében az AT az ajánlathoz köteles csatolni a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást
A Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján a felhívott AT-nek a Kr.8-16.§ szerint kell igazolnia, hogy nem tartozik a kizáró okok hatálya alá.
AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. § (11)-(11a) bek. és a Kr. 1. § (7) bek. rendelkezéseire.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Az EEKD-val történő előzetes igazolás során - a Kbt. 67. § (1)-(3), a Kr. 1. § (1) és 2. § (5) bek-nek megfelelően - AK elfogadja a gazdasági szereplő (AT, kapacitást biztosító szervezet) egyszerű nyilatkozatát is azzal, hogy az EEKD-ban elegendő a IV. rész α pont kitöltése.
Az EEKD-t kitöltve az EKR-ben kell csatolnia az ajánlathoz. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A.§ (1) és (4) bekezdései és 69. § (11a) bekezdésére valamint a 321/2015 KR 1. § (7) bek-re.
Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag AK erre vonatkozó kifejezett felhívására, a Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján kötelező:
P/1. Az ajánlatevő(k)nek a Kr. 19. § (1) bekezdés c) pontja alapján csatolnia kell nyilatkozatát az előző 3 mérlegfordulónappal lezárt üzleti évben a közbeszerzés tárgya (telefonos és telesales ügyfélszolgálati tevékenység) szerinti tevékenység elvégzéséből elért nettó árbevételről attól függően, hogy mikor jött létre, illetve mikor kezdte meg tevékenységét, amennyiben ezek az adatok rendelkezésre állnak. Amennyiben az ajánlattevő nem rendelkezik a felhívás feladásának napját megelőző teljes utolsó mérlegfordulónappal lezárt üzleti év árbevételi adataival, úgy a tevékenysége megkezdése óta eltelt időszak közbeszerzés tárgya szerinti nettó árbevételének kell elérnie az előírt összeget (a nem teljes üzleti évet egy évnek tekintve).[Kr. 19. § (1) bek. c) pont és (3) bek.]

Alkalmatlan ajánlattevő, ha
P/1. az eljárást megindító felhívás feladását megelőző visszafelé számított három évben összesen nem rendelkezik a közbeszerzés tárgyából származó (telefonos ügyfélszolgálati illetve telesales tevékenység) legalább nettó 14 600 000 Ft árbevétellel.
A Kbt. 65. § (6) bekezdése alapján a P/1 alkalmassági követelménynek a közös ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 65.§ (11) bekezdésére.
A Kbt. 65. § (8) bek.-e alapján az a szervezet, amelynek adatait az ajánlattevő a gazdasági és pénzügyi alkalmasság igazolásához felhasználja, a Ptk. 6:419. §-ában foglaltak szerint kezesként felel az ajánlatkérőt az ajánlattevő teljesítésének elmaradásával vagy hibás teljesítésével összefüggésben ért kár megtérítéséért.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Az EEKD-val történő előzetes igazolás során - a Kbt. 67. § (1)-(3), a Kr. 1. § (1) és 2. § (5) bek-nek megfelelően - AK elfogadja a gazdasági szereplő (AT, kapacitást biztosító szervezet) egyszerű nyilatkozatát is azzal, hogy az EEKD-ban elegendő a IV. rész α pont kitöltése.
Az EEKD-t az EKR-ben kell csatolni az ajánlathoz. AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. (11a) bekezdésére valamint a 321/2015 KR 1. § (7) bek-re.
Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag AK erre vonatkozó kifejezett felhívására, a Kbt. 69.§ (4)-(6) bek. alapján kötelező.
M/1. Az ajánlattevő(k)nek a Kr. 21. § (3) bekezdés a) pontja alapján csatolnia kell az eljárást megindító felhívás feladását megelőző 3 év legjelentősebb, a közbeszerzés tárgyával (telefonos ügyfélszolgálati tevékenység) szerinti szolgáltatásainak ismertetéséről szóló nyilatkozatát/igazolását, amely tartalmazza legalább a következő adatokat:
— teljesítés ideje: kezdő és befejező időpont (év, hónap, nap) (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),
— szerződést kötő másik fél neve, címe
— a szolgáltatás tárgya és mennyisége (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),
— nyilatkozni kell arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a szerződésnek megfelelően történt-e.
Amennyiben a felhívott ajánlattevő nem, vagy hiánypótlást, illetve felvilágosítás kérést követően sem megfelelően nyújtja be az igazolásokat ajánlatkérő ezen ajánlatot figyelmen kívül hagyja, és az értékelési szempontokra figyelemmel így legkedvezőbbnek tekinthető ajánlattevőt hívja fel az igazolások, nyilatkozatok benyújtására.
Az M/1. alkalmassági követelményt a Korm. rendelet 22. § (1) bekezdése szerint kell igazolni.
M/2. Az ajánlattevő - figyelemmel a Kbt. 65. § (1) bekezdés b) pontjára - a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 21. § (3) bekezdés i) pontja alapján:
M/2.a) ismertesse a jelen beszerzés tárgya szerinti feladatok teljesítéséhez rendelkezésre álló eszközöket, illetve műszaki felszereltséget az informatikai és telekommunikációs eszközök teljeskörű leírásával, amelyekkel feladatát ellátni kívánja, továbbá annak gyártói/forgalmazói igazolásával, hogy gyártói támogatással és frissítéssel rendelkezik a telefonos ügyfélszolgálati informatikai rendszer
M/2.b) a földrajzilag elkülönített legalább 2 telephely rendelkezésre állásának igazolására nyilatkozzon, hogy a telephelyek a cégkivonatában feltüntetésre kerültek, vagy nyújtsa be a rendelkezésre állást igazoló dokumentumokat (pl. bérleti szerződés, tulajdoni lap,stb.), továbbá igazolja, hogy a két telephely műszakilag össze van kapcsolva és képes a párhuzamos működésre (műszaki leírás, infrastruktúra terv, stb).

Részvételi feltételek (műszaki és szakmai alkalmasság)

Alkalmatlan az ajánlattevő, ha
M/1. az eljárást megindító felhívás feladásának napjától visszafelé számított 36 hónapban nem rendelkezik minimum 1 db, legalább egy évre kötött egy szerződés keretében, szerződésszerűen teljesített referenciával telefonos ügyfélszolgálat üzemeltetési tevékenységre vonatkozóan, amely keretében legalább 6490 db bejövő hívást, kezelt.
M/2.a) nem rendelkezik olyan telefonos ügyfélszolgálati informatikai és telekommunikációs rendszerrel, amely:
— képes a bejövő hívások hanganyagának visszakereshető módon történő rögzítésére, tárolására; hívásforgalmi és híváskezelési adatokról statisztika biztosítására,
— gyártói támogatással és frissítéssel rendelkezik az ajánlat benyújtásának időpontjában.
M/2.b) nem rendelkezik földrajzilag elkülönített legalább 2 telephellyel amelyek megvalósítják a georedundanciát az egyik telephely működésképtelensége esetén.
A Kbt. 65. § (6) bekezdése alapján az M/1-2. alkalmassági követelménynek a közös ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek.

A főbb finanszírozási feltételek és fizetési szabályok és/vagy hivatkozás az ezeket szabályozó vonatkozó rendelkezésekre

Ajánlatkérő előleget nem fizet és előleg számlát nem fogad el. A díj megfizetése a nyertes ajánlattevő általi, igazolt teljesítést követően kiállított számla ellenében, 30 napos fizetési határidővel, átutalással történik, a Kbt. 135. § (1); (5)-(6) bekezdésében valamint és a Ptk. 6:130. § (1)-(2) bekezdésében foglaltaknak megfelelően.
Ajánlatkérő rögzíti, hogy az ajánlattétel, számlázás, kifizetés pénzneme magyar forint (HUF). A számlázás és az ellenszolgáltatás teljesítésnek feltételeit a szerződéstervezet tartalmazza.
A 2007. évi CXXVII. törvény rendelkezési irányadóak.
AK hivatkozik a Kbt. 27/A §-ra.

A szerződés teljesítésének feltételei

A földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény („Get”), a végrehajtására kiadott 19/2009. (I.30.) Korm. rendelet („Get. vhr”), a MEKH H2408/2019. sz. határozatával kiadott egyetemes szolgáltatói működési engedélye, valamint a MEKH mint szabályozó hatóság e tárgyban kiadott határozatai által megszabott minőségi követelmények és szolgáltatási színvonalon köteles működtetni ügyfélszolgálatát.

1. A részajánlattétel kizárásának indoka:
A Megbízott által ellátandó feladatok szorosan összekapcsolódnak.
A telefonos ügyfélszolgálat ellátása közben a hívások egyenetlenségéből adódó holtidők optimális felhasználására az elektronikus számla terelés, illetve az értékesítési kimenő hívások indítása biztosítja a maximális munkaidő felhasználást költséghatékony módon. Továbbá a Megbízó által átadni kívánt tevékenységek szakmailag összefüggő feladatokat jelentenek, melyek kiegészítik egymást, és a telefonos ügyfélszolgálat feladatellátásához kapcsolódó oktatásnak a részét képezik.
2. Felhívjuk az érdeklődő gazdasági szereplők figyelmét, hogy a tárgyi eljárás az elektronikus közbeszerzés részletes szabályairól szóló 424/2017. (XII.19.) Korm. rendeletben meghatározottak szerint, elektronikusan kerül lefolytatásra, Az elektronikus közbeszerzésre vonatkozó részletes szabályokat a közbeszerzési dokumentáció tartalmazza.
3. A csatolandó iratokat a dokumentáció tartalmazza.
4. Az ajánlatnak tartalmaznia kell az ajánlattevő kifejezett csatolt nyilatkozatát az ajánlati felhívás feltételeire, a szerződés megkötésére és teljesítésére, valamint a kért ellenszolgáltatásra vonatkozóan. [Kbt. 66. § (2) bek]
5. Az ajánlatnak a Kbt.66.§(5) bekezdése alapján felolvasólapot kell tartalmaznia, amelyet az ajánlattevő az elektronikus űrlap formájában köteles az ajánlat részeként kitölteni.
6. Ajánlatkérő a P1), illetve M1) és M2) alkalmassági feltételeket és azok igazolását a minősített ajánlattevők jegyzékéhez képest szigorúbban határozta meg.
7. AK nem biztosítja a többváltozatú ajánlattétel lehetőségét.
8. Kiegészítő tájékoztatás: a Kbt.56.§(1)-(6) bek. és a dokumentációban (továbbiakban: Dok.) foglaltak az irányadók.
9. Az ajánlatok a Kbt.76.§(2) bek. a) pontja szerint a legalacsonyabb ár értékelési szempontja alapján kerülnek elbírálásra. Az ár az egyetlen odaítélési kritérium, mert az elvégzendő feladatokhoz kapcsolódó személyi és műszaki feltételek teljes körűen meghatározásra kerültek, melyek nem teszik lehetővé további műszaki követelmény támasztását.
10. AK nem alkalmazza a Kbt.75.§(2) bek. e) pontját.
11. AK a Kbt.73.§(4) bek-re tekintettel előírja, hogy az AT-k tájékozódjanak a környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményekről.
12. AK ajánlati biztosíték nyújtását nem írja elő.
13. FAKSZ: dr. Takács Éva(00526). dr. Elek Anikó (00550)
14. A felhívásban nem szabályozott kérdések vonatkozásában Kbt. és végrehajtási rendeletei az irányadóak.
15. AK a IV.2.6 pont vonatkozásában rögzíti, hogy az ajánlati kötöttség időtartama 30 nap.
16. Ajánlatkérő a Kbt. 73.§ (6) bekezdése alapján előírja, hogy a bejövő hívások kezelése, tájékoztatás nyújtás esetében a nettó 755 Ft/ 1 db hívás kezelési díj, elektronikus számla terelési szolgáltatás esetén nettó 2 400 Ft/ 1 db sikeres elektronikus számlabeállítás pozitív marketing nyilatkozat esetében a nettó 700 Ft/ 1 db legalább két csatornára beállított marketing nyilatkozat összeget meghaladó ajánlatot a bírálat során érvénytelenné fogja nyilvánítani.
17. Ajánlatkérő a beszerzéseket a Kbt. 105. § (1) bek a) pontja alapján az egy ajánlattevővel megkötött keretmegállapodás alapján, az ajánlatkérő általi közvetlen megrendelés útján valósítja meg.
Meghatározottak szerint.