Telefonos ügyfélszolgálat ellátása

NKM Energia Zrt.

Határidő

Az ajánlatok beérkezésének határideje 2021-02-01. A közbeszerzést a következő honlapon tették közzé 2020-12-23.

Szállítók

A következő szállítók szerepelnek az odaítélési határozatokban vagy más közbeszerzési dokumentumokban:

• Protocall 2009 Web-és Telemarketing Kft

Kicsoda?

• NKM Energia Zrt.

Mi az?

• Telefonos üzenetrögzítő szolgáltatások › Telefonkezelői szolgáltatások

Hol?

• Budapest › Budapest

Beszerzési előzmények

Dátum	Dokumentum
2020-12-23	Ajánlati felhívás
2021-01-27	További információk
2021-02-09	További információk
2021-07-08	Tájékoztató az eljárás eredményéről
2022-06-03	Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt
2022-08-01	Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt
2022-09-09	Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt

Ajánlati felhívás (2020-12-23)
Objektum
A közbeszerzés hatálya
Cím: Telefonkezelői szolgáltatások
Hivatkozási szám: EKR001351192020
Rövid leírás:

Hirdetmény metaadatai
Eredeti nyelv: magyar 🗣️
Dokumentum típusa: Ajánlati felhívás
Szerződés jellege: Szolgáltatások
Szabályozás: Európai Unió a GPA-országok részvételével
Közös közbeszerzési szójegyzék (CPV)
Kód: Telefonkezelői szolgáltatások 📦
További CPV-kód: Telefonkezelői szolgáltatások 📦
A teljesítés helye
NUTS régió: Magyarország 🏙️

Eljárás
Eljárás típusa: Nyílt eljárás
Ajánlat típusa: Benyújtás valamennyi tétel vonatkozásában
Díjazási kritériumok
Az öszességében legelőnyösebb ajánlat

Ajánlatkérő hatóság
Azonosító
Ország: Magyarország 🇭🇺
Ajánlatkérő típusa: Közüzemi szolgáltató
Ajánlatkérő neve: NKM Energia Zrt.
Postacím: II. János Pál pápa tér 20.
Postai irányítószám: 1081
Postai város: Budapest
Kapcsolat
Internetcím: http://www.nkmenergia.hu 🌏
E-mail: kozbeszerzes@mvm.hu 📧
Telefon: +36 207780795 📞
Fax: +36 14771117 📠
Dokumentumok URL-je: https://ekr.gov.hu/portal/kozbeszerzes/eljarasok/EKR001351192020/reszletek 🌏
Részvételi URL: https://ekr.gov.hu/portal/kozbeszerzes/eljarasok/EKR001351192020/reszletek 🌏

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2020-12-23 📅
Benyújtási határidő: 2021-02-01 📅
Közzététel dátuma: 2020-12-28 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2020/S 252-637777
HL-S szám: 252
További információk

1. A II.2.5. pontban feltüntetett ár értékelési részszempont és a hozzá rendelt súlyszám: — 1 db fogadott hívás kezelési díja (nettó) HUF, súlyszám: 85 %

Objektum
A közbeszerzés hatálya
Rövid leírás:

— Megfelelő számú csatorna biztosítása a hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához,

— Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása az Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve,

— A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés, feltétel biztosítása,

— Tájékoztatás nyújtása az ügyfelek részére a megkereséseikkel kapcsolatos témakörökben.

— Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása a Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve,

— A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés, feltétel biztosítása.

Ajánlattevő köteles minden ügyintézői beszélgetés hívásazonosítójának rögzítésére az ajánlatkérő online ügyfélszolgálati felületén. A hanganyagok kapcsán a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, véletlen megsemmisülés és sérülés elleni védelmének teljes körű megoldása, valamint GDPR szabályok megtartásának biztosítása. Ajánlattevő átkapcsolt hívásnál a hívást fogadó ügyintéző prompt beköszönő szövegének bemondására köteles. Ajánlattevő az alábbi hívásszámok és minimális szolgáltatási színvonal (SL) tartása, valamint folyamatos ellenőrzése mellett köteles szerződésszerűen teljesíteni:

(SL: 30 másodpercen belül fogadott hívások aránya az adott időszakban, az összes beérkezett hívásból)

O 0-75 hívás/óra, SL: 80/30 (80 % 30 mp-en belül)

O 75-85 hívás/óra, SL: 70/30

O 85-100 hívás/óra, SL: 60/30

O 100 felett hívás/óra, SL: -

Ajánlatkérőnek hívásfogadó rendszerét és munkatársai struktúráját, felételeit úgy kell felépítenie, hogy havonta legalább 8600 db bejövő hívást fogadnia kell tudni. Ez az alap mennyiség minden hónapban átadásra kerül az ajánlattevő részére, illetve ennek elmaradása esetén is megfizetésre kerül a 8600 db hívás ellenértéke. Az át nem adott hívás db szám, a következő hónapra nem vihető át. A havonta elérhető maximális hívásmennyiség 11180 db, melyet az ajánlatkérő a hívásforgalom alakulásnak monitorozásával és az ajánlatkérő call centerének telítődésének függvényében irányít át az ajánlattevő részére. Az ajánlatkérő fenntartja a jogot, a teljes hívásszám 3-4 munkanap alatt történő felhasználására.

A hívások váratlan emelkedése esetén ügyintézői elvárt létszám bővítése a 2. és a 3. riasztási szint esetében a nyertes ajánlattevő ajánlatában meghatározottak szerint, valamennyi más esetben max az adott riasztási szinthez tartozó rendelkezésre állásnál meghatározottak szerint:

Riasztási szint; Operátori létszám

1.; 10

2.; 20

3.; 40

4.; 60

5.; 80

Riasztási szint; Létszámnövekedés

1.;

2.; +10

3.; +20

4.; +20

5.; +20

Riasztási szint; Kezelt hívás/óra

2.; 200

3.; 400

4.; 600

5.; 800

Riasztási szint; Rendelkezésre állás (maximum)

1.; alap

2.; ajánlat szerint, ami max 60 percen belül lehet

3.; ajánlat szerint, ami max120 percen belül lehet

4.; maximum 48 órán belül

5.; maximum 120 órán belül

Az Ajánlatkérő a Rendelkezésre állás esetében a megjelölt maximum időnél többet nem tud elfogadni, túllépése hibás teljesítésnek minősül.

Ajánlatkérő kötelessége rendszeres adatszolgáltatás biztosítása az Ajánlattevő részére. Minimális adatok:

SL (%) online, órai, napi, havi

ACD összes (db) órai, napi, havi

ACD fogadott (db) órai, napi, havi

ACD eldob (db) órai, napi, havi

ACD 30 mp-en belül fogadott (db) órai, napi, havi

ACD 30 mp-en felül fogadott (db) órai, napi, havi

ACD 30 mp-en belül eldob (db) órai, napi, havi

ACD 30 mp-en felül eldob (db) órai, napi, havi

Összes ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi

Átlagos ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi

Összes ACD utómunka idő órai, napi, havi

Átlagos ACD utómunka idő órai, napi, havi

Összes ACD várakozási idő órai, napi, havi

Átlagos ACD várakozási idő órai, napi, havi

Biztosított riportok - havi rendszerességgel a teljesítés igazolás részeként:

— fogadott hívások

— eldobott hívások

— átkapcsolt hívások a kapcsolás célját tartalmazva

Ajánlatkérő az ajánlattevő részére a feladat ellátásához oktatást nyújt. Ajánlattevő az általa biztosított helyszínen köteles biztosítani az oktatáshoz szükséges tárgyi és technikai feltételeket (az oktatatásra kijelölt személyek létszámához igazodó méretű oktatóterem, székek és asztalok, valamint az oktatási anyag megjelenítésére alkalmas kivetítő) Ajánlattevő kötelessége, hogy folyamatosan figyelemmel kísérje az ügyintézők szakmai felkészültségét és gondoskodjon annak szinten tartásáról. Az Ajánlattevő részéről kötelező az oktatás során ismertetett és oktatási anyagokban átadott folyamatok, előírások, törvények és rendeletek, továbbá az adatvédelemre (GDPR) vonatkozó szabályok mindenkori betartása. Nyertes ajánlattevő feladat ellátásának feltétele, hogy ügyintézői képzést követően sikeres vizsgát tegyenek.

A telefonos ügyfélszolgálat tevékenység szerződéses havi keretmennyisége 11 180 db átadott hívás, melyből 8600 db hívás átadására vállal kötelezettséget az ajánlatkérő minden hónapban, a jelen pontban írtak szerint.

Időtartam: 24 hónap
További információk:

1. A II.2.5. pontban feltüntetett ár értékelési részszempont és a hozzá rendelt súlyszám:

— 1 db fogadott hívás kezelési díja (nettó) HUF, súlyszám: 85 %

A teljesítés helye
Fő helyszín vagy teljesítési hely: Ajánlattevő székhelye, telephelye

Jogi, gazdasági, pénzügyi és műszaki információk
Részvételi feltételek
A szakmai tevékenység végzésére való alkalmasság:

Kizáró okok:

Nem lehet ajánlattevő (továbbiakban: AT), alvállalkozó, és nem vehet részt az alkalmasság igazolásában olyan gazdasági szereplő, aki a Kbt. 62. § (1) és (2) bekezdésében, valamint a Kbt. 63. § (1) bekezdésében meghatározott kizáró okok hatálya alatt áll. Kbt. 74. § (1) bek. a) és b) pontjai irányadók.

A kizáró okok fenn nem állását (közös)AT(k), valamint adott esetben az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezet előzetesen az egységes európai közbeszerzési dokumentummal (EEKD) köteles igazolni a 321/2015.(X.30.) Korm. rendelet (Kr.) II. fejezetében foglaltak szerint. Ajánlatkérő (AK) felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A. § (1), (3)-(5), 64. §, és a Kr. 4. § (3) bek. rendelkezéseire

Azon AV vonatkozásában, amelyek nem vesznek részt az alkalmasság igazolásában a Kbt. 67.§ (4) bek., ill. a Kr. 15. § (2) bek. alapján AT-nek be kell nyújtania arra vonatkozó nyilatkozatát, hogy nem vesz igénybe a Kbt.62.§(1)-(2), 63. §(1) bek. szerinti kizáró okok hatálya alá eső AV-t (EKR űrlap).

AT-nek EKR űrlap benyújtásával nyilatkoznia kell, hogy vonatkozásában folyamatban van-e változásbejegyzési eljárás. Folyamatban lévő változásbejegyzési eljárás esetében az AT az ajánlathoz köteles csatolni a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást

A Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján a felhívott AT-nek a Kr.8-16.§ szerint kell igazolnia, hogy nem tartozik a kizáró okok hatálya alá.

AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. § (11)-(11a) bek. és a Kr. 1. § (7) bek. rendelkezéseire.

Gazdasági és pénzügyi helyzet:

Az EEKD-val történő előzetes igazolás során - a Kbt. 67. § (1)-(3), a Kr. 1. § (1) és 2. § (5) bek-nek megfelelően - AK elfogadja a gazdasági szereplő (AT, kapacitást biztosító szervezet) egyszerű nyilatkozatát is azzal, hogy az EEKD-ban elegendő a IV. rész α pont kitöltése.

Az EEKD-t kitöltve az EKR-ben kell csatolnia az ajánlathoz. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A.§ (1) és (4) bekezdései és 69. § (11a) bekezdésére valamint a 321/2015 KR 1. § (7) bek-re.

Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag AK erre vonatkozó kifejezett felhívására, a Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján kötelező:

P/1. Az ajánlatevő(k)nek a Kr. 19. § (1) bekezdés c) pontja alapján csatolnia kell nyilatkozatát az előző 3 mérlegfordulónappal lezárt üzleti évben a közbeszerzés tárgya (telefonos ügyfélszolgálati tevékenység) szerinti tevékenység elvégzéséből elért nettó árbevételről attól függően, hogy mikor jött létre, illetve mikor kezdte meg tevékenységét, amennyiben ezek az adatok rendelkezésre állnak. Amennyiben az ajánlattevő nem rendelkezik a felhívás feladásának napját megelőző teljes utolsó mérlegfordulónappal lezárt üzleti év árbevételi adataival, úgy a tevékenysége megkezdése óta eltelt időszak közbeszerzés tárgya szerinti nettó árbevételének kell elérnie az előírt összeget (a nem teljes üzleti évet egy évnek tekintve).[Kr. 19. § (1) bek. c) pont és (3) bek.]

Az alkalmasság minimumkövetelménye(i):

Alkalmatlan ajánlattevő, ha

P/1. az eljárást megindító felhívás feladását megelőző visszafelé számított három évben összesen nem rendelkezik a közbeszerzés tárgyából származó (telefonos ügyfélszolgálati tevékenység) legalább nettó 108 000 000 Ft árbevétellel.

A Kbt. 65. § (6) bekezdése alapján a P/1 alkalmassági követelménynek a közös ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 65.§ (11) bekezdésére.

A Kbt. 65. § (8) bek.-e alapján az a szervezet, amelynek adatait az ajánlattevő a gazdasági és pénzügyi alkalmasság igazolásához felhasználja, a Ptk. 6:419. §-ában foglaltak szerint kezesként felel az ajánlatkérőt az ajánlattevő teljesítésének elmaradásával vagy hibás teljesítésével összefüggésben ért kár megtérítéséért.

Műszaki és szakmai képességek:

Az EEKD-t az EKR-ben kell csatolni az ajánlathoz. AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. (11a) bekezdésére valamint a 321/2015 KR 1. § (7) bek-re.

Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag AK erre vonatkozó kifejezett felhívására, a Kbt. 69.§ (4)-(6) bek. alapján kötelező.

M/1. Az ajánlattevő(k)nek a Kr. 21. § (3) bekezdés a) pontja alapján csatolnia kell az eljárást megindító felhívás feladását megelőző 3 év legjelentősebb, a közbeszerzés tárgyával (telefonos ügyfélszolgálati tevékenység) szerinti szolgáltatásainak ismertetéséről szóló nyilatkozatát/igazolását, amely tartalmazza legalább a következő adatokat:

— teljesítés ideje: kezdő és befejező időpont (év, hónap, nap) (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),

— szerződést kötő másik fél neve, címe

— a szolgáltatás tárgya és mennyisége (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),

— nyilatkozni kell arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a szerződésnek megfelelően történt-e.

Amennyiben a felhívott ajánlattevő nem, vagy hiánypótlást, illetve felvilágosítás kérést követően sem megfelelően nyújtja be az igazolásokat ajánlatkérő ezen ajánlatot figyelmen kívül hagyja, és az értékelési szempontokra figyelemmel így legkedvezőbbnek tekinthető ajánlattevőt hívja fel az igazolások, nyilatkozatok benyújtására.

Az M/1. alkalmassági követelményt a Korm. rendelet 22. § (1) bekezdése szerint kell igazolni.

M/2. Az ajánlattevő - figyelemmel a Kbt. 65. § (1) bekezdés b) pontjára - a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 21. § (3) bekezdés i) pontja alapján:

M/2.a) ismertesse a jelen beszerzés tárgya szerinti feladatok teljesítéséhez rendelkezésre álló eszközöket, illetve műszaki felszereltséget az informatikai és telekommunikációs eszközök teljeskörű leírásával, amelyekkel feladatát ellátni kívánja, továbbá annak igazolásával, hogy gyártói támogatással és frissítéssel rendelkezik a telefonos ügyfélszolgálati informatikai rendszer

M/2.b) a földrajzilag elkülönített legalább 2 telephely rendelkezésre állásának igazolására nyilatkozzon, hogy a telephelyek a cégkivonatában feltűntetésre kerültek, vagy nyújtsa be a rendelkezésre állást igazoló dokumentumokat (pl. bérleti szerződés, tulajdoni lap, stb.), továbbá rendszerterv, szolgáltatói nyilatkozat vagy számla benyújtásával igazolja, hogy a két telephely műszakilag össze van kapcsolva és képes a párhuzamos működésre.

M/2.c) nyilatkozzon, hogy rendelkezik Ügyfélkapcsolati menedzsment (CRM) rendszerrel mely rendelkezik az alábbi megjelölt funkciókkal és ismertetesse az alábbi funkciók leírását:

— Ügyfél, potenciális ügyfél és kapcsolattartó adatok kezelése

— Ügyfélszolgálati bejelentések (ügyek) kezelése

— Ügyfélszolgálati munka speciális üzleti folyamatainak kezelése

— A fenti területek átfogó elemzésének biztosítása

M/3 a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 21. § (3) bekezdés c) pontja alapján Ajánlattevő minőség biztosítása érdekében tett intézkedéseinek, illetve vizsgálati és kutatási eszközeinek leírása

Az alkalmasság minimumkövetelménye(i):

Alkalmatlan az ajánlattevő, ha

M/1. Az eljárást megindító felhívás feladásának napjától visszafelé számított 36 hónapban nem rendelkezik

M/1.a.) minimum 1 db, egy szerződés keretében, szerződésszerűen teljesített referenciával telefonos ügyfélszolgálat tevékenységre vonatkozóan, amely keretében legalább 154 000 db bejövő hívást kezelt.

M/1/b) közmű szektorban telefonos ügyfélszolgálati tevékenység ellátására vonatkozó referenciával.

Az M/1/a és M/1/b alkalmassági követelmények akár egy referencia szerződés keretében is igazolhatók, amennyiben M/1/a és M/1/b feltételeknek együttesen megfelel.

M/2.a) nem rendelkezik olyan telefonos ügyfélszolgálati informatikai és telekommunikációs rendszerrel, amely:

— képes a bejövő hívások hanganyagának visszakereshető módon történő rögzítésére, tárolására; hívásforgalmi és híváskezelési adatokról statisztika biztosítására,

— gyártói támogatással és frissítéssel rendelkezik az ajánlat benyújtásának időpontjában.

M/2.b) nem rendelkezik földrajzilag elkülönített legalább 2 telephellyel, amelyek megvalósítják a georedundanciát az egyik telephely működésképtelensége esetén, illetve nem rendelkezik a telephelyeken backup vonalakkal mind a telefon vonalak, mind az internet hozzáférés tekintetében.

M/2.c) nem rendelkezik Ügyfélkapcsolati menedzsment (CRM) rendszerrel mely rendelkezik a következő funkciókkal:

— Ügyfél, potenciális ügyfél és kapcsolattartó adatok kezelése

— Ügyfélszolgálati bejelentések (ügyek) kezelése

— Ügyfélszolgálati munka speciális üzleti folyamatainak kezelése

— A fenti területek átfogó elemzésének biztosítása

M/3 nem rendelkezik MSZ EN ISO 9001:2015 vagy azzal egyenértékű minőségirányítási rendszer működését igazoló, akkreditált tanúsító szervezet által kiállított érvényes tanúsítvánnyal a megfelelő tevékenységi körre,

Vagy ennek hiányában

— a fentiekkel egyenértékű szabvány követelményei alapján kidolgozott, az Ajánlattevő működésében kötelező alkalmazásra elrendelt és hatályba léptetett minőségirányítási kézikönyvvel.

— olyan dokumentummal / dokumentumokkal, mely(ek) az Ajánlattevő működésében a megfelelő tevékenységi körre vonatkozóan minőségirányítási szabályozásrendszer működtetését igazolja/igazolják, és kiterjed(nek) legalább a következőkre:

O a minőségirányítási szabályozásrendszer alkalmazási területe,

O minőségpolitika,

O minőségcélok meghatározása,

O belső folyamatok azonosítása,

O kockázatok kezelése,

O tevékenység elvégzéséhez, szolgáltatás nyújtásához szükséges erőforrások biztosítása,

O a működés rendszeres ellenőrzése, belső auditálása,

O a működés folyamatos fejlesztése.

Ajánlattevő felhívja Ajánlatkérő figyelmét a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 24. § (3) bekezdésére.

A Kbt. 65. § (6) bekezdése alapján az M/1-3. alkalmassági követelménynek a közös ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek.

A szerződés teljesítése
Kauciók és garanciák:

Késedelmi, meghiúsulási, hibás teljesítési és titoktartási kötbér a szerződéstervezetben részletezett tartalommal.

A főbb finanszírozási feltételek és fizetési szabályok és/vagy hivatkozás az ezeket szabályozó vonatkozó rendelkezésekre:

Ajánlatkérő előleget nem fizet és előleg számlát nem fogad el. A díj megfizetése a nyertes ajánlattevő általi, igazolt teljesítést követően havonta kiállított számla ellenében, 30 napos fizetési határidővel, átutalással történik, a Kbt. 135. § (1); (5)-(6) bekezdésében valamint és a Ptk. 6:130. § (1)-(2) bekezdésében foglaltaknak megfelelően.

Ajánlatkérő rögzíti, hogy az ajánlattétel, számlázás, kifizetés pénzneme magyar forint (HUF). A számlázás és az ellenszolgáltatás teljesítésnek feltételeit a szerződéstervezet tartalmazza.

A 2007. évi CXXVII. törvény rendelkezési irányadóak.

AK hivatkozik a Kbt. 27/A §-ra.

A gazdasági szereplők azon csoportjának jogi formája, amelynek a szerződést oda kell ítélni:

A Kbt. 35. §(8) bekezdése alapján gazdálkodó szervezet (projekttársaság) alapítása kizárt.

A szerződés teljesítésének feltételei:

A földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény („Get”), a végrehajtására kiadott 19/2009. (I.30.) Korm. rendelet („Get. vhr”), a MEKH H2408/2019. sz. határozatával kiadott egyetemes szolgáltatói működési engedélye, valamint a MEKH mint szabályozó hatóság e tárgyban kiadott határozatai által megszabott minőségi követelmények és szolgáltatási színvonalon köteles működtetni ügyfélszolgálatát.

Eljárás
Jogalap: 32014L0025
Az ajánlatok beérkezési időpontja: 13:00
Az ajánlatok vagy részvételi jelentkezések benyújtásának nyelvei: magyar 🗣️
Az ajánlat érvényességi időtartama: 1 hónap
Az ajánlatok bontásának dátuma: 2021-02-01 📅
Az ajánlatok bontásának időpontja: 15:00
Hely: Az ajánlatok felbontása elektronikusan történik az EKR-ben. Ajánlatkérő hivatkozik a 424/2017. (XII.19.) Korm. rend. 15. § rendelkezésére.
További információk: Az elektronikus bontás szabályait a Kbt. 68. § §-a tartalmazza.
Díjazási kritériumok
Minőségi kritérium (név): A II.2.4 pontban meghatározott, 2. riasztási szinthez tartozó további operátorok rendelkezésre állási ideje, 10 perces sávokban megadva, (legkedvezőtlenebb 60,, legkedvezőbb 0 perc)
Minőségi kritérium (súlyozás): 10
Minőségi kritérium (név): A II.2.4 pontban meghatározott, 3. riasztási szinthez tartozó további operátorok rendelkezésre állási ideje 10 perces sávokban megadva, (legkedvezőtlenebb 120, legkedvezőbb 0 perc)
Minőségi kritérium (súlyozás): 5
Ár (súlyozás): 85

Ajánlatkérő hatóság
Azonosító
Nemzeti nyilvántartási szám: EKRSZ_10366000
Kapcsolat
Kapcsolattartó pont: Szendrői Szabolcs
Dokumentumok URL címe: https://ekr.gov.hu/portal/kozbeszerzes/eljarasok/EKR001351192020/reszletek 🌏

Hivatkozás
További információk

A részajánlat tétel kizárásának indokai:

A Megbízott által ellátandó feladatok szorosan összekapcsolódnak. A telefonos ügyfélszolgálat ellátása közben a hívások egyenetlenségéből adódó holtidők optimális felhasználására az elektronikus számla terelés, illetve az értékesítési kimenő hívások indítása biztosítja a maximális munkaidő felhasználást költséghatékony módon.

Továbbá a Megbízó által átadni kívánt tevékenységek szakmailag összefüggő feladatokat jelentenek, melyek kiegészítik egymást és a telefonos ügyfélszolgálat feladatellátásához kapcsolódó oktatásnak a részét képezik.

1. Felhívjuk az érdeklődő gazdasági szereplők figyelmét, hogy a tárgyi eljárás az elektronikus közbeszerzés részletes szabályairól szóló 424/2017. (XII.19.) Korm. rendeletben meghatározottak szerint, elektronikusan kerül lefolytatásra, Az elektronikus közbeszerzésre vonatkozó részletes szabályokat a közbeszerzési dokumentáció tartalmazza.

2. A csatolandó iratokat a dokumentáció tartalmazza.

3. Az ajánlatnak tartalmaznia kell az ajánlattevő kifejezett csatolt nyilatkozatát az ajánlati felhívás feltételeire, a szerződés megkötésére és teljesítésére, valamint a kért ellenszolgáltatásra vonatkozóan. [Kbt. 66. § (2) bek]

4. Az ajánlatnak a Kbt.66.§(5) bekezdése alapján felolvasólapot kell tartalmaznia, amelyet az ajánlattevő az elektronikus űrlap formájában köteles az ajánlat részeként kitölteni.

5. Ajánlatkérő az alkalmassági feltételeket és azok igazolását a minősített ajánlattevők jegyzékéhez képest szigorúbban határozta meg.

6. AK nem biztosítja a többváltozatú ajánlattétel lehetőségét.

7. Kiegészítő tájékoztatás: a Kbt.56.§(1)-(6) bek. és a dokumentációban (továbbiakban: Dok.) foglaltak az irányadók.

8. Az ajánlatok a Kbt.76.§(2) bek. c) pontja szerint a legjobb ár-érték arány értékelési szempontja alapján kerülnek elbírálásra. Az ajánlatok részszempontok szerinti tartalmi elemeinek értékelése során adható pontszám alsó és felső határa: 0-10 pont. Az a módszer, amellyel AK megadja a ponthatárok közötti pontszámot:

Az 1. részszempont (Ár) esetében fordított arányosítás, a rendelkezésre állási idő részszempontok esetében esetében értékarányosítás (legkedvezőtlenebb elvárás), Dok.-ban foglalt leírás szerint.

9. AK nem alkalmazza a Kbt.75.§(2) bek. e) pontját.

10. AK a Kbt.73.§(4) bek-re tekintettel előírja, hogy az AT-k tájékozódjanak a környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményekről.

11. AK ajánlati biztosíték nyújtását nem írja elő.

12. FAKSZ: dr. Takács Éva(00526). dr. Elek Anikó (00550)

13. A felhívásban nem szabályozott kérdések vonatkozásában Kbt. és végrehajtási rendeletei az irányadóak.

14. AK a IV.2.6 pont vonatkozásában rögzíti, hogy az ajánlati kötöttség időtartama 30 nap.

15. Ajánlatkérő a Kbt. 73.§ (6) bekezdése alapján előírja, hogy a nettó 755.-Ft/ 1 db hívás kezelési díj összeget meghaladó ajánlatot a bírálat során érvénytelenné fogja nyilvánítani.

16. Az ajánlattevő nyilatkozzon, hogy a szerződéskötés időpontjára ügyfélszolgálati kompetencia képzési tervvel rendelkezik a foglalkoztatott kollégák vonatkozásában.

17. Ajánlattevő nyújtson be a 2012. évi CXLVII törvény 13. § (2) bekezdés szerinti nyilatkozatot a kisadói vállalkozás létéről

Kiegészítő információk
Felülvizsgálati testület
Név: Közbeszerzési Hatóság Közbeszerzési Döntőbizottság
Postacím: Riadó u. 5.
Postai város: Budapest
Postai irányítószám: 1026
Ország: Magyarország 🇭🇺
Telefon: +36 18828592 📞
E-mail: dontobizottsag@kt.hu 📧
Fax: +36 18828593 📠
A jogorvoslati eljárásra vonatkozó információk:

A jogorvoslati kérelmek benyújtásának határidejére vonatkozó pontos információ: Kbt. 148. §-a szerint.

Az a szolgálat, amelytől a felülvizsgálati eljárásról tájékoztatást lehet kérni
Mint: Felülvizsgálati testület
Forrás: OJS 2020/S 252-637777 (2020-12-23)

További információk (2021-01-27)
Objektum
Hirdetmény metaadatai
Dokumentum típusa: További információk

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2021-01-27 📅
Benyújtási határidő: 2021-02-15 📅
Közzététel dátuma: 2021-02-01 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2021/S 021-051290
Hirdetményre hivatkozik: 2020/S 252-637777
HL-S szám: 21
Forrás: OJS 2021/S 021-051290 (2021-01-27)

További információk (2021-02-09)
Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2021-02-09 📅
Benyújtási határidő: 2021-03-01 📅
Közzététel dátuma: 2021-02-12 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2021/S 030-075702
HL-S szám: 30
Forrás: OJS 2021/S 030-075702 (2021-02-09)

Tájékoztató az eljárás eredményéről (2021-07-08)
Objektum
A közbeszerzés hatálya
Rövid leírás:

A földgáz egyetemes szolgáltatási tevékenységhez kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati tevékenység részleges átvállalása. A feladat ellátásához szükséges teljeskörű informatikai, műszaki és tárgyi, személyi feltételek biztosítására az Ajánlattevő köteles, amelyek különösen az alábbiak: — Megfelelő számú csatorna biztosítása a hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához, — Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása a Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve, — A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés, feltétel biztosítása. Ajánlattevő köteles minden ügyintézői beszélgetés hívásazonosítójának rögzítésére az ajánlatkérő online ügyfélszolgálati felületén. A hanganyagok kapcsán a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, véletlen megsemmisülés és sérülés elleni védelmének teljes körű megoldása, valamint GDPR szabályok megtartásának biztosítása. Ajánlattevő átkapcsolt hívásnál a hívást fogadó ügyintéző prompt beköszönő szövegének bemondására köteles. Ajánlattevő az alábbi hívásszámok és minimális szolgáltatási színvonal (SL) tartása, valamint folyamatos ellenőrzése mellett köteles szerződésszerűen teljesíteni: (SL: 30 másodpercen belül fogadott hívások aránya az adott időszakban, az összes beérkezett hívásból) O 0-75 hívás/óra, SL: 80/30 (80 % 30 mp-en belül) O 75-85 hívás/óra, SL: 70/30 O 85-100 hívás/óra, SL: 60/30 O 100 felett hívás/óra, SL: - Ajánlatkérőnek hívásfogadó rendszerét és munkatársai struktúráját, felételeit úgy kell felépítenie, hogy havonta legalább 8600 db bejövő hívást fogadnia kell tudni. Ez az alap mennyiség minden hónapban átadásra kerül az ajánlattevő részére, illetve ennek elmaradása esetén is megfizetésre kerül a 8600 db hívás ellenértéke. Az át nem adott hívás db szám, a következő hónapra nem vihető át. A havonta elérhető maximális hívásmennyiség 11180 db, melyet az ajánlatkérő a hívásforgalom alakulásnak monitorozásával és az ajánlatkérő call centerének telítődésének függvényében irányít át az ajánlattevő részére. Az ajánlatkérő fenntartja a jogot, a teljes hívásszám 3-4 munkanap alatt történő felhasználására. A hívások váratlan emelkedése esetén ügyintézői elvárt létszám bővítése a 2. és a 3. riasztási szint esetében a nyertes ajánlattevő ajánlatában meghatározottak szerint, valamennyi más esetben max az adott riasztási szinthez tartozó rendelkezésre állásnál meghatározottak szerint: Riasztási szint; Operátori létszám 1.; 10 2.; 20 3.; 40 4.; 60 5.; 80 Riasztási szint; Létszámnövekedés 1.; 2.; +10 3.; +20 4.; +20 5.; +20 Riasztási szint; Kezelt hívás/óra 1.; 10 2.; 200 3.; 400 4.; 600 5.; 800 Riasztási szint; Rendelkezésre állás (maximum) 1.; alap 2.; ajánlat szerint, ami max 60 percen belül lehet 3.; ajánlat szerint, ami max120 percen belül lehet 4.; maximum 48 órán belül 5.; maximum 120 órán belül Az Ajánlatkérő a Rendelkezésre állás esetében a megjelölt maximum időnél többet nem tud elfogadni, túllépése hibás teljesítésnek minősül. Ajánlatkérő kötelessége rendszeres adatszolgáltatás biztosítása az Ajánlattevő részére. Minimális adatok: SL (%) online, órai, napi, havi ACD összes (db) órai, napi, havi ACD fogadott (db) órai, napi, havi ACD eldob (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en belül fogadott (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en felül fogadott (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en belül eldob (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en felül eldob (db) órai, napi, havi Összes ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi Átlagos ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi Összes ACD utómunka idő órai, napi, havi Átlagos ACD utómunka idő órai, napi, havi Összes ACD várakozási idő órai, napi, havi Átlagos ACD várakozási idő órai, napi, havi Biztosított riportok - havi rendszerességgel a teljesítés igazolás részeként: — fogadott hívások — eldobott hívások — átkapcsolt hívások a kapcsolás célját tartalmazva Jelen pont folytatása a VI.3) További információk pontban.

Rövid leírás

A földgáz egyetemes szolgáltatási tevékenységhez kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati tevékenység részleges átvállalása. A feladat ellátásához szükséges teljeskörű informatikai, műszaki és tárgyi, személyi feltételek biztosítására az Ajánlattevő köteles, amelyek különösen az alábbiak:

— Megfelelő számú csatorna biztosítása a hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához,

— Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása a Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve,

— A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés, feltétel biztosítása.

Ajánlattevő köteles minden ügyintézői beszélgetés hívásazonosítójának rögzítésére az ajánlatkérő online ügyfélszolgálati felületén. A hanganyagok kapcsán a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, véletlen megsemmisülés és sérülés elleni védelmének teljes körű megoldása, valamint GDPR szabályok megtartásának biztosítása. Ajánlattevő átkapcsolt hívásnál a hívást fogadó ügyintéző prompt beköszönő szövegének bemondására köteles. Ajánlattevő az alábbi hívásszámok és minimális szolgáltatási színvonal (SL) tartása, valamint folyamatos ellenőrzése mellett köteles szerződésszerűen teljesíteni:

(SL: 30 másodpercen belül fogadott hívások aránya az adott időszakban, az összes beérkezett hívásból)

O 0-75 hívás/óra, SL: 80/30 (80 % 30 mp-en belül)

O 75-85 hívás/óra, SL: 70/30

O 85-100 hívás/óra, SL: 60/30

O 100 felett hívás/óra, SL: -

Ajánlatkérőnek hívásfogadó rendszerét és munkatársai struktúráját, felételeit úgy kell felépítenie, hogy havonta legalább 8600 db bejövő hívást fogadnia kell tudni. Ez az alap mennyiség minden hónapban átadásra kerül az ajánlattevő részére, illetve ennek elmaradása esetén is megfizetésre kerül a 8600 db hívás ellenértéke. Az át nem adott hívás db szám, a következő hónapra nem vihető át. A havonta elérhető maximális hívásmennyiség 11180 db, melyet az ajánlatkérő a hívásforgalom alakulásnak monitorozásával és az ajánlatkérő call centerének telítődésének függvényében irányít át az ajánlattevő részére. Az ajánlatkérő fenntartja a jogot, a teljes hívásszám 3-4 munkanap alatt történő felhasználására.

A hívások váratlan emelkedése esetén ügyintézői elvárt létszám bővítése a 2. és a 3. riasztási szint esetében a nyertes ajánlattevő ajánlatában meghatározottak szerint, valamennyi más esetben max az adott riasztási szinthez tartozó rendelkezésre állásnál meghatározottak szerint:

Riasztási szint; Operátori létszám

1.; 10

2.; 20

3.; 40

4.; 60

5.; 80

Riasztási szint; Létszámnövekedés

1.;

2.; +10

3.; +20

4.; +20

5.; +20

Riasztási szint; Kezelt hívás/óra

1.; 10

2.; 200

3.; 400

4.; 600

5.; 800

Riasztási szint; Rendelkezésre állás (maximum)

1.; alap

2.; ajánlat szerint, ami max 60 percen belül lehet

3.; ajánlat szerint, ami max120 percen belül lehet

4.; maximum 48 órán belül

5.; maximum 120 órán belül

Az Ajánlatkérő a Rendelkezésre állás esetében a megjelölt maximum időnél többet nem tud elfogadni, túllépése hibás teljesítésnek minősül.

Ajánlatkérő kötelessége rendszeres adatszolgáltatás biztosítása az Ajánlattevő részére. Minimális adatok:

SL (%) online, órai, napi, havi

ACD összes (db) órai, napi, havi

ACD fogadott (db) órai, napi, havi

ACD eldob (db) órai, napi, havi

ACD 30 mp-en belül fogadott (db) órai, napi, havi

ACD 30 mp-en felül fogadott (db) órai, napi, havi

ACD 30 mp-en belül eldob (db) órai, napi, havi

ACD 30 mp-en felül eldob (db) órai, napi, havi

Összes ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi

Átlagos ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi

Összes ACD utómunka idő órai, napi, havi

Átlagos ACD utómunka idő órai, napi, havi

Összes ACD várakozási idő órai, napi, havi

Átlagos ACD várakozási idő órai, napi, havi

Biztosított riportok - havi rendszerességgel a teljesítés igazolás részeként:

— fogadott hívások

— eldobott hívások

— átkapcsolt hívások a kapcsolás célját tartalmazva

Jelen pont folytatása a VI.3) További információk pontban.

A beszerzés teljes értéke: 185 677 440 HUF 💰
Hirdetmény metaadatai
Dokumentum típusa: Tájékoztató az eljárás eredményéről

Eljárás
Ajánlat típusa: Nem alkalmazható

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2021-07-08 📅
Közzététel dátuma: 2021-07-13 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2021/S 133-354976
HL-S szám: 133

Objektum
A közbeszerzés hatálya
Rövid leírás: Jelen pont folytatása a VI.3) További információk pontban.

A szerződés odaítélése
A szerződéskötés időpontja: 2021-07-01 📅
Név: Protocall 2009 Web-és Telemarketing Kft
Nemzeti nyilvántartási szám: EKRSZ_78657023
Postacím: Ady E. utca 41.
Postai város: Újlengyel
Postai irányítószám: 2724
Ország: Magyarország 🇭🇺
Telefon: +36 14321230 📞
E-mail: kecskemeti.maria@protocall.hu 📧
Internetcím: http://www.protocall.hu 🌏
A beszerzés teljes értéke: 185 677 440 HUF 💰
Tájékoztatás a pályázatokról
A beérkezett ajánlatok száma: 3

Hivatkozás
További információk

Nyertes ajánlattevő adószáma: 14707092213 (44/2015.(XI.2.) MvM rendelet 18.§ b) pont)

BDC Business Data Center direkt marketing kft. adószáma: 14709245243

Computer Generated Solutions Romania SRL adószáma: RO15005324

II.1.4) Rövid meghatározás pont folytatása:

Forrás: OJS 2021/S 133-354976 (2021-07-08)

Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt (2022-06-03)
Objektum
A közbeszerzés hatálya
A beszerzés teljes értéke: 185 677 440 HUF 💰
Hirdetmény metaadatai
Dokumentum típusa: Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt

Eljárás
Díjazási kritériumok
Nem alkalmazható

Ajánlatkérő hatóság
Azonosító
Postacím: II. János Pál pápa Tér 20

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2022-06-03 📅
Közzététel dátuma: 2022-06-08 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2022/S 109-309120
Hirdetményre hivatkozik: 2021/S 133-354976
HL-S szám: 109

Objektum
A közbeszerzés hatálya
A rész elnevezése: Telefonos ügyfélszolgálat ellátása
Rövid leírás:

- Megfelelő számú csatorna biztosítása a hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához,

- Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása a Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve.

- A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés, feltétel biztosítása.

o 0-75 hívás/óra, SL: 80/30 (80 % 30 mp-en belül)

o 75-85 hívás/óra, SL: 70/30

o 85-100 hívás/óra, SL: 60/30

o 100 felett hívás/óra, SL: -

- fogadott hívások

- eldobott hívások

- átkapcsolt hívások a kapcsolás célját tartalmazva

A szerződés odaítélése
Postacím: Ady E. Utca 41

Kiegészítő információk
Felülvizsgálati testület
Riadó u. 5
Forrás: OJS 2022/S 109-309120 (2022-06-03)

Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt (2022-08-01)
Objektum
A közbeszerzés hatálya
A beszerzés teljes értéke: 185 677 440 HUF 💰

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2022-08-01 📅
Közzététel dátuma: 2022-08-05 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2022/S 150-430236
HL-S szám: 150

Kiegészítő információk
Felülvizsgálati testület
A jogorvoslati eljárásra vonatkozó információk:

A VII.2.2) pont folytatása:

a) a földgázpiaci egyetemes szolgáltatáshoz kapcsolódó értékesítési árak megállapításáról és alkalmazásáról szóló miniszteri rendelet szerinti I. árkategóriában a „<20 m3/h gázmérővel rendelkező lakossági felhasználók, kivéve fogyasztói közösségek” vásárlói körre meghatározott áron,

b) az a) pontba nem tartozó lakossági fogyasztó a földgázpiaci egyetemes szolgáltatáshoz kapcsolódó értékesítési árak megállapításáról és alkalmazásáról szóló miniszteri rendelet szerinti, II. árkategória rá vonatkozó árszabásán jogosult földgázt vételezni.

Az megjelölt fogyasztási mérték felett a lakossági fogyasztó versenypiaci költségeket tükröző áron jogosult földgázt vételezni.

Hivatkozott rendelet 2022. július 21. napján került kihirdetésre azzal, hogy a rendelet a kihirdetését követő napon lép hatályba.

A rendelet hatálybalépésével olyan mértékű megkeresésszám-emelkedés történt a Megbízónál, amelyet a jelenlegi ellátórendszer nehezen tud kezelni és az erre a helyzetre való előzetes felkészülés Megbízótól nem volt elvárható. Emiatt szükséges a Szerződésben rögzített maximális hívásszám időbeli átcsoportosítása annak érdekében, hogy Megbízó az előre nem látható, rajta kívül álló okból bekövetkezett változás ellenére az egyetemes szolgáltatói feladataihoz kapcsolódó megkereséseket a vonatkozó jogszabályokban, szakmai szabályzatokban, hatósági határozatokban előírtak szerint kezelni tudja.

Az ajánlatkérő e körben hivatkozni kíván az ukrajnai helyzetet destabilizáló orosz intézkedések miatt hozott korlátozó intézkedésekről szóló 833/2014/EU tanácsi rendelethez (a továbbiakban: 833/2014/EU tanácsi rendelet) fűzött Európai Bizottság magyarázatára. A feltett kérdés szerint: „ha egy szerződés ezen szankciók miatt megszűnik, köthető-e új szerződés a közzététel nélküli tárgyalásos eljárás alapján?

Utolsó frissítés: 2022. május 12. A folyamatban lévő szerződések elvileg még 2022. október 10-ig végrehajthatók. Így szerződéskötés a hatóságoknak lehetőségük van arra, hogy szükség esetén új szerződést ítéljenek oda a régi helyére.

Lehetnek konkrét helyzetek, pl. különösen hosszú időt igénylő szerződések esetén előkészítési és pályázati eljárás, amennyiben ez nem lehetséges. (…) Szerződés megszűnése miatt a szankciók előre nem látható eseménynek tekinthetők.”

Az ajánlatkérő álláspontja szerint - figyelembe véve az Európai Bizottság tanácsi rendeletéhez fűzött indokolásában kifejtett és a fentiekben hivatkozott álláspontját is - a jelen módosítás oka több, előre nem látható esemény, a módosítás ugyanakkor mindenképpen szükséges és indokolt a felmerült megnövekedett igényeknek való megfeleléshez.

2) bb) pont vizsgálata:

„a módosítás nem változtatja meg a szerződés általános jellegét”;

Tekintettel arra, hogy kizárólag a feladatok időbeli átcsoportosítása történik, a Szerződésben rögzítettek ezen kívül változatlanul érvényesek, az elvégzendő feladat és annak jellege, tartalma nem változik.

Forrás: OJS 2022/S 150-430236 (2022-08-01)

Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt (2022-09-09)
Objektum
A közbeszerzés hatálya
A beszerzés teljes értéke: 185 677 440 HUF 💰

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2022-09-09 📅
Közzététel dátuma: 2022-09-14 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2022/S 177-502165
HL-S szám: 177
Forrás: OJS 2022/S 177-502165 (2022-09-09)

Új beszerzések kapcsolódó kategóriákban 🆕

Üzleti szolgáltatások: jog, marketing, tanácsadás, munkaerő-felvétel, nyomtatás és biztonság (5 új beszerzések)

Irodai kisegítő szolgáltatások

Telefonos üzenetrögzítő szolgáltatások