Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése

MVM Next Energiakereskedelmi Zrt.

Határidő

Az ajánlatok beérkezésének határideje 2021-05-25. A közbeszerzést a következő honlapon tették közzé 2021-04-19.

Szállítók

A következő szállítók szerepelnek az odaítélési határozatokban vagy más közbeszerzési dokumentumokban:

• Magyar Posta Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Kicsoda?

• MVM Next Energiakereskedelmi Zrt.

Mi az?

• Marketingszolgáltatás › Vevőszolgálati szolgáltatások

Hol?

• Budapest › Budapest

Beszerzési előzmények

Dátum	Dokumentum
2021-04-19	Ajánlati felhívás
2021-08-03	Tájékoztató az eljárás eredményéről
2022-12-16	Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt
2023-01-30	Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt

Ajánlati felhívás (2021-04-19)
Objektum
A közbeszerzés hatálya
Cím: Vevőszolgálati szolgáltatások
Hivatkozási szám: EKR000408862021
Rövid leírás:

Hirdetmény metaadatai
Eredeti nyelv: magyar 🗣️
Dokumentum típusa: Ajánlati felhívás
Szerződés jellege: Szolgáltatások
Szabályozás: Európai Unió a GPA-országok részvételével
Közös közbeszerzési szójegyzék (CPV)
Kód: Vevőszolgálati szolgáltatások 📦
További CPV-kód: Vevőszolgálati szolgáltatások 📦
A teljesítés helye
NUTS régió: Magyarország 🏙️

Eljárás
Eljárás típusa: Nyílt eljárás
Ajánlat típusa: Benyújtás valamennyi tétel vonatkozásában
Díjazási kritériumok
A legalacsonyabb összegű ellenszolgáltatás

Ajánlatkérő hatóság
Azonosító
Ország: Magyarország 🇭🇺
Ajánlatkérő típusa: Közüzemi szolgáltató
Ajánlatkérő neve: MVM Next Energiakereskedelmi Zrt.
Postacím: II. János Pál pápa tér 20.
Postai irányítószám: 1081
Postai város: Budapest
Kapcsolat
Internetcím: https://www.mvmnext.hu 🌏
E-mail: kozbeszerzes@mvm.hu 📧
Telefon: +36 207780975 📞
Fax: +36 14771117 📠
Dokumentumok URL-je: https://ekr.gov.hu/portal/kozbeszerzes/eljarasok/EKR000408862021/reszletek 🌏
Részvételi URL: https://ekr.gov.hu/portal/kozbeszerzes/eljarasok/EKR000408862021/reszletek 🌏

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2021-04-19 📅
Benyújtási határidő: 2021-05-25 📅
Közzététel dátuma: 2021-04-23 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2021/S 079-204284
HL-S szám: 79
További információk
A szerződés hatályba lépésének legkorábbi időpontja: 2021. augusztus 1. napja.

Objektum
A közbeszerzés hatálya
Rövid leírás:

Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása.

Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízza a nyertes Ajánlattevőt földgáz és villamosenergia egyetemes szolgáltatás részét képező személyes ügyfélszolgálati tevékenység, ezen belül fiókirodák működtetésével, a fiókirodákban az előre fizető mérővel (EFM) kapcsolatos egyes feladatok elvégzésével, illetve Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzésével.

A jelen közbeszerzés célja, lehetővé tenni az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. számára, a saját üzemeltetésben lévő ügyfélszolgálati irodáin kívül, az országos szintű ügyfélkiszolgálást a nyertes Ajánlattevő által kialakított iroda infrastruktúrával és a nyertes Ajánlattevő által biztosított humán és egyéb technikai, informatikai erőforrások segítségével.

1. Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása

Beszerzés mennyisége: 128 fiókiroda üzemeltetése és a működéshez szükséges infrastruktúra biztosítása megbízási keretszerződés alapján. Ajánlatkérő a megadott mennyiségektől 30 %-kal eltérhet. Az üzemeltetéssel és infrastruktúrával kapcsolatos részletes elvárásokat a műszaki leírás tartalmazza.

Nyertes ajánlattevő feladatai:

— felhasználók általános tájékoztatás Ajánlatkérő szolgáltatását érintő eljárásrendekről, feltételekről,

— felhasználói igények kielégítésével kapcsolatos feladatok,

— szerződéssel kapcsolatos feladatok (tájékoztatás; szerződéskötésre, -módosításra, felmondásra vonatkozó igények fogadása),

— villamos energiához kapcsolódó termékek, szolgáltatásokról tájékoztatás,

— ár és áralkalmazási tájékoztatás,

— számlakiegyenlítéssel kapcsolatos feladatok {tájékoztatás, bankkártyás fizetési lehetőség biztosítása [VET-Vhr 23.§ (2)], készpénz átutalási megbízás rendelkezésre tartása [VET-Vhr 23. § (2)]}, szóbeli bejelentések, észrevételek, panaszok fogadása,

— helyben átadott írásbeli bejelentések, észrevételek, panaszok igazolt átvétele,

— energiahatékonysággal kapcsolatos tájékoztatás,

— fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tájékoztatás,

— Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzése,

— Előre Fizető Mérő (EFM) tevékenység ellátása.

Nyertes ajánlattevő a fiókirodai tevékenységet

112 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában),

4 fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 6 órában,

5 fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában (5 db fiókiroda), továbbá

3 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában,

4 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában

Látja el, amelyből egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználó megkereséseket.

A fiókirodai feladatok ellátása az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által kialakított és üzemeltetett on-line ügyintézői felületen keresztül történik, nyomtatás/szkennelés biztosítása mellett, illetve Előre Fizető Mérővel (továbbiakban: EFM) kapcsolatos ügyintézés tekintetében az arra - a Szerződés és mellékletei alapján - kialakított kommunikációs csatornákon, rendszerekkel. A Felhasználói Elégedettség Felmérés az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által már kialakított rendszer használatával történik.

Az ügyfélfogadásra alkalmas irodát, és infrastruktúrát, a nyomtatási kellékeket és anyagokat nyertes ajánlattevő biztosítja, a Felhasználói Elégedettség Mérés végzéséhez szükséges eszközöket és rendszert az Ajánlatkérő biztosítja, az EFM tevékenység ellátásához szükséges rendszer kialakításáról a Szerződés és mellékletei rendelkeznek.

Nyertes ajánlattevő az elvégzett tevékenységeket ügyfélkontakt naplózással dokumentálja.

A részletes feladat leírást és az egyes fiókirodák területi elhelyezkedését és nyitva tartási idejét a Közbeszerzés Dokumentáció, valamint a műszaki leírás tartalmazza.

Időtartam: 24 hónap
A lehetőségek leírása:

Ajánlatkérő az alábbi szolgáltatást opcióként jelöli meg: „Fiókiroda üzemeltetése heti három munkanapon, munkanaponként minimum 6 óra időtartamban”, melyből egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználó megkereséseket. Az ellátandó szolgáltatás tartalma egyebekben megegyezik a műszaki leírásban a fenti II.2.4) pontban megjelölt nyitvatartási idejű fiókirodák vonatkozásában meghatározott határozottakkal.

További információk: A szerződés hatályba lépésének legkorábbi időpontja: 2021. augusztus 1. napja.
A teljesítés helye
Fő helyszín vagy teljesítési hely: Magyarország egész területe

Jogi, gazdasági, pénzügyi és műszaki információk
Részvételi feltételek
A szakmai tevékenység végzésére való alkalmasság:

Kizáró okok:

Nem lehet ajánlattevő (továbbiakban: AT), alvállalkozó (AV), és nem vehet részt az alkalmasság igazolásában olyan gazdasági szereplő, aki a Kbt. 62. § (1) és (2) bekezdésében, valamint a Kbt. 63. § (1) bekezdésében meghatározott kizáró okok hatálya alatt áll. Kbt. 74. § (1) bek. a) és b) pontjai irányadók.

A kizáró okok fenn nem állását (közös)AT(k), valamint adott esetben az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezet előzetesen az egységes európai közbeszerzési dokumentummal (EEKD) köteles igazolni a 321/2015.(X.30.) Korm. rendelet (Kr.) II. fejezetében foglaltak szerint. Ajánlatkérő (AK) felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A. § (1), (3)-(5), 64. §, és a Kr. 4. § (3) bek. rendelkezéseire.

Azon AV vonatkozásában, amelyek nem vesznek részt az alkalmasság igazolásában a Kbt. 67.§ (4) bek., ill. a Kr. 15. § (2) bek. alapján AT-nek be kell nyújtania arra vonatkozó nyilatkozatát, hogy nem vesz igénybe a Kbt.62.§ (1)-(2) bek.-i, 63. §(1) bek. szerinti kizáró okok hatálya alá eső AV-t (EKR űrlap).

AT-nek EKR űrlap benyújtásával nyilatkoznia kell, hogy vonatkozásában folyamatban van-e változásbejegyzési eljárás. Folyamatban lévő változásbejegyzési eljárás esetében az AT az ajánlathoz köteles csatolni a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást.

A Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján a felhívott AT-nek a Kr.8-16.§ szerint kell igazolnia, hogy nem tartozik a kizáró okok hatálya alá.

AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. § (11)-(11a) bek-i. és a Kr. 1. § (7) bek. rendelkezéseire.

Gazdasági és pénzügyi helyzet:

Az EEKD-val történő előzetes igazolás során - a Kbt. 67. § (1)-(3), a Kr. 1. § (1) és 2. § (5) bek-nek megfelelően - AK elfogadja a gazdasági szereplő (AT, kapacitást biztosító szervezet) egyszerű nyilatkozatát is azzal, hogy az EEKD-ban elegendő a IV. rész alfa pont kitöltése.

Az EEKD-t kitöltve az EKR-ben kell benyújtani. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A.§ (1) és (4) bekezdései és 69. § (11a) bekezdésére valamint a 321/2015 KR 1. § (7) bek-re.

Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag AK erre vonatkozó kifejezett felhívására, a Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján kötelező:

P/1. A (közös) ajánlatevő(k)nek a Kr. 19. § (1) bekezdés c) pontja alapján csatolnia kell nyilatkozatát az eljárást megindító felhívás feladásának napját megelőző 3 mérlegfordulónappal lezárt üzleti évre vonatkozóan a közbeszerzés tárgya (ügyfélszolgálat üzemeltetése és az infrastruktúra biztosítása) szerinti tevékenység elvégzéséből elért nettó árbevételről attól függően, hogy mikor jött létre, illetve mikor kezdte meg tevékenységét, amennyiben ezek az adatok rendelkezésre állnak.

Amennyiben az ajánlattevő nem rendelkezik az eljárást megindító felhívás feladásának napját megelőző utolsó három teljes mérlegfordulónappal lezárt üzleti év árbevételi adataival, úgy a tevékenysége megkezdése óta eltelt időszak közbeszerzés tárgya szerinti nettó árbevételének kell elérnie az előírt összeget.Kr. 19. § (1) bek. c) pont és (3) bek.]

Az alkalmasság minimumkövetelménye(i):

P/1. Alkalmatlan ajánlattevő, ha az eljárást megindító felhívás feladását megelőző 3 mérlegfordulónappal lezárt üzleti évben összesen nem rendelkezik a közbeszerzés tárgyából származó (ügyfélszolgálat üzemeltetése és az infrastruktúra biztosítása) legalább nettó 540 000 000 Ft árbevétellel.

A Kbt. 65. § (6) bekezdése alapján a P/1 alkalmassági követelménynek a közös ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 65.§ (11) bekezdésére.

A Kbt. 65. § (8) bek.-e alapján az a szervezet, amelynek adatait az ajánlattevő a gazdasági és pénzügyi alkalmasság igazolásához felhasználja, a Ptk. 6:419. §-ában foglaltak szerint kezesként felel az ajánlatkérőt az ajánlattevő teljesítésének elmaradásával vagy hibás teljesítésével összefüggésben ért kár megtérítéséért.

Műszaki és szakmai képességek:

Az EEKD-t az EKR-ben kell benyújtani. AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. (11a) bekezdésére valamint a 321/2015 KR 1. § (7) bek-re.

Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag AK erre vonatkozó kifejezett felhívására, a Kbt. 69.§ (4)-(6) bek. alapján kötelező.

M/1. Az ajánlattevő(k)nek a Kr. 21. § (3) bekezdés a) pontja alapján csatolnia kell az eljárást megindító felhívás feladását megelőző 3 év legjelentősebb, a közbeszerzés tárgya (ügyfélszolgálat üzemeltetése és az infrastruktúra biztosítása) szerinti szolgáltatásainak ismertetéséről szóló nyilatkozatát/igazolását, amely tartalmazza legalább a következő adatokat:

— teljesítés ideje: kezdő és befejező időpont (év, hónap, nap) (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),

— szerződést kötő másik fél neve, címe, kapcsolattartó neve, elérhetősége

— a szolgáltatás tárgya és mennyisége (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),

— nyilatkozat arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a szerződésnek megfelelően történt-e.

Az M/1. alkalmassági követelményt a Korm. rendelet 22. § (1) bekezdése szerint kell igazolni.

Az alkalmasság minimumkövetelménye(i):

M/1. Alkalmatlan az ajánlattevő, amennyiben nem rendelkezik az eljárást megindító felhívás feladásának napját megelőző 3 évben (36 hónap) befejezett, de legfeljebb 6 éven (72 hónap) belül megkezdett, a közbeszerzés tárgya szerinti (ügyfélszolgálat üzemeltetése és az infrastruktúra biztosítása) szerződésszerűen teljesített referenciával, melyben az üzemeltetett ügyfélszolgálatok száma elérte a 90 darabot.

A referencia követelmény több szerződéssel is teljesíthető.

A Kbt. 65. § (6) bek.-e alapján az alkalmassági követelménynek a közös Ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek.

Az előírt alkalmassági követelménynek az Ajánlattevők bármely más szervezet vagy személy kapacitására támaszkodva is megfelelhetnek, a közöttük fennálló kapcsolat jogi jellegétől függetlenül. Ebben az esetben meg kell jelölni az ajánlatban ezt a szervezetet / személyt és az eljárást megindító felhívás vonatkozó pontjának megjelölésével azon alkalmassági követelményt, amelynek igazolása érdekében az Ajánlattevő ezen szervezet / személy erőforrására vagy arra is támaszkodik.

Az ajánlatában csatolni kell a kapacitásait rendelkezésre bocsátó szervezet / személy olyan szerződéses, előszerződésben, vagy más módon vállalt kötelezettségvállalását tartalmazó okiratot, amely alátámasztja, hogy a szerződés teljesítéséhez szükséges erőforrások rendelkezésre állnak majd a szerződés teljesítésének időtartama alatt. A kötelezettségvállalást alátámasztó okiratnak tartalmaznia kell a Kbt. 65. § (7) bekezdés szerinti szervezet / személy részéről az ajánlatban csatolni kell - az ajánlattevő részére szóló meghatalmazás arra, hogy az EKR-ben elektronikus úton teendő nyilatkozatok megtételekor az adott szervezet képviseletében eljárhat.

Az alkalmasság igazolása tekintetében irányadóak a Kbt. 65. § (7) - (9) és (12) bek-ei.

A szerződés teljesítése
Kauciók és garanciák:

Késedelmi, meghiúsulási, hibás teljesítési és titoktartási kötbér a szerződéstervezetben részletezett tartalommal.

A főbb finanszírozási feltételek és fizetési szabályok és/vagy hivatkozás az ezeket szabályozó vonatkozó rendelkezésekre:

Ajánlatkérő előleget nem fizet és előleg számlát nem fogad el. A díj megfizetése a nyertes ajánlattevő általi, igazolt teljesítést követően havonta kiállított számla ellenében, 30 napos fizetési határidővel, átutalással történik, a Kbt. 135. § (1); (5)-(6) bekezdésében, valamint és a Ptk. 6:130. § (1)-(2) bekezdésében foglaltaknak megfelelően.

Ajánlatkérő rögzíti, hogy az ajánlattétel, számlázás, kifizetés pénzneme a magyar forint (HUF). A számlázás és az ellenszolgáltatás teljesítésnek feltételeit a szerződéstervezet tartalmazza.

A 2007. évi CXXVII. törvény rendelkezési irányadóak.

AK hivatkozik a Kbt. 27/A §-ra.

A gazdasági szereplők azon csoportjának jogi formája, amelynek a szerződést oda kell ítélni:

A Kbt. 35. § (8) bekezdése alapján gazdálkodó szervezet (projekttársaság) alapítása kizárt.

Eljárás
Jogalap: 32014L0025
Az ajánlatok beérkezési időpontja: 11:00
Az ajánlatok vagy részvételi jelentkezések benyújtásának nyelvei: magyar 🗣️
Az ajánlat érvényességi időtartama: 1 hónap
Az ajánlatok bontásának dátuma: 2021-05-25 📅
Az ajánlatok bontásának időpontja: 13:00
Hely: Az ajánlatok felbontása elektronikusan történik az EKR-ben.
További információk:

Az elektronikus bontás szabályait a Kbt. 68.- § a, valamint a 424/2017. (XII.19.) Kormányrendelet 15.§-a tartalmazza.

Ajánlatkérő hatóság
Azonosító
Nemzeti nyilvántartási szám: 26713111244
Kapcsolat
Kapcsolattartó pont: Szendrői Szabolcs
Dokumentumok URL címe: https://ekr.gov.hu/portal/kozbeszerzes/eljarasok/EKR000408862021/reszletek 🌏

Hivatkozás
További információk
A további hirdetmények közzétételének tervezett időpontja: 2023.

1. Ajánlatkérő tárgyi közbeszerzési eljárásban nem biztosít részajánlattételi lehetőséget, tekintettel arra, hogy a tárgyként meghatározott szolgáltatás nyújtása nem tartalmaz olyan részfeladatokat, melyek elválasztható, önálló egységként kezelhetőek. A földrajzi alapon történő részekre bontás a folyamatos feladatellátáshoz szükséges munkaszervezésre tekintettel műszaki szempontból Ajánlatkérőre nézve aránytalan terhet róna, továbbá gazdaságilag nem lenne észszerű, valamint Ajánlatkérő a teljes mennyiségre tekintettel előnyösebb díjat tud elérni, ezért a részajánlattétel lehetőségét kizárja.

2. Felhívjuk az érdeklődő gazdasági szereplők figyelmét, hogy a tárgyi eljárás az elektronikus közbeszerzés részletes szabályairól szóló 424/2017. (XII.19.) Korm. rendeletben meghatározottak szerint, elektronikusan kerül lefolytatásra, Az elektronikus közbeszerzésre vonatkozó részletes szabályokat a közbeszerzési dokumentáció tartalmazza.

3. A csatolandó iratokat a közbeszerzési dokumentáció tartalmazza.

4. Az ajánlatnak tartalmaznia kell az ajánlattevő kifejezett nyilatkozatát az ajánlati felhívás feltételeire, a szerződés megkötésére és teljesítésére, valamint a kért ellenszolgáltatásra vonatkozóan. [Kbt. 66. § (2) bek]

5. Az ajánlatnak a Kbt.66.§ (5) bekezdése alapján felolvasólapot kell tartalmaznia, amelyet az ajánlattevő az elektronikus űrlap formájában köteles az ajánlat részeként kitölteni.

6. Ajánlatkérő az alkalmassági feltételeket és azok igazolását a minősített ajánlattevők jegyzékéhez képest szigorúbban határozta meg.

7. AK nem biztosítja a többváltozatú ajánlattétel lehetőségét.

8. Kiegészítő tájékoztatás: a Kbt.56.§ (1)–(6) bek. és a dokumentációban (továbbiakban: Dok.) foglaltak az irányadók.

9. Értékelési módszer: A Kbt. 76. § (2) bekezdés a) pontja szerinti legalacsonyabb ár. Ajánlattevőnek az ajánlati ár alátámasztására ártáblázatot kell benyújtani.

10. Az ár az egyetlen odaítélési kritérium, mert az elvégzendő feladatokhoz kapcsolódó személyi és műszaki feltételek teljes körűen meghatározásra kerültek, melyek nem teszik lehetővé további minőségi követelmény támasztását. Az összes kritérium kizárólag a közbeszerzési dokumentációban került meghatározásra.

11. AK nem alkalmazza a Kbt.75.§ (2) bek. e) pontját.

12. AK a Kbt.73.§ (4) bek-re tekintettel előírja, hogy az AT-k tájékozódjanak a környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményekről.

13. AK ajánlati biztosíték nyújtását nem írja elő.

14. FAKSZ: dr. Takács Éva (00526). dr. Elek Anikó (00550)

15. A felhívásban nem szabályozott kérdések vonatkozásában Kbt. és végrehajtási rendeletei az irányadóak.

16. AK a IV.2.6) pont vonatkozásában rögzíti, hogy az ajánlati kötöttség időtartama 30 nap.

17. Ajánlattevő nyújtson be a 2012. évi CXLVII. törvény 13. § (2) bekezdés szerinti nyilatkozatot a kisadózói vállalkozás létéről.

18. Az I.6: Fő tevékenység pontot ajánlatkérő az alábbi főtevékenységgel egészíti ki: Villamos energia

Kiegészítő információk
Felülvizsgálati testület
Név: Közbeszerzési Hatóság Közbeszerzési Döntőbizottság
Postacím: Riadó u. 5.
Postai város: Budapest
Postai irányítószám: 1026
Ország: Magyarország 🇭🇺
Telefon: +36 18828592 📞
E-mail: dontobizottsag@kt.hu 📧
Fax: +36 18828593 📠
A jogorvoslati eljárásra vonatkozó információk:

A jogorvoslati kérelmek benyújtásának határidejére vonatkozó pontos információ: Kbt. 148. §-a szerint.

Az a szolgálat, amelytől a felülvizsgálati eljárásról tájékoztatást lehet kérni
Név: Közbeszerzési Hatóság Közbeszerzési Döntőbizottság
Postacím: Riadó u. 5.
Postai város: Budapest
Postai irányítószám: 1026
Ország: Magyarország 🇭🇺
Telefon: +36 18828592 📞
E-mail: dontobizottsag@kt.hu 📧
Fax: +36 18828593 📠
Forrás: OJS 2021/S 079-204284 (2021-04-19)

Tájékoztató az eljárás eredményéről (2021-08-03)
Objektum
A közbeszerzés hatálya
Rövid leírás:

Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása. Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízza a nyertes Ajánlattevőt földgáz és villamosenergia egyetemes szolgáltatás részét képező személyes ügyfélszolgálati tevékenység, ezen belül fiókirodák működtetésével, a fiókirodákban az előre fizető mérővel (EFM) kapcsolatos egyes feladatok elvégzésével, illetve Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzésével. A jelen közbeszerzés célja, lehetővé tenni az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. számára, a saját üzemeltetésben lévő ügyfélszolgálati irodáin kívül, az országos szintű ügyfélkiszolgálást a nyertes Ajánlattevő által kialakított iroda infrastruktúrával és a nyertes Ajánlattevő által biztosított humán és egyéb technikai, informatikai erőforrások segítségével. 1. Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása Beszerzés mennyisége: 128 fiókiroda üzemeltetése és a működéshez szükséges infrastruktúra biztosítása megbízási keretszerződés alapján. Ajánlatkérő a megadott mennyiségektől 30 %-kal eltérhet. Az üzemeltetéssel és infrastruktúrával kapcsolatos részletes elvárásokat a műszaki leírás tartalmazza. Nyertes ajánlattevő feladatai: - felhasználók általános tájékoztatás Ajánlatkérő szolgáltatását érintő eljárásrendekről, feltételekről, - felhasználói igények kielégítésével kapcsolatos feladatok, - szerződéssel kapcsolatos feladatok (tájékoztatás; szerződéskötésre, -módosításra, felmondásra vonatkozó igények fogadása), - villamos energiához kapcsolódó termékek, szolgáltatásokról tájékoztatás, - ár és áralkalmazási tájékoztatás, - számlakiegyenlítéssel kapcsolatos feladatok {tájékoztatás, bankkártyás fizetési lehetőség biztosítása [VET-Vhr 23.§ (2)], készpénz átutalási megbízás rendelkezésre tartása [VET-Vhr 23. § (2)]}, szóbeli bejelentések, észrevételek, panaszok fogadása, - helyben átadott írásbeli bejelentések, észrevételek, panaszok igazolt átvétele, - energiahatékonysággal kapcsolatos tájékoztatás, - fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tájékoztatás, - Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzése, - Előre Fizető Mérő (EFM) tevékenység ellátása. Nyertes ajánlattevő a fiókirodai tevékenységet 112 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában), 4 fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 6 órában, 5 fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában (5 db fiókiroda), továbbá 3 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában, 4 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában látja el, amelyből egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználó megkereséseket. A fiókirodai feladatok ellátása az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által kialakított és üzemeltetett on-line ügyintézői felületen keresztül történik, nyomtatás/szkennelés biztosítása mellett, illetve Előre Fizető Mérővel (továbbiakban: EFM) kapcsolatos ügyintézés tekintetében az arra - a Szerződés és mellékletei alapján - kialakított kommunikációs csatornákon, rendszerekkel. A Felhasználói Elégedettség Felmérés az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által már kialakított rendszer használatával történik. Az ügyfélfogadásra alkalmas irodát, és infrastruktúrát, a nyomtatási kellékeket és anyagokat nyertes ajánlattevő biztosítja, a Felhasználói Elégedettség Mérés végzéséhez szükséges eszközöket és rendszert az Ajánlatkérő biztosítja, az EFM tevékenység ellátásához szükséges rendszer kialakításáról a Szerződés és mellékletei rendelkeznek. Nyertes ajánlattevő az elvégzett tevékenységeket ügyfélkontakt naplózással dokumentálja. A részletes feladat leírást és az egyes fiókirodák területi elhelyezkedését és nyitva tartási idejét a Közbeszerzés Dokumentáció, valamint a műszaki leírás tartalmazza.

Rövid leírás

Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása.

Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízza a nyertes Ajánlattevőt földgáz és villamosenergia egyetemes szolgáltatás részét képező személyes ügyfélszolgálati tevékenység, ezen belül fiókirodák működtetésével, a fiókirodákban az előre fizető mérővel (EFM) kapcsolatos egyes feladatok elvégzésével, illetve Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzésével.

A jelen közbeszerzés célja, lehetővé tenni az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. számára, a saját üzemeltetésben lévő ügyfélszolgálati irodáin kívül, az országos szintű ügyfélkiszolgálást a nyertes Ajánlattevő által kialakított iroda infrastruktúrával és a nyertes Ajánlattevő által biztosított humán és egyéb technikai, informatikai erőforrások segítségével.

1. Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása

Beszerzés mennyisége: 128 fiókiroda üzemeltetése és a működéshez szükséges infrastruktúra biztosítása megbízási keretszerződés alapján. Ajánlatkérő a megadott mennyiségektől 30 %-kal eltérhet. Az üzemeltetéssel és infrastruktúrával kapcsolatos részletes elvárásokat a műszaki leírás tartalmazza.

Nyertes ajánlattevő feladatai:

- felhasználók általános tájékoztatás Ajánlatkérő szolgáltatását érintő eljárásrendekről, feltételekről,

- felhasználói igények kielégítésével kapcsolatos feladatok,

- szerződéssel kapcsolatos feladatok (tájékoztatás; szerződéskötésre, -módosításra, felmondásra vonatkozó igények fogadása),

- villamos energiához kapcsolódó termékek, szolgáltatásokról tájékoztatás,

- ár és áralkalmazási tájékoztatás,

- számlakiegyenlítéssel kapcsolatos feladatok {tájékoztatás, bankkártyás fizetési lehetőség biztosítása [VET-Vhr 23.§ (2)], készpénz átutalási megbízás rendelkezésre tartása [VET-Vhr 23. § (2)]}, szóbeli bejelentések, észrevételek, panaszok fogadása,

- helyben átadott írásbeli bejelentések, észrevételek, panaszok igazolt átvétele,

- energiahatékonysággal kapcsolatos tájékoztatás,

- fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tájékoztatás,

- Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzése,

- Előre Fizető Mérő (EFM) tevékenység ellátása.

Nyertes ajánlattevő a fiókirodai tevékenységet

112 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában),

4 fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 6 órában,

5 fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában (5 db fiókiroda), továbbá

3 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában,

4 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában

látja el, amelyből egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználó megkereséseket.

A fiókirodai feladatok ellátása az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által kialakított és üzemeltetett on-line ügyintézői felületen keresztül történik, nyomtatás/szkennelés biztosítása mellett, illetve Előre Fizető Mérővel (továbbiakban: EFM) kapcsolatos ügyintézés tekintetében az arra - a Szerződés és mellékletei alapján - kialakított kommunikációs csatornákon, rendszerekkel. A Felhasználói Elégedettség Felmérés az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által már kialakított rendszer használatával történik.

Az ügyfélfogadásra alkalmas irodát, és infrastruktúrát, a nyomtatási kellékeket és anyagokat nyertes ajánlattevő biztosítja, a Felhasználói Elégedettség Mérés végzéséhez szükséges eszközöket és rendszert az Ajánlatkérő biztosítja, az EFM tevékenység ellátásához szükséges rendszer kialakításáról a Szerződés és mellékletei rendelkeznek.

Nyertes ajánlattevő az elvégzett tevékenységeket ügyfélkontakt naplózással dokumentálja.

A részletes feladat leírást és az egyes fiókirodák területi elhelyezkedését és nyitva tartási idejét a Közbeszerzés Dokumentáció, valamint a műszaki leírás tartalmazza.

A beszerzés teljes értéke: 910 406 640 HUF 💰
Hirdetmény metaadatai
Dokumentum típusa: Tájékoztató az eljárás eredményéről

Eljárás
Ajánlat típusa: Nem alkalmazható

Ajánlatkérő hatóság
Azonosító
Postacím: II. János Pál pápa Tér 20

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2021-08-03 📅
Közzététel dátuma: 2021-08-06 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2021/S 151-403336
Hirdetményre hivatkozik: 2021/S 079-204284
HL-S szám: 151

Objektum
A közbeszerzés hatálya
Rövid leírás:

- felhasználók általános tájékoztatás Ajánlatkérő szolgáltatását érintő eljárásrendekről, feltételekről,

- felhasználói igények kielégítésével kapcsolatos feladatok,

- szerződéssel kapcsolatos feladatok (tájékoztatás; szerződéskötésre, -módosításra, felmondásra vonatkozó igények fogadása),

- villamos energiához kapcsolódó termékek, szolgáltatásokról tájékoztatás,

- ár és áralkalmazási tájékoztatás,

- számlakiegyenlítéssel kapcsolatos feladatok {tájékoztatás, bankkártyás fizetési lehetőség biztosítása [VET-Vhr 23.§ (2)], készpénz átutalási megbízás rendelkezésre tartása [VET-Vhr 23. § (2)]}, szóbeli bejelentések, észrevételek, panaszok fogadása,

- helyben átadott írásbeli bejelentések, észrevételek, panaszok igazolt átvétele,

- energiahatékonysággal kapcsolatos tájékoztatás,

- fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tájékoztatás,

- Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzése,

- Előre Fizető Mérő (EFM) tevékenység ellátása.

látja el, amelyből egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználó megkereséseket.

A szerződés odaítélése
A szerződéskötés időpontja: 2021-07-29 📅
Név: Magyar Posta Zártkörűen Működő Részvénytársaság
Nemzeti nyilvántartási szám: 10901232244
Postacím: Dunavirág Utca 2-6
Postai város: Budapest
Postai irányítószám: 1138
Ország: Magyarország 🇭🇺
Telefon: +36 307713180 📞
E-mail: szabo.tamas@posta.hu 📧
Internetcím: http://www.posta.hu 🌏
A beszerzés teljes értéke: 910 406 640 HUF 💰
Tájékoztatás a pályázatokról
A beérkezett ajánlatok száma: 1

Hivatkozás
További információk

Nyertes ajánlattevő adószáma: 10901232244 (44/2015.(XI.2.) MvM rendelet 18.§ b) pont)

Kiegészítő információk
Felülvizsgálati testület
Postacím: Riadó u. 5
Az a szolgálat, amelytől a felülvizsgálati eljárásról tájékoztatást lehet kérni
Riadó u. 5
Forrás: OJS 2021/S 151-403336 (2021-08-03)

Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt (2022-12-16)
Objektum
A közbeszerzés hatálya
A beszerzés teljes értéke: 910 406 640 HUF 💰
Hirdetmény metaadatai
Dokumentum típusa: Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt

Eljárás
Díjazási kritériumok
Nem alkalmazható

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2022-12-16 📅
Közzététel dátuma: 2022-12-21 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2022/S 246-711287
Hirdetményre hivatkozik: 2021/S 151-403336
HL-S szám: 246
További információk

Objektum
A közbeszerzés hatálya
A rész elnevezése: Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése
Forrás: OJS 2022/S 246-711287 (2022-12-16)

Szerződés/koncesszió módosítása annak időtartama alatt (2023-01-30)
Objektum
A közbeszerzés hatálya
A beszerzés teljes értéke: 910 406 640 HUF 💰

Hivatkozás
Dátumok
Feladás dátuma: 2023-01-30 📅
Közzététel dátuma: 2023-02-03 📅
Azonosítók
Hirdetmény száma: 2023/S 025-068605
HL-S szám: 25
További információk

A VII.2.3) pont „A módosításokat megelőző aktualizált teljes szerződéses érték” rovatban szereplő érték azért nem egyezik az V.2.4) pontban szereplő értékkel, mert a szerződés aláírását követően volt a Kbt. 141. § (4) bekezdés a) pontja szerinti szerződésmódosulás és csökkent a szerződés értéke 910 406 640 HUF-ról 908 086 890 HUF-ra., majd volt további 2. szerződés módosítás (erről szóló hirdetmény száma: 2022/S 246-711287), amely nem okozta a szerződés értékének változását.

Forrás: OJS 2023/S 025-068605 (2023-01-30)

Új beszerzések kapcsolódó kategóriákban 🆕

Üzleti szolgáltatások: jog, marketing, tanácsadás, munkaerő-felvétel, nyomtatás és biztonság (12 új beszerzések)

Gazdasági és piackutatás; közvéleménykutatás és statisztika (1)

Hirdetési és marketingszolgáltatások (1)

Marketingszolgáltatás

Vevőszolgálati szolgáltatások