Rövid leírás
Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása.
Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízza a nyertes Ajánlattevőt földgáz és villamosenergia egyetemes szolgáltatás részét képező személyes ügyfélszolgálati tevékenység, ezen belül fiókirodák működtetésével, a fiókirodákban az előre fizető mérővel (EFM) kapcsolatos egyes feladatok elvégzésével, illetve Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzésével.
A jelen közbeszerzés célja, lehetővé tenni az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. számára, a saját üzemeltetésben lévő ügyfélszolgálati irodáin kívül, az országos szintű ügyfélkiszolgálást a nyertes Ajánlattevő által kialakított iroda infrastruktúrával és a nyertes Ajánlattevő által biztosított humán és egyéb technikai, informatikai erőforrások segítségével.
1. Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása
Beszerzés mennyisége: 128 fiókiroda üzemeltetése és a működéshez szükséges infrastruktúra biztosítása megbízási keretszerződés alapján. Ajánlatkérő a megadott mennyiségektől 30 %-kal eltérhet. Az üzemeltetéssel és infrastruktúrával kapcsolatos részletes elvárásokat a műszaki leírás tartalmazza.
Nyertes ajánlattevő feladatai:
- felhasználók általános tájékoztatás Ajánlatkérő szolgáltatását érintő eljárásrendekről, feltételekről,
- felhasználói igények kielégítésével kapcsolatos feladatok,
- szerződéssel kapcsolatos feladatok (tájékoztatás; szerződéskötésre, -módosításra, felmondásra vonatkozó igények fogadása),
- villamos energiához kapcsolódó termékek, szolgáltatásokról tájékoztatás,
- ár és áralkalmazási tájékoztatás,
- számlakiegyenlítéssel kapcsolatos feladatok {tájékoztatás, bankkártyás fizetési lehetőség biztosítása [VET-Vhr 23.§ (2)], készpénz átutalási megbízás rendelkezésre tartása [VET-Vhr 23. § (2)]}, szóbeli bejelentések, észrevételek, panaszok fogadása,
- helyben átadott írásbeli bejelentések, észrevételek, panaszok igazolt átvétele,
- energiahatékonysággal kapcsolatos tájékoztatás,
- fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tájékoztatás,
- Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzése,
- Előre Fizető Mérő (EFM) tevékenység ellátása.
Nyertes ajánlattevő a fiókirodai tevékenységet
112 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában),
4 fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 6 órában,
5 fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában (5 db fiókiroda), továbbá
3 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában,
4 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában
látja el, amelyből egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználó megkereséseket.
A fiókirodai feladatok ellátása az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által kialakított és üzemeltetett on-line ügyintézői felületen keresztül történik, nyomtatás/szkennelés biztosítása mellett, illetve Előre Fizető Mérővel (továbbiakban: EFM) kapcsolatos ügyintézés tekintetében az arra - a Szerződés és mellékletei alapján - kialakított kommunikációs csatornákon, rendszerekkel. A Felhasználói Elégedettség Felmérés az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által már kialakított rendszer használatával történik.
Az ügyfélfogadásra alkalmas irodát, és infrastruktúrát, a nyomtatási kellékeket és anyagokat nyertes ajánlattevő biztosítja, a Felhasználói Elégedettség Mérés végzéséhez szükséges eszközöket és rendszert az Ajánlatkérő biztosítja, az EFM tevékenység ellátásához szükséges rendszer kialakításáról a Szerződés és mellékletei rendelkeznek.
Nyertes ajánlattevő az elvégzett tevékenységeket ügyfélkontakt naplózással dokumentálja.
A részletes feladat leírást és az egyes fiókirodák területi elhelyezkedését és nyitva tartási idejét a Közbeszerzés Dokumentáció, valamint a műszaki leírás tartalmazza.