Ügyfélkapcsolati tevékenység

NKM Energia Zrt.

Villamos energia és földgáz kiskereskedelmi tevékenységhez kapcsolódó, back office (ügyfélszolgálati és támogató tevékenység, adatcsere, törzsadatkarbantartás, számlázás, folyószámla-, és követeléskezelés) és Contact center szolgáltatás (kereskedelmi telefonos akvizíciós és ügyfélmenedzseri szolgáltatás), továbbá nyilatkoztatási (reklám és marketing-nyilatkozatok beszerzése) tevékenység, valamint Livee szolgáltatással összefüggő ügyfélszolgálati tevékenység.

Határidő

Az ajánlatok beérkezésének határideje 2020-07-30. A közbeszerzést a következő honlapon tették közzé 2020-06-26.

Kicsoda?

• NKM Energia Zrt.

Mi az?

Hol?

• Budapest › Budapest

Beszerzési előzmények

Dátum	Dokumentum
2020-06-26	Ajánlati felhívás
2020-07-22	Tájékoztató az eljárás eredményéről

Ajánlati felhívás (2020-06-26)
Objektum
A közbeszerzés hatálya
Cím: Vevőszolgálati szolgáltatások
Hivatkozási szám: EKR001557462019
Rövid leírás:

Hirdetmény metaadatai
Eredeti nyelv: magyar 🗣️
Dokumentum típusa: Ajánlati felhívás
Szerződés jellege: Szolgáltatások
Szabályozás: Európai Unió a GPA-országok részvételével
Közös közbeszerzési szójegyzék (CPV)
Kód: Vevőszolgálati szolgáltatások 📦
További CPV-kód: Adatkezelési szolgáltatások 📦
A teljesítés helye
NUTS régió: Magyarország 🏙️

Eljárás
Eljárás típusa: Nyílt eljárás
Ajánlat típusa: Benyújtás valamennyi tétel vonatkozásában
Díjazási kritériumok
Az öszességében legelőnyösebb ajánlat

Ajánlatkérő hatóság
Azonosító
Ország: Magyarország 🇭🇺
Ajánlatkérő típusa: Közüzemi szolgáltató
Ajánlatkérő neve: NKM Energia Zrt.
Postacím: II. János Pál pápa tér 20.
Postai irányítószám: 1081
Postai város: Budapest
Kapcsolat
Internetcím: http://www.nkmfoldgaz.hu 🌏
E-mail: nkmkozbeszerzesek@nkmfoldgaz.hu 📧
Telefon: +36 207780795 📞
Fax: +36 14771117 📠
Dokumentumok URL-je: https://ekr.gov.hu/portal/kozbeszerzes/eljarasok/EKR001557462019/reszletek 🌏
Részvételi URL: https://ekr.gov.hu/portal/kozbeszerzes/eljarasok/EKR001557462019/reszletek 🌏

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2020-06-26 📅
Benyújtási határidő: 2020-07-30 📅
Közzététel dátuma: 2020-06-29 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2020/S 123-302468
HL-S szám: 123
További információk

Ajánlatkérő bontás során a Kbt. 68. § (1b) - (1c) és (4) bekezdését valamint a 424/2017. (XII.19.) Korm. rendelet 15. §-a alkalmazza.

Objektum
A közbeszerzés hatálya
Rövid leírás:

Ajánlatkérő a közbeszerzési eljárás keretében az alábbi szolgáltatásokat kívánja igénybe venni:

Back office szolgáltatások, mely az alábbi tevékenységeket foglalja magában: integrált vállalatirányítási vagy CRM rendszerben végzett ügyfélkapcsolati tevékenység (ügyfélszolgálat, számlázás, követelés folyószámlakezelés), értékesítési tevékenység (e körben termék és / vagy szolgáltatás értékesítés, valamint ügyfélnyilatkoztatás), villamos energia- és földgázipari engedélyesek közötti adatforgalom lebonyolítása, üzleti és műszaki törzsadatok átadása, kereskedőváltás, felhasználóváltás, szerződésfelmondás, újbekapcsolás, kereskedői egyeztetés, befogadó nyilatkozat kiadás, reklamáció kezelés.

Fenti tevékenységre vonatkozó mennyiségi adatok:

Értékesítés portfólió

Meglévő ügyfél volumen (GWh)

— villamos energia: 8 891

— földgáz: 12 227

— összesen: 21 118

Meglévő ügyfél szám (db)

— villamos energia: 21 602

— földgáz: 29 037

— összesen: 50 639

Meglévő ügyfél POD szám (db)

— villamos energia: 124 626

— földgáz: 46 629

— összesen: 171 255

Nyertes ajánlattevő a szerződés teljesítése során a fenti ügyfél volumen (+30 %) tekintetében köteles a szolgáltatás nyújtására.

Contact center szolgáltatások, ideértve a kereskedelmi telefonos akvizíciós és ügyfélmenedzseri szolgáltatást.

Ajánlatkérő által elvárt Értékesítési Volumen-tartományok a következők:

— villamos energia értékesítés egy 12 hónapos ciklusra: maximum 1 500 GWh

— földgáz értékesítés egy 12 hónapos ciklusra: maximum 200 millió m

Nyilatkoztatási tevékenység.

A szerződés 3 éves időtartama alatt 555 000 db (éves átlag 185 000 db) marketing nyilatkozat gyűjtése az Ajánlatkérő megbízásából a felhasználók telefonon keresztül történő megkeresésével.

Livee szolgáltatáshoz kapcsolódó tevékenység, ideértve az ehhez kapcsolódó ügyfélszolgálati tevékenységet, Back office és Contact center szolgáltatásokat, műszaki ügyfélszolgálat ellátását, adatcsere és törzsadatkezelési tevékenységet, számlázási szolgáltatást, valamint folyószámla-, és követeléskezelési szolgáltatást. Nyertes ajánlattevő a szerződés teljesítése során az alábbi éves várható ügyfél számok tekintetében köteles a szolgáltatás nyújtására (+25 %): 2021. év: 19 433, 2022. év: 34 333, 2023. év: 39 333

A részletes feladatleírást a Közbeszerzési Dokumentáció (KD) tartalmazza.

Időtartam: 36 hónap
A megújítások leírása:

Ajánlatkérő fenntartja a jogot, hogy jelen eljárás eredményeként megkötendő szerződés 3 éves hatályát - a 3 év lejártát legalább 30 nappal megelőzően egyoldalú döntéssel, írásban - további 1 évvel meghosszabbíthatja.

A lehetőségek leírása:

Az eljárást megindító felhívás II.2.4) pontjában megadott mindenkori éves mennyiségek egyben a meghosszabbított egy évre vonatkozó mennyiségi adatok is. A Livee szolgáltatás esetén az opciós mennyiség tekintetében az érintett ügyfelek száma: 40 033

A teljesítés helye
Fő helyszín vagy teljesítési hely: Magyarország

Jogi, gazdasági, pénzügyi és műszaki információk
Részvételi feltételek
A szakmai tevékenység végzésére való alkalmasság:

Nem lehet ajánlattevő (AT), alvállalkozó (AV) és nem vehet részt az alkalmasság igazolásában olyan gazdasági szereplő, aki a Kbt. 62. § (1)-(2) bek. és a 63. § (1) bek-ben meghatározott kizáró okok hatálya alatt áll. A Kbt. 74. § (1) bek. a)-b) pontjai irányadók.

Kizáró okok igazolása:

A kizáró okok fenn nem állását (közös) AT, valamint adott esetben az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezet előzetesen az egységes európai közbeszerzési dokumentummal (EEKD) köteles igazolni a 321/2015.(X.30.) Korm.r. (Kr.) II. fejezetében foglaltak szerint. Ajánlatkérő (AK) felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A. § (1), (3)-(5), 64. §, és a Kr. 4. § (3) bek. rendelkezéseire.

Azon AV vonatkozásában, amelyek nem vesznek részt az alkalmasság igazolásában a Kbt. 67.§ (4) bek., ill. a Kr. 15. § (2) bek. alapján AT-nek be kell nyújtania arra vonatkozó nyilatkozatát, hogy nem vesz igénybe a Kbt. 62.§ (1)-(2) bek. és 63. § (1) bek. szerinti kizáró okok hatálya alá eső AV-t (EKR űrlap).

AT-nek EKR űrlap benyújtásával nyilatkoznia kell, hogy vonatkozásában folyamatban van-e változásbejegyzési eljárás. Folyamatban lévő változásbejegyzési eljárás esetében AT az ajánlatához köteles csatolni a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást.

A Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján a felhívott AT-nek a Kr. 8-16.§ szerint kell igazolnia, hogy nem tartozik a kizáró okok hatálya alá. AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. § (11)-(11a) bek. és a Kr. 1. § (7)-(8) bek. rendelkezéseire.

Műszaki és szakmai képességek:

Az EEKD-val történő előzetes igazolás során - a Kbt. 67. § (1)-(3), a Kr. 1. § (1) és 2. § (5) bek-nek megfelelően - AK elfogadja a gazdasági szereplő (AT, kapacitást biztosító szervezet) egyszerű nyilatkozatát is azzal, hogy az EEKD-ban elegendő a IV. rész alfa pont kitöltése.

Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag az előzetes igazolást követően kötelező AK erre vonatkozó kifejezett felhívására a Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján kötelező:

M.1) A Kr.21. § (3) bek. a) pontja alapján AT csatolja az eljárást megindító felhívás feladását megelőző 3 évben (36 hónapban) befejezett, de legfeljebb 6 éven (72 hónapon belül) megkezdett referenciái (ref.) ismertetését, amely tartalmazza legalább az alábbi adatokat:

— teljesítés helye, ideje: kezdő és befejező időpont (év, hónap, nap) (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),

— szerződést kötő másik fél neve, címe,

— a szolgáltatás tárgya és mennyisége (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),

— nyilatkozni kell arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a szerződésnek megfelelően történt-e.

A ref.-át a Kr. 22.§ (1), (5) bek. szerint kell igazolni. Egy szerződéssel több referencia követelmény is igazolható.

M.2) A Kr. 21.§ (3) bek. b) pontja alapján azoknak a szakembereknek (szervezeteknek) a megnevezésével, képzettségük, szakmai tapasztalatuk ismertetésével, akiket AT be kíván vonni a teljesítésbe. A szakemberek bemutatása során csatolandók:

a) AT nyilatkozata a teljesítésbe bevonni kívánt szakemberek megnevezéséről (EKR nyilatkozatminta kitöltésével), a betölteni kívánt pozíció (alkalmassági követelmény) megjelölésével, valamint a szakember munkáltatójának feltüntetésével, vagy annak a személynek a megjelölésével, akivel/amellyel az adott szakember foglalkoztatásra irányuló egyéb jogviszonyban áll;

b) szakmai önéletrajz a szakember saját kezű aláírásával, amelyből az alkalmassági követelményben előírt végzettsége, szakmai gyakorlata egyértelműen kiderül év/hónap pontossággal (a párhuzamos szakmai tapasztalatok csupán egyszer kerülnek figyelembevételre), valamint a szakember munkáltatójának feltüntetésével, vagy annak a személynek a megjelölésével, akivel/amellyel az adott szakember foglalkoztatásra irányuló egyéb jogviszonyban áll); továbbá tartalmaznia kell a szakember rendelkezésre állásról és adatkezelésről szóló nyilatkozatát;

c) szakemberek végzettségét, képzettségét igazoló dok.-ok egyszerű másolata amennyiben releváns.

AK felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A. § (1), (4)-(5), 65. § (7), (9), (11)-(12) bek., 67. § (3) bek., 69. (11)-(11a) bek., és a Kr. 1. § (7)-(8) bek-ben foglaltakra.

Az alkalmasság minimumkövetelménye(i):

M.1) Alkalmatlan AT, ha nem rendelkezik az eljárást megindító felhívás feladásának napjától visszafelé számított 3 évben szerződésszerűen teljesített, de legfeljebb 6 éven belül megkezdett:

M.1.1) integrált vállalatirányítási vagy CRM rendszerben végzett - legalább 27 000 felhasználó kezelésével - komplex ügyfélkapcsolati tevékenységre (ügyfélszolgálat, számlázás, követelés és folyószámla kezelés) vonatkozó referenciával.

És

M.1.2) telefonos értékesítési tevékenységre vonatkozó referenciával, melynek keretében az éves sikeres termék és/vagy szolgáltatás értékesítés, és/vagy nyilatkoztatott ügyfél szám elérte a 100 000 ügyfelet.

M.1.3) legalább 20 000 ügyfél tekintetében legalább egy éves időtartamban folyamatosan végzett ügyfélszolgálati tevékenységre vonatkozó referenciával.

M.1.4) legalább 20 000 ügyfél tekintetében számlázásra vonatkozó, legalább egy éves időtartamban végzett tevékenységre vonatkozó referenciával.

M.1.5) legalább 20 000 ügyfél tekintetében legalább egy éves időtartamban végzett földgáz-és villamosenergia adatcsere (villamos energia- és földgáz ipari engedélyesek közötti adatforgalom lebonyolítása, üzleti és műszaki törzsadatok átadása, kereskedőváltás, felhasználóváltás, szerződésfelmondás, újbekapcsolás, kereskedői egyeztetés, befogadó nyilatkozat kiadás, reklamáció kezelés) tevékenységre vonatkozó referenciával.

Valamint

M.1.6) legalább 20 000 ügyfél tekintetében legalább egy éves időtartamban végzett versenypiaci földgáz-és villamosenergia értékesítési tevékenységre vonatkozó referenciával.

M/2 Alkalmatlan AT, ha nem rendelkezik legalább 4 fő szakemberrel, akik rendelkeznek:

a) min. középfokú végzettséggel

b) min. 2 éves áram és/vagy gáz szabadpiaci ügyfélkör kezelésében back office és/vagy értékesítési gyakorlattal

c) SAP IS-U/SD és Libra rendszer felhasználói gyakorlattal

d) iparági adatcsere tevékenységekre vonatkozó gyakorlattal (villamos energia és a földgázipari engedélyesek közötti adatforgalom lebonyolításában, az üzleti és a műszaki törzsadatok átadásában, a kereskedőváltásban, a felhasználóváltásban, a szerződésfelmondásban, az újbekapcsolásban, a kereskedői egyeztetésekben, a befogadó nyilatkozatok kiadásában és a reklamációk-kezelésében szerzett gyakorlat.)

e) MS Office használatában szerezett gyakorlattal

f) CRM felhasználói gyakorlattal (SAP, Microsoft Dynamics)

g) Iktató és ügykövető rendszerek használatában szerzett gyakorlattal

h) TrIP és/vagy VCC rendszer használatában szerzett gyakorlattal

A Kbt. 65. § (6) bekezdése alapján az előírt alkalmassági követelménynek a közös AT-k együttesen is megfelelhetnek.

A szerződés teljesítése
Kauciók és garanciák:

Kötbér.

A részletes feltételeket a KD részét képező szerződéstervezet tartalmazza.

A főbb finanszírozási feltételek és fizetési szabályok és/vagy hivatkozás az ezeket szabályozó vonatkozó rendelkezésekre:

Ajánlatkérő előleget nem biztosít.

A szabályszerűen benyújtott számla kiegyenlítése 30 napos fizetési határidő mellett, a Ptk. 6:130. § (1) és (2) bek., a Ptk. 155. §, a Kbt. 135. § (1) és (5)-(6) bek. alapján történik.

AT szerződéses feladatai elvégzéséről havonta teljesítési igazolási jegyzőkönyveket készít AK részére, melyen a szerződésszerű, hibátlan munka elvégzését, a szerződéses feladatok teljes körű ellátását, az aktuális havi számlák összegszerűségének megalapozottságát az AK írásban igazolja.

AK hivatkozik a Kbt. 27/A §-ra.

A gazdasági szereplők azon csoportjának jogi formája, amelynek a szerződést oda kell ítélni:

AK nem teszi lehetővé gazdálkodó szervezet/projekttársaság létrehozását sem közös AT, sem önálló AT vonatkozásában.

Eljárás
Jogalap: 32014L0025
Az ajánlatok beérkezési időpontja: 10:00
Az ajánlatok vagy részvételi jelentkezések benyújtásának nyelvei: magyar 🗣️
Az ajánlat érvényességi időtartama: 1 hónap
Az ajánlatok bontásának dátuma: 2020-07-30 📅
Az ajánlatok bontásának időpontja: 12:00
Hely: Az ajánlatok felbontása elektronikusan történik az EKR-ben.
További információk:

Ajánlatkérő bontás során a Kbt. 68. § (1b) - (1c) és (4) bekezdését valamint a 424/2017. (XII.19.) Korm. rendelet 15. §-a alkalmazza.

Díjazási kritériumok
Minőségi kritérium (név): A III.1.3 M.2) alkalmassági követelmény igazolására bemutatott szakembereken felüli szakemberek száma (min.0, max. 20 fő)
Minőségi kritérium (súlyozás): 40
Ár (súlyozás): 60

Ajánlatkérő hatóság
Azonosító
Nemzeti nyilvántartási szám: EKRSZ_10366000
Kapcsolat
Kapcsolattartó pont: Szendrői Szabolcs
Dokumentumok URL címe: https://ekr.gov.hu/portal/kozbeszerzes/eljarasok/EKR001557462019/reszletek 🌏

Hivatkozás
További információk

1. Felhívjuk az érdeklődő gazdasági szereplők figyelmét, hogy a tárgyi eljárás az elektronikus közbeszerzés részletes szabályairól szóló 424/2017. (XII.19.) Korm. rendeletben meghatározottak szerint, elektronikusan kerül lefolytatásra. Az elektronikus közbeszerzésre vonatkozó részletes szabályokat a közbeszerzési dokumentáció tartalmazza.

2. A csatolandó iratokat a KD tartalmazza.

3. Ajánlatkérő az M1)-M2) alkalmassági feltételeket és azok igazolását a minősített AT-k jegyzékéhez képest szigorúbban határozta meg.

4. A Kbt. 66.§ (6) bek. szerint az AT köteles ajánlatában megjelölni

a) a közbeszerzésnek azt a részét (részeit), amelynek teljesítéséhez a AT alvállalkozót kíván igénybe venni,

b) az ezen részek tekintetében igénybe venni kívánt és az ajánlatbenyújtásakor már ismert alvállalkozókat.

A nyilatkozatot nemleges tartalom esetén is csatolni kell. - EKR űrlap.

5. AK nem biztosítja a többváltozatú ajánlattétel lehetőségét.

6. Kiegészítő tájékoztatás: a Kbt. 56.§(1)-(6) bek. és a dokumentációban foglaltak az irányadók.

7. Hiánypótlás: Kbt. 71.§ (1)-(10) bek. szerint azzal, hogy AK a Kbt. 71.§(6) bek-ben foglaltakkal élni kíván, és az ott meghatározott körben nem rendel el újabb hiánypótlást.

8. Az ajánlatok a Kbt. 76.§ (2) bek. c) pontja szerint a legjobb ár-érték arány értékelési szempontja alapján kerülnek elbírálásra.

Az a módszer, amellyel ajánlatkérő megadja a ponthatárok közötti pontszámot:

Értékelés: adható pontszám alsó és felső határa valamennyi értékelési részszempont esetén 0,00-10,00 pont, módszere: 1. ár: fordított arányosítás; 2: egyenes arányosítás. A KD tartalmazza az értékelés módszerének részletes leírását.

9. AK a Kbt.73.§(4) bek-re tekintettel előírja, hogy az AT-k tájékozódjanak a környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményekről.

10. AK ajánlati biztosíték nyújtását nem írja elő.

11. FAKSZ: dr. Takács Éva (lajstromszám: 00526), dr. Elek Anikó (00550)

12. Jelen ajánlati felhívásban és a Közbeszerzési Dokumentációban (KD), illetve egyéb közbeszerzési dokumentumokban nem szabályozott kérdésekben a közbeszerzésekről szóló 2015. évi CXLIII. törvény (Kbt.), valamint a vonatkozó végrehajtási rendeletek az irányadók. AK e körben kifejezetten felhívja a figyelmet a 424/2017. (XII.19.) Korm.r. (EKRr.), 307/2015. (X. 27.) Korm. rendelet és a 321/2015.(X.30.) Korm. r. (Kr.) alkalmazására.

13. AK a IV.2.6 pont vonatkozásában rögzíti, hogy az ajánlati kötöttség időtartama 30 nap.

14. A részajánlattétel kizárásának indoklása: A közbeszerzési eljárásban érintett szolgáltatási tartalom olyan egymásra épülő tevékenységeket tartalmaz, melyek több Szolgáltató által történő ellátása esetében kockázatot jelent a tevékenységek összehangolt, határidőre történő teljesítése. A tevékenységek végzéséhez szükséges munkavállalói kompetenciák, szakmai ismeretek lehetőséget nyújtanak a teljesítés során időszakosan szükségessé váló erőforrás átcsoportosításokra. A tevékenységek részekre bontásával elvesznének azok a lehetőségek, melyeknek kihasználásával egy Szolgáltató rugalmasan kezelni képes az egyes tevékenységek éven belüli volumen ingadozásait. Ez kockázatot jelentene a határidőre, megfelelő minőségben történő teljesítésben. Ezt az üzleti és reputációs kockázatot kívánja AK elkerülni a pályázat összevont kezelésével.

Kiegészítő információk
Felülvizsgálati testület
Név: Közbeszerzési Hatóság Közbeszerzési Döntőbizottság
Postacím: Riadó u. 5.
Postai város: Budapest
Postai irányítószám: 1026
Ország: Magyarország 🇭🇺
Telefon: +36 18828592 📞
E-mail: dontobizottsag@kt.hu 📧
Fax: +36 18828593 📠
A jogorvoslati eljárásra vonatkozó információk: Kbt. 148. §
Az a szolgálat, amelytől a felülvizsgálati eljárásról tájékoztatást lehet kérni
Mint: Felülvizsgálati testület
Forrás: OJS 2020/S 123-302468 (2020-06-26)

Tájékoztató az eljárás eredményéről (2020-07-22)
Objektum
Hirdetmény metaadatai
Dokumentum típusa: Tájékoztató az eljárás eredményéről

Eljárás
Ajánlat típusa: Nem alkalmazható

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2020-07-22 📅
Közzététel dátuma: 2020-07-27 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2020/S 143-352788
Hirdetményre hivatkozik: 2020/S 123-302468
HL-S szám: 143
További információk

Ajánlatkérő a Kbt. 53. § (1) - (2) bekezdése alapján az eljárást megindító felhívást visszavonja.

Forrás: OJS 2020/S 143-352788 (2020-07-22)

Új beszerzések kapcsolódó kategóriákban 🆕

Üzleti szolgáltatások: jog, marketing, tanácsadás, munkaerő-felvétel, nyomtatás és biztonság (5 új beszerzések)

Gazdasági és piackutatás; közvéleménykutatás és statisztika (1)

Hirdetési és marketingszolgáltatások (1)

Marketingszolgáltatás

Vevőszolgálati szolgáltatások