Telefonos ügyfélszolgálat ellátása

Rövid leírás

A földgáz egyetemes szolgáltatási tevékenységhez kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati tevékenység részleges átvállalása. A feladat ellátásához szükséges teljeskörű informatikai, műszaki és tárgyi, személyi feltételek biztosítására az Ajánlattevő köteles, amelyek különösen az alábbiak:
— Megfelelő számú csatorna biztosítása a hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához,
— Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása az Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve,
— A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés, feltétel biztosítása,
— Tájékoztatás nyújtása az ügyfelek részére a megkereséseikkel kapcsolatos témakörökben.

A beszerzés leírása

A földgáz egyetemes szolgáltatási tevékenységhez kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati tevékenység részleges átvállalása. A feladat ellátásához szükséges teljeskörű informatikai, műszaki és tárgyi, személyi feltételek biztosítására az Ajánlattevő köteles, amelyek különösen az alábbiak:
— Megfelelő számú csatorna biztosítása a hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához,
— Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása a Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve,
— A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés, feltétel biztosítása.
Ajánlattevő köteles minden ügyintézői beszélgetés hívásazonosítójának rögzítésére az ajánlatkérő online ügyfélszolgálati felületén. A hanganyagok kapcsán a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, véletlen megsemmisülés és sérülés elleni védelmének teljes körű megoldása, valamint GDPR szabályok megtartásának biztosítása. Ajánlattevő átkapcsolt hívásnál a hívást fogadó ügyintéző prompt beköszönő szövegének bemondására köteles. Ajánlattevő az alábbi hívásszámok és minimális szolgáltatási színvonal (SL) tartása, valamint folyamatos ellenőrzése mellett köteles szerződésszerűen teljesíteni:
(SL: 30 másodpercen belül fogadott hívások aránya az adott időszakban, az összes beérkezett hívásból)
O 0-75 hívás/óra, SL: 80/30 (80 % 30 mp-en belül)
O 75-85 hívás/óra, SL: 70/30
O 85-100 hívás/óra, SL: 60/30
O 100 felett hívás/óra, SL: -
Ajánlatkérőnek hívásfogadó rendszerét és munkatársai struktúráját, felételeit úgy kell felépítenie, hogy havonta legalább 8600 db bejövő hívást fogadnia kell tudni. Ez az alap mennyiség minden hónapban átadásra kerül az ajánlattevő részére, illetve ennek elmaradása esetén is megfizetésre kerül a 8600 db hívás ellenértéke. Az át nem adott hívás db szám, a következő hónapra nem vihető át. A havonta elérhető maximális hívásmennyiség 11180 db, melyet az ajánlatkérő a hívásforgalom alakulásnak monitorozásával és az ajánlatkérő call centerének telítődésének függvényében irányít át az ajánlattevő részére. Az ajánlatkérő fenntartja a jogot, a teljes hívásszám 3-4 munkanap alatt történő felhasználására.
A hívások váratlan emelkedése esetén ügyintézői elvárt létszám bővítése a 2. és a 3. riasztási szint esetében a nyertes ajánlattevő ajánlatában meghatározottak szerint, valamennyi más esetben max az adott riasztási szinthez tartozó rendelkezésre állásnál meghatározottak szerint:
Riasztási szint; Operátori létszám
1.; 10
2.; 20
3.; 40
4.; 60
5.; 80
Riasztási szint; Létszámnövekedés
1.;
2.; +10
3.; +20
4.; +20
5.; +20
Riasztási szint; Kezelt hívás/óra
1.; 10
2.; 200
3.; 400
4.; 600
5.; 800
Riasztási szint; Rendelkezésre állás (maximum)
1.; alap
2.; ajánlat szerint, ami max 60 percen belül lehet
3.; ajánlat szerint, ami max120 percen belül lehet
4.; maximum 48 órán belül
5.; maximum 120 órán belül
Az Ajánlatkérő a Rendelkezésre állás esetében a megjelölt maximum időnél többet nem tud elfogadni, túllépése hibás teljesítésnek minősül.
Ajánlatkérő kötelessége rendszeres adatszolgáltatás biztosítása az Ajánlattevő részére. Minimális adatok:
SL (%) online, órai, napi, havi
ACD összes (db) órai, napi, havi
ACD fogadott (db) órai, napi, havi
ACD eldob (db) órai, napi, havi
ACD 30 mp-en belül fogadott (db) órai, napi, havi
ACD 30 mp-en felül fogadott (db) órai, napi, havi
ACD 30 mp-en belül eldob (db) órai, napi, havi
ACD 30 mp-en felül eldob (db) órai, napi, havi
Összes ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi
Átlagos ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi
Összes ACD utómunka idő órai, napi, havi
Átlagos ACD utómunka idő órai, napi, havi
Összes ACD várakozási idő órai, napi, havi
Átlagos ACD várakozási idő órai, napi, havi
Biztosított riportok - havi rendszerességgel a teljesítés igazolás részeként:
— fogadott hívások
— eldobott hívások
— átkapcsolt hívások a kapcsolás célját tartalmazva
Ajánlatkérő az ajánlattevő részére a feladat ellátásához oktatást nyújt. Ajánlattevő az általa biztosított helyszínen köteles biztosítani az oktatáshoz szükséges tárgyi és technikai feltételeket (az oktatatásra kijelölt személyek létszámához igazodó méretű oktatóterem, székek és asztalok, valamint az oktatási anyag megjelenítésére alkalmas kivetítő) Ajánlattevő kötelessége, hogy folyamatosan figyelemmel kísérje az ügyintézők szakmai felkészültségét és gondoskodjon annak szinten tartásáról. Az Ajánlattevő részéről kötelező az oktatás során ismertetett és oktatási anyagokban átadott folyamatok, előírások, törvények és rendeletek, továbbá az adatvédelemre (GDPR) vonatkozó szabályok mindenkori betartása. Nyertes ajánlattevő feladat ellátásának feltétele, hogy ügyintézői képzést követően sikeres vizsgát tegyenek.
A telefonos ügyfélszolgálat tevékenység szerződéses havi keretmennyisége 11 180 db átadott hívás, melyből 8600 db hívás átadására vállal kötelezettséget az ajánlatkérő minden hónapban, a jelen pontban írtak szerint.

Minőségi kritérium (név)

A II.2.4 pontban meghatározott, 2. riasztási szinthez tartozó további operátorok rendelkezésre állási ideje, 10 perces sávokban megadva, (legkedvezőtlenebb 60,, legkedvezőbb 0 perc)

Minőségi kritérium (név)

A II.2.4 pontban meghatározott, 3. riasztási szinthez tartozó további operátorok rendelkezésre állási ideje 10 perces sávokban megadva, (legkedvezőtlenebb 120, legkedvezőbb 0 perc)

A feltételek felsorolása és rövid leírása

Kizáró okok:
Nem lehet ajánlattevő (továbbiakban: AT), alvállalkozó, és nem vehet részt az alkalmasság igazolásában olyan gazdasági szereplő, aki a Kbt. 62. § (1) és (2) bekezdésében, valamint a Kbt. 63. § (1) bekezdésében meghatározott kizáró okok hatálya alatt áll. Kbt. 74. § (1) bek. a) és b) pontjai irányadók.
A kizáró okok fenn nem állását (közös)AT(k), valamint adott esetben az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezet előzetesen az egységes európai közbeszerzési dokumentummal (EEKD) köteles igazolni a 321/2015.(X.30.) Korm. rendelet (Kr.) II. fejezetében foglaltak szerint. Ajánlatkérő (AK) felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A. § (1), (3)-(5), 64. §, és a Kr. 4. § (3) bek. rendelkezéseire
Azon AV vonatkozásában, amelyek nem vesznek részt az alkalmasság igazolásában a Kbt. 67.§ (4) bek., ill. a Kr. 15. § (2) bek. alapján AT-nek be kell nyújtania arra vonatkozó nyilatkozatát, hogy nem vesz igénybe a Kbt.62.§(1)-(2), 63. §(1) bek. szerinti kizáró okok hatálya alá eső AV-t (EKR űrlap).
AT-nek EKR űrlap benyújtásával nyilatkoznia kell, hogy vonatkozásában folyamatban van-e változásbejegyzési eljárás. Folyamatban lévő változásbejegyzési eljárás esetében az AT az ajánlathoz köteles csatolni a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást
A Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján a felhívott AT-nek a Kr.8-16.§ szerint kell igazolnia, hogy nem tartozik a kizáró okok hatálya alá.
AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. § (11)-(11a) bek. és a Kr. 1. § (7) bek. rendelkezéseire.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Az EEKD-val történő előzetes igazolás során - a Kbt. 67. § (1)-(3), a Kr. 1. § (1) és 2. § (5) bek-nek megfelelően - AK elfogadja a gazdasági szereplő (AT, kapacitást biztosító szervezet) egyszerű nyilatkozatát is azzal, hogy az EEKD-ban elegendő a IV. rész α pont kitöltése.
Az EEKD-t kitöltve az EKR-ben kell csatolnia az ajánlathoz. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A.§ (1) és (4) bekezdései és 69. § (11a) bekezdésére valamint a 321/2015 KR 1. § (7) bek-re.
Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag AK erre vonatkozó kifejezett felhívására, a Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján kötelező:
P/1. Az ajánlatevő(k)nek a Kr. 19. § (1) bekezdés c) pontja alapján csatolnia kell nyilatkozatát az előző 3 mérlegfordulónappal lezárt üzleti évben a közbeszerzés tárgya (telefonos ügyfélszolgálati tevékenység) szerinti tevékenység elvégzéséből elért nettó árbevételről attól függően, hogy mikor jött létre, illetve mikor kezdte meg tevékenységét, amennyiben ezek az adatok rendelkezésre állnak. Amennyiben az ajánlattevő nem rendelkezik a felhívás feladásának napját megelőző teljes utolsó mérlegfordulónappal lezárt üzleti év árbevételi adataival, úgy a tevékenysége megkezdése óta eltelt időszak közbeszerzés tárgya szerinti nettó árbevételének kell elérnie az előírt összeget (a nem teljes üzleti évet egy évnek tekintve).[Kr. 19. § (1) bek. c) pont és (3) bek.]

Alkalmatlan ajánlattevő, ha
P/1. az eljárást megindító felhívás feladását megelőző visszafelé számított három évben összesen nem rendelkezik a közbeszerzés tárgyából származó (telefonos ügyfélszolgálati tevékenység) legalább nettó 108 000 000 Ft árbevétellel.
A Kbt. 65. § (6) bekezdése alapján a P/1 alkalmassági követelménynek a közös ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 65.§ (11) bekezdésére.
A Kbt. 65. § (8) bek.-e alapján az a szervezet, amelynek adatait az ajánlattevő a gazdasági és pénzügyi alkalmasság igazolásához felhasználja, a Ptk. 6:419. §-ában foglaltak szerint kezesként felel az ajánlatkérőt az ajánlattevő teljesítésének elmaradásával vagy hibás teljesítésével összefüggésben ért kár megtérítéséért.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Az EEKD-val történő előzetes igazolás során - a Kbt. 67. § (1)-(3), a Kr. 1. § (1) és 2. § (5) bek-nek megfelelően - AK elfogadja a gazdasági szereplő (AT, kapacitást biztosító szervezet) egyszerű nyilatkozatát is azzal, hogy az EEKD-ban elegendő a IV. rész α pont kitöltése.
Az EEKD-t az EKR-ben kell csatolni az ajánlathoz. AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. (11a) bekezdésére valamint a 321/2015 KR 1. § (7) bek-re.
Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag AK erre vonatkozó kifejezett felhívására, a Kbt. 69.§ (4)-(6) bek. alapján kötelező.
M/1. Az ajánlattevő(k)nek a Kr. 21. § (3) bekezdés a) pontja alapján csatolnia kell az eljárást megindító felhívás feladását megelőző 3 év legjelentősebb, a közbeszerzés tárgyával (telefonos ügyfélszolgálati tevékenység) szerinti szolgáltatásainak ismertetéséről szóló nyilatkozatát/igazolását, amely tartalmazza legalább a következő adatokat:
— teljesítés ideje: kezdő és befejező időpont (év, hónap, nap) (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),
— szerződést kötő másik fél neve, címe
— a szolgáltatás tárgya és mennyisége (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),
— nyilatkozni kell arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a szerződésnek megfelelően történt-e.
Amennyiben a felhívott ajánlattevő nem, vagy hiánypótlást, illetve felvilágosítás kérést követően sem megfelelően nyújtja be az igazolásokat ajánlatkérő ezen ajánlatot figyelmen kívül hagyja, és az értékelési szempontokra figyelemmel így legkedvezőbbnek tekinthető ajánlattevőt hívja fel az igazolások, nyilatkozatok benyújtására.
Az M/1. alkalmassági követelményt a Korm. rendelet 22. § (1) bekezdése szerint kell igazolni.
M/2. Az ajánlattevő - figyelemmel a Kbt. 65. § (1) bekezdés b) pontjára - a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 21. § (3) bekezdés i) pontja alapján:
M/2.a) ismertesse a jelen beszerzés tárgya szerinti feladatok teljesítéséhez rendelkezésre álló eszközöket, illetve műszaki felszereltséget az informatikai és telekommunikációs eszközök teljeskörű leírásával, amelyekkel feladatát ellátni kívánja, továbbá annak igazolásával, hogy gyártói támogatással és frissítéssel rendelkezik a telefonos ügyfélszolgálati informatikai rendszer
M/2.b) a földrajzilag elkülönített legalább 2 telephely rendelkezésre állásának igazolására nyilatkozzon, hogy a telephelyek a cégkivonatában feltűntetésre kerültek, vagy nyújtsa be a rendelkezésre állást igazoló dokumentumokat (pl. bérleti szerződés, tulajdoni lap, stb.), továbbá rendszerterv, szolgáltatói nyilatkozat vagy számla benyújtásával igazolja, hogy a két telephely műszakilag össze van kapcsolva és képes a párhuzamos működésre.
M/2.c) nyilatkozzon, hogy rendelkezik Ügyfélkapcsolati menedzsment (CRM) rendszerrel mely rendelkezik az alábbi megjelölt funkciókkal és ismertetesse az alábbi funkciók leírását:
— Ügyfél, potenciális ügyfél és kapcsolattartó adatok kezelése
— Ügyfélszolgálati bejelentések (ügyek) kezelése
— Ügyfélszolgálati munka speciális üzleti folyamatainak kezelése
— A fenti területek átfogó elemzésének biztosítása
M/3 a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 21. § (3) bekezdés c) pontja alapján Ajánlattevő minőség biztosítása érdekében tett intézkedéseinek, illetve vizsgálati és kutatási eszközeinek leírása

Részvételi feltételek (műszaki és szakmai alkalmasság)

Alkalmatlan az ajánlattevő, ha
M/1. Az eljárást megindító felhívás feladásának napjától visszafelé számított 36 hónapban nem rendelkezik
M/1.a.) minimum 1 db, egy szerződés keretében, szerződésszerűen teljesített referenciával telefonos ügyfélszolgálat tevékenységre vonatkozóan, amely keretében legalább 154 000 db bejövő hívást kezelt.
M/1/b) közmű szektorban telefonos ügyfélszolgálati tevékenység ellátására vonatkozó referenciával.
Az M/1/a és M/1/b alkalmassági követelmények akár egy referencia szerződés keretében is igazolhatók, amennyiben M/1/a és M/1/b feltételeknek együttesen megfelel.
M/2.a) nem rendelkezik olyan telefonos ügyfélszolgálati informatikai és telekommunikációs rendszerrel, amely:
— képes a bejövő hívások hanganyagának visszakereshető módon történő rögzítésére, tárolására; hívásforgalmi és híváskezelési adatokról statisztika biztosítására,
— gyártói támogatással és frissítéssel rendelkezik az ajánlat benyújtásának időpontjában.
M/2.b) nem rendelkezik földrajzilag elkülönített legalább 2 telephellyel, amelyek megvalósítják a georedundanciát az egyik telephely működésképtelensége esetén, illetve nem rendelkezik a telephelyeken backup vonalakkal mind a telefon vonalak, mind az internet hozzáférés tekintetében.
M/2.c) nem rendelkezik Ügyfélkapcsolati menedzsment (CRM) rendszerrel mely rendelkezik a következő funkciókkal:
— Ügyfél, potenciális ügyfél és kapcsolattartó adatok kezelése
— Ügyfélszolgálati bejelentések (ügyek) kezelése
— Ügyfélszolgálati munka speciális üzleti folyamatainak kezelése
— A fenti területek átfogó elemzésének biztosítása
M/3 nem rendelkezik MSZ EN ISO 9001:2015 vagy azzal egyenértékű minőségirányítási rendszer működését igazoló, akkreditált tanúsító szervezet által kiállított érvényes tanúsítvánnyal a megfelelő tevékenységi körre,
Vagy ennek hiányában
— a fentiekkel egyenértékű szabvány követelményei alapján kidolgozott, az Ajánlattevő működésében kötelező alkalmazásra elrendelt és hatályba léptetett minőségirányítási kézikönyvvel.
Vagy ennek hiányában
— olyan dokumentummal / dokumentumokkal, mely(ek) az Ajánlattevő működésében a megfelelő tevékenységi körre vonatkozóan minőségirányítási szabályozásrendszer működtetését igazolja/igazolják, és kiterjed(nek) legalább a következőkre:
O a minőségirányítási szabályozásrendszer alkalmazási területe,
O minőségpolitika,
O minőségcélok meghatározása,
O belső folyamatok azonosítása,
O kockázatok kezelése,
O tevékenység elvégzéséhez, szolgáltatás nyújtásához szükséges erőforrások biztosítása,
O a működés rendszeres ellenőrzése, belső auditálása,
O a működés folyamatos fejlesztése.
Ajánlattevő felhívja Ajánlatkérő figyelmét a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 24. § (3) bekezdésére.
A Kbt. 65. § (6) bekezdése alapján az M/1-3. alkalmassági követelménynek a közös ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek.

A főbb finanszírozási feltételek és fizetési szabályok és/vagy hivatkozás az ezeket szabályozó vonatkozó rendelkezésekre

Ajánlatkérő előleget nem fizet és előleg számlát nem fogad el. A díj megfizetése a nyertes ajánlattevő általi, igazolt teljesítést követően havonta kiállított számla ellenében, 30 napos fizetési határidővel, átutalással történik, a Kbt. 135. § (1); (5)-(6) bekezdésében valamint és a Ptk. 6:130. § (1)-(2) bekezdésében foglaltaknak megfelelően.
Ajánlatkérő rögzíti, hogy az ajánlattétel, számlázás, kifizetés pénzneme magyar forint (HUF). A számlázás és az ellenszolgáltatás teljesítésnek feltételeit a szerződéstervezet tartalmazza.
A 2007. évi CXXVII. törvény rendelkezési irányadóak.
AK hivatkozik a Kbt. 27/A §-ra.

A szerződés teljesítésének feltételei

A földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény („Get”), a végrehajtására kiadott 19/2009. (I.30.) Korm. rendelet („Get. vhr”), a MEKH H2408/2019. sz. határozatával kiadott egyetemes szolgáltatói működési engedélye, valamint a MEKH mint szabályozó hatóság e tárgyban kiadott határozatai által megszabott minőségi követelmények és szolgáltatási színvonalon köteles működtetni ügyfélszolgálatát.

A részajánlat tétel kizárásának indokai:
A Megbízott által ellátandó feladatok szorosan összekapcsolódnak. A telefonos ügyfélszolgálat ellátása közben a hívások egyenetlenségéből adódó holtidők optimális felhasználására az elektronikus számla terelés, illetve az értékesítési kimenő hívások indítása biztosítja a maximális munkaidő felhasználást költséghatékony módon.
Továbbá a Megbízó által átadni kívánt tevékenységek szakmailag összefüggő feladatokat jelentenek, melyek kiegészítik egymást és a telefonos ügyfélszolgálat feladatellátásához kapcsolódó oktatásnak a részét képezik.
1. Felhívjuk az érdeklődő gazdasági szereplők figyelmét, hogy a tárgyi eljárás az elektronikus közbeszerzés részletes szabályairól szóló 424/2017. (XII.19.) Korm. rendeletben meghatározottak szerint, elektronikusan kerül lefolytatásra, Az elektronikus közbeszerzésre vonatkozó részletes szabályokat a közbeszerzési dokumentáció tartalmazza.
2. A csatolandó iratokat a dokumentáció tartalmazza.
3. Az ajánlatnak tartalmaznia kell az ajánlattevő kifejezett csatolt nyilatkozatát az ajánlati felhívás feltételeire, a szerződés megkötésére és teljesítésére, valamint a kért ellenszolgáltatásra vonatkozóan. [Kbt. 66. § (2) bek]
4. Az ajánlatnak a Kbt.66.§(5) bekezdése alapján felolvasólapot kell tartalmaznia, amelyet az ajánlattevő az elektronikus űrlap formájában köteles az ajánlat részeként kitölteni.
5. Ajánlatkérő az alkalmassági feltételeket és azok igazolását a minősített ajánlattevők jegyzékéhez képest szigorúbban határozta meg.
6. AK nem biztosítja a többváltozatú ajánlattétel lehetőségét.
7. Kiegészítő tájékoztatás: a Kbt.56.§(1)-(6) bek. és a dokumentációban (továbbiakban: Dok.) foglaltak az irányadók.
8. Az ajánlatok a Kbt.76.§(2) bek. c) pontja szerint a legjobb ár-érték arány értékelési szempontja alapján kerülnek elbírálásra. Az ajánlatok részszempontok szerinti tartalmi elemeinek értékelése során adható pontszám alsó és felső határa: 0-10 pont. Az a módszer, amellyel AK megadja a ponthatárok közötti pontszámot:
Az 1. részszempont (Ár) esetében fordított arányosítás, a rendelkezésre állási idő részszempontok esetében esetében értékarányosítás (legkedvezőtlenebb elvárás), Dok.-ban foglalt leírás szerint.
9. AK nem alkalmazza a Kbt.75.§(2) bek. e) pontját.
10. AK a Kbt.73.§(4) bek-re tekintettel előírja, hogy az AT-k tájékozódjanak a környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményekről.
11. AK ajánlati biztosíték nyújtását nem írja elő.
12. FAKSZ: dr. Takács Éva(00526). dr. Elek Anikó (00550)
13. A felhívásban nem szabályozott kérdések vonatkozásában Kbt. és végrehajtási rendeletei az irányadóak.
14. AK a IV.2.6 pont vonatkozásában rögzíti, hogy az ajánlati kötöttség időtartama 30 nap.
15. Ajánlatkérő a Kbt. 73.§ (6) bekezdése alapján előírja, hogy a nettó 755.-Ft/ 1 db hívás kezelési díj összeget meghaladó ajánlatot a bírálat során érvénytelenné fogja nyilvánítani.
16. Az ajánlattevő nyilatkozzon, hogy a szerződéskötés időpontjára ügyfélszolgálati kompetencia képzési tervvel rendelkezik a foglalkoztatott kollégák vonatkozásában.
17. Ajánlattevő nyújtson be a 2012. évi CXLVII törvény 13. § (2) bekezdés szerinti nyilatkozatot a kisadói vállalkozás létéről

A beszerzés leírása

A földgáz egyetemes szolgáltatási tevékenységhez kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati tevékenység részleges átvállalása. A feladat ellátásához szükséges teljeskörű informatikai, műszaki és tárgyi, személyi feltételek biztosítására az Ajánlattevő köteles, amelyek különösen az alábbiak :
- Megfelelő számú csatorna biztosítása a hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához,
- Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása a Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve.
- A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés, feltétel biztosítása.
Ajánlattevő köteles minden ügyintézői beszélgetés hívásazonosítójának rögzítésére az ajánlatkérő online ügyfélszolgálati felületén. A hanganyagok kapcsán a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, véletlen megsemmisülés és sérülés elleni védelmének teljes körű megoldása, valamint GDPR szabályok megtartásának biztosítása. Ajánlattevő átkapcsolt hívásnál a hívást fogadó ügyintéző prompt beköszönő szövegének bemondására köteles. Ajánlattevő az alábbi hívásszámok és minimális szolgáltatási színvonal (SL) tartása, valamint folyamatos ellenőrzése mellett köteles szerződésszerűen teljesíteni:
(SL: 30 másodpercen belül fogadott hívások aránya az adott időszakban, az összes beérkezett hívásból)
o 0-75 hívás/óra, SL: 80/30 (80 % 30 mp-en belül)
o 75-85 hívás/óra, SL: 70/30
o 85-100 hívás/óra, SL: 60/30
o 100 felett hívás/óra, SL: -
Ajánlatkérőnek hívásfogadó rendszerét és munkatársai struktúráját, felételeit úgy kell felépítenie, hogy havonta legalább 8600 db bejövő hívást fogadnia kell tudni. Ez az alap mennyiség minden hónapban átadásra kerül az ajánlattevő részére, illetve ennek elmaradása esetén is megfizetésre kerül a 8600 db hívás ellenértéke. Az át nem adott hívás db szám, a következő hónapra nem vihető át. A havonta elérhető maximális hívásmennyiség 11180 db, melyet az ajánlatkérő a hívásforgalom alakulásnak monitorozásával és az ajánlatkérő call centerének telítődésének függvényében irányít át az ajánlattevő részére. Az ajánlatkérő fenntartja a jogot, a teljes hívásszám 3-4 munkanap alatt történő felhasználására.
A hívások váratlan emelkedése esetén ügyintézői elvárt létszám bővítése a 2. és a 3. riasztási szint esetében a nyertes ajánlattevő ajánlatában meghatározottak szerint, valamennyi más esetben max az adott riasztási szinthez tartozó rendelkezésre állásnál meghatározottak szerint:
Riasztási szint; Operátori létszám
1.; 10
2.; 20
3.; 40
4.; 60
5.; 80
Riasztási szint; Létszámnövekedés
1.;
2.; +10
3.; +20
4.; +20
5.; +20
Riasztási szint; Kezelt hívás/óra
1.; 10
2.; 200
3.; 400
4.; 600
5.; 800
Riasztási szint; Rendelkezésre állás (maximum)
1.; alap
2.; ajánlat szerint, ami max 60 percen belül lehet
3.; ajánlat szerint, ami max120 percen belül lehet
4.; maximum 48 órán belül
5.; maximum 120 órán belül
Az Ajánlatkérő a Rendelkezésre állás esetében a megjelölt maximum időnél többet nem tud elfogadni, túllépése hibás teljesítésnek minősül.
Ajánlatkérő kötelessége rendszeres adatszolgáltatás biztosítása az Ajánlattevő részére. Minimális adatok:
SL (%) online, órai, napi, havi
ACD összes (db) órai, napi, havi
ACD fogadott (db) órai, napi, havi
ACD eldob (db) órai, napi, havi
ACD 30 mp-en belül fogadott (db) órai, napi, havi
ACD 30 mp-en felül fogadott (db) órai, napi, havi
ACD 30 mp-en belül eldob (db) órai, napi, havi
ACD 30 mp-en felül eldob (db) órai, napi, havi
Összes ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi
Átlagos ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi
Összes ACD utómunka idő órai, napi, havi
Átlagos ACD utómunka idő órai, napi, havi
Összes ACD várakozási idő órai, napi, havi
Átlagos ACD várakozási idő órai, napi, havi
Biztosított riportok - havi rendszerességgel a teljesítés igazolás részeként:
- fogadott hívások
- eldobott hívások
- átkapcsolt hívások a kapcsolás célját tartalmazva
Ajánlatkérő az ajánlattevő részére a feladat ellátásához oktatást nyújt. Ajánlattevő az általa biztosított helyszínen köteles biztosítani az oktatáshoz szükséges tárgyi és technikai feltételeket (az oktatatásra kijelölt személyek létszámához igazodó méretű oktatóterem, székek és asztalok, valamint az oktatási anyag megjelenítésére alkalmas kivetítő) Ajánlattevő kötelessége, hogy folyamatosan figyelemmel kísérje az ügyintézők szakmai felkészültségét és gondoskodjon annak szinten tartásáról. Az Ajánlattevő részéről kötelező az oktatás során ismertetett és oktatási anyagokban átadott folyamatok, előírások, törvények és rendeletek, továbbá az adatvédelemre (GDPR) vonatkozó szabályok mindenkori betartása. Nyertes ajánlattevő feladat ellátásának feltétele, hogy ügyintézői képzést követően sikeres vizsgát tegyenek.
A telefonos ügyfélszolgálat tevékenység szerződéses havi keretmennyisége 11 180 db átadott hívás, melyből 8600 db hívás átadására vállal kötelezettséget az ajánlatkérő minden hónapban, a jelen pontban írtak szerint.