Népszámlálás 2022 Call Center

Rövid leírás

A beszerzés tárgya a 2022. évi Népszámláláshoz kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati (Call Center) feladatok teljes körű ellátása a lakosság érdekében. Telefonhívások és e-mailek kezelése operátorok közreműködésével szakmai, informatikai, és adminisztratív kérdések mentén a kérdőívek önkitöltésének és az összeírás időszakában. A Népszámlálás 2022. október 1-től november 28-ig tart. A jól működő ügyfélszolgálat hozzájárul a Központi Statisztikai Hivatal ügyfeleinek elégedettségéhez, a népszámlálás elfogadottságának emeléséhez, végső soron a Hivatal presztízsének javításához.
A Call Center elsősorban telefonon, illetve e-mail útján válaszol meg kérdéseket. Olyan kérdéseket, amelyek felmerültek az ügyfélben, ÉS
o amelyekre az ügyfél nem kapott választ más forrásból, vagy
o nem jelentett megfelelő segítséget a más forrásból származó válasz, vagy
o az ügyfél nem talált egyéb információforrást a kérdése megválaszolására, vagy
o az ügyfél nem is keresett semmilyen egyéb információforrást, mert leginkább személyesen számít a megbízható válaszra.

A beszerzés leírása

A 2022. évi Népszámláláshoz kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati (Call Center) feladatok teljes körű ellátása a lakosság (adatszolgáltatók) érdekében. Telefonhívások és e-mailek kezelése operátorok közreműködésével szakmai, informatikai, és adminisztratív kérdések mentén a kérdőívek önkitöltésének és az összeírás időszakában. A Népszámlálás 2022. október 1-től november 28-ig tart. A jól működő ügyfélszolgálat hozzájárul a Központi Statisztikai Hivatal ügyfeleinek elégedettségéhez, a népszámlálás elfogadottságának emeléséhez, végső soron a Hivatal presztízsének javításához.
A Call Center elsősorban telefonon, illetve e-mail útján válaszol meg kérdéseket. Olyan kérdéseket, amelyek felmerültek az ügyfélben, ÉS
o amelyekre az ügyfél nem kapott választ más forrásból, vagy
o nem jelentett megfelelő segítséget a más forrásból származó válasz, vagy
o az ügyfél nem talált egyéb információforrást a kérdése megválaszolására, vagy
o az ügyfél nem is keresett semmilyen egyéb információforrást, mert leginkább személyesen számít a megbízható válaszra.
A rendelkezésre állás időtartama:
1. önkitöltés előtti időszak (2022. szeptember 26-30.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 2100 hívás, beszélgetés hossza kb. 2 perc
2. önkitöltés időszaka (2022. október 1-16.)
7-21 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 2400-9700 hívás, beszélgetés hossza kb. 3 perc
3. összeírás időszaka (2022. október 17. - november 20.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 760-3300 hívás, beszélgetés hossza kb. 3 perc
4. pótösszeírás időszaka (2022. november 21-28.)
8-18 óráig kapcsolható operátor fogadja a hívást, választható automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1300-2700 hívás, beszélgetés hossza kb. 2 perc
5. összeírás utáni időszak (2022. november 29. - december 4.)
Automata tájékoztató rendelkezésre állása 0-24 óráig, várhatóan napi kb. 1000 hívás
A szerződés keretében az Ajánlatkérő opciós lehetőségként rögzíteni kívánja az egyes időszakok kezdő és záró dátumának rugalmas kezelését, ezzel az időszakok időtartamának legfeljebb 3 napos módosítási lehetőségét (a 3 napos módosítási lehetőség időszakonként 3-3 napként értendő). Ez alól kivételt képez a 2022. december 4-i záró dátum, mely fix dátum.
Ezen túl Ajánlatkérő fenntartja annak lehetőségét, hogy az önkitöltés időszaka átfedésbe kerüljön az összeírás időszakával, azonban ez a fentebb megadott átlagos hívásszámot nem befolyásolja majd érdemben.
Az Ajánlatkérő részéről elvárás, hogy a választható általános tájékoztató (automata hangüzenet) rendelkezésre állását Ajánlattevő a nap 24 órájában biztosítsa. Az általános tájékoztatóra Ajánlattevő egy hangbemondásos menüválasztási lehetőséget alakít ki a hívó fél részére, amiben a hívó előre rögzített válaszokat kap a Népszámlálás kérdőívének kitöltésével kapcsolatos néhány tipikus és gyakori kérdésre. Eltérő hangüzenet tartalmak készülnek az önkitöltést megelőző időszakra, az önkitöltési időszakra, az összeírás és pótösszeírás időszakára, valamint a Népszámlálás összeírásának lezárását követő időszakra. A hangüzenetek tartalmát Ajánlatkérő bocsátja az Ajánlattevő rendelkezésére, akinek feladata a hangüzenetek elkészítése, rendszerbe illesztése, működtetése.
a) A zöldszámon elérhető rögzített információs hangüzenet rendelkezésre állása:
- 2022. szeptember 26-30. önkitöltés előtti időszak (5 nap)
- 2022. október 1-16. önkitöltés időszaka (16 nap)
- 2022. október 17. - november 20. összeírás időszaka (35 nap)
- 2022. november 21. - november 28. pótösszeírás időszaka (8 nap)
- 2022. november 29. - december 4. összeírás utáni időszak (6 nap)
Amennyiben az önkitöltés időszaka átfedésbe kerül az összeírás időszakával, opciós lehetőségként szükség lehet egy hatodik hangüzenet elkészítésére a vegyes időszak időtartamára.
b) A telefonos ügyfélszolgálat - operátorok - rendelkezésre állása:
2022. szeptember 26. - november 28. (összesen 64 nap) (Amennyiben Ajánlatkérő a kezdő időpont fentiek szerinti módosításának lehetőségével él, akkor a rendelkezésre állás kezdő időpontja legkorábban 2022. szeptember 23. napja, legvégső időpontja 2022. december 1-je lehet, figyelemmel arra, hogy ajánlatkérő legfeljebb 3 nappal korábbi illetve későbbi időpontot határozhat meg.)
A Call Center szolgáltatás összes rendelkezésre álló ideje a 2022. szeptember 26. - december 4. közötti időintervallumot tekintve:
- automata hangüzenet tekintetében: 1680 óra,
- operátorok jelenlétében: 704 óra.
Az operátorok feladata a telefonos hívások megválaszolásán túl az e-mailben beérkező kérdésekre való válaszadás is.
A beszerzés mennyisége:
A várható telefonhívások mennyisége összesen: 523 189 perc (ez magában foglalja a pótösszeírási időszak utáni időszak hívásait is, amelyekhez már operátori jelenlét nem szükséges).
A várható e-mailek száma: 42000 db. Ezen darabszám a pótösszeírási időszak végéig beérkező e-mailek számát takarja. A beérkező e-mailek eloszlása a telefonhívások arányában várható. Az összeírás utáni időszak 6 napja alatt beérkező e-mailek megválaszolása nem tartozik Ajánlattevő feladatkörébe.
Ajánlatkérő jogosult a fenti (mind a telefonhívás, mind az e-mail) mennyiségekhez képest a lentiekben meghatározott opciós mennyiség lehívására, míg Ajánlattevő köteles a fenti mennyiségeken felül a megadott opciós mennyiséget biztosítani. A fentiek alapján:
Telefonhívások:
Alapmennyiség: 523 189 perc
Opció: 157 557 perc
Teljes mennyiség: 680 746 perc
E-mailek:
Alapmennyiség: 42 000 db
Opció: 12 600 db
Teljes mennyiség: 54 600 db
Az opció lehívása a szolgáltatás jellegéből fakadóan automatikusan történik, külön lehívásokra nem kerül sor.
Ajánlatkérő az alapmennyiség tekintetében mind a telefonhívások, mind az e-mailek tekintetében 100%-os megrendelési kötelezettséget vállal azzal, hogy a telefonhívások tekintetében a kifizetés a lehívott percek alapján történik.
Az egyes időszakokban várható telefonhívások számadatait, valamint az egyes időszakokra eső, operátorok által kezelt telefonhívások perceinek - opció nélküli - várható számát a műszaki leírás tartalmazza. Ajánlatkérő kiemeli, hogy ezen adatok kizárólag tájékoztatásképpen kerültek kiadásra az egyes időszakok felmérése érdekében!
Ajánlattevő feladata a szerződéstervezetben foglaltakkal összhangban, hogy a szolgáltatás teljes ideje alatt gondoskodjon annyi (min. 50 fő) operátor rendelkezésre állásáról, hogy az ajánlattételi felhívásban meghatározott paramétereknek megfelelő szolgáltatási szintet nyújtani tudja, és erről az Ajánlatkérőnek az általa előírt formában be is tudjon számolni (lásd a műszaki leírás és a szerződéstervezet Jelentési kötelezettségben foglaltakat).
Folytatás a II.2.14) pontban.

Minőségi kritérium (név)

2. Az Ajánlatkérő által a szerződéstervezetben kötelezően előírt min. 50 fő teljesítésbe bevonásra kerülő operátoron felüli, teljesítésbe bevonásra kerülő operátorok száma (min. 0 fő, max. 50 fő)

Minőségi kritérium (név)

3. Az Ajánlatkérő által a szerződéstervezetben kötelezően előírt, min. 3 fő, legalább középfokú (B2) angol szóbeli nyelvvizsgával, vagy azzal egyenértékű bizonyítvánnyal rendelkező operátoron felüli többlet operátorok száma (min. 0 fő, max. 8 fő)

A lehetőségek leírása

Ajánlatkérő jogosult a fenti (mind a telefonhívás, mind az e-mail) mennyiségekhez képest a lentiek szerinti opciós mennyiség lehívására, míg Ajánlattevő köteles a fenti mennyiségeken felül a megadott opciós mennyiséget biztosítani.
Telefonhívások:
Alapmennyiség: 523 189 perc
Opció: 157 557 perc
Teljes mennyiség: 680 746 perc
E-mailek:
Alapmennyiség: 42 000 db
Opció: 12 600 db
Teljes mennyiség: 54 600 db
Az opció lehívása a szolgáltatás jellegéből fakadóan automatikusan történik, külön lehívásokra nem kerül sor.

További információk

1. II.2.4) pont folytatása:
Ajánlattevő feladata a beérkezett írásos kérdések megválaszolása e-mail formájában az Ajánlatkérő által - legkésőbb az oktatások kezdetéig - rendelkezésre bocsátott sablon válaszlehetőségek közül kiválasztott releváns válasz segítségével.
Operátorok oktatása: Ajánlattevő kötelezi az általa foglalkoztatott operátorokat, hogy részt vesznek az Ajánlatkérő szakértői által nyújtott oktatáson (min. 1 db oktatás), amelyeken a (személyes, vagy online) jelenlét kötelező. Az oktatás időtartama 6 óra, amelyet követően egyéni felkészülés is szükséges lehet. Az oktatásokat Ajánlatkérő szakértői az Ajánlattevő által biztosított helyszínen tartják 2022 szeptemberében. Ajánlattevő feladata gondoskodni akkora és annyi helyszínről, hogy valamennyi alkalmazni kívánt operátora részt tudjon venni az oktatáson.
a) Az Ajánlattevőnek biztosítania kell a teljes - technikai, technológia és fizikális - elszigetelést a többi Call Center tevékenységétől;
b) az Ajánlattevőnek biztosítania kell a tárolt adatok és információk adatbázisszintű elkülönítését;
c) az Ajánlattevőnek biztosítania kell a rendszerei és alkalmazott eszközei redundanciáját, mind a hangforgalom, mind az adattárolás és védelem szintjén.
Ajánlattevő feladata, hogy az önkitöltési időszakban naponta, az egyéb időszakokban kétnaponta (beleértve a hétvégéket és munkaszüneti napokat is) jelentést készítsen az előző jelentés szerinti időszakot követően elvégzett munkáról, és azt benyújtsa Ajánlatkérő számára.
Ajánlattevőnek biztosítania kell, hogy minden alkalmazott operátora rendelkezzen személyes ügyfélkapu azonosítóval, ami szükséges a KSH által üzemeltetett, a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges adatokat tartalmazó menedzsment rendszerhez való hozzáféréshez.
A szerződéstervezetben foglaltaknak megfelelően a szolgáltatónak legalább középfokú (B2) angol szóbeli nyelvvizsgával, vagy azzal egyenértékű bizonyítvánnyal rendelkező, legalább 3 fő operátort kell alkalmaznia az ügyfélszolgálat üzemelési idejének teljes hosszában, amely operátorok közül a teljesítés során legalább 1 főnek folyamatosan rendelkezésre kell állnia.
Egyenértékű nyelvvizsga bemutatása esetén az egyenértékűséget ajánlattevő köteles igazolni, elsődlegesen összhangban a 137/2008. (V. 16.) Korm. rendelet vonatkozó rendelkezéseivel.
Részletek a közbeszerzési dokumentumok részeként rendelkezésre bocsátott műszaki leírásban, illetve szerződéstervezetben.
2.
Ajánlatkérő rögzíti, hogy a jelen felhívás II.2.7) pontjában foglaltak az alábbiak szerint értendők: a szerződés mindkét fél általi aláírása napján lép hatályba, és a Felek általi maradéktalan teljesítésig hatályos. A call center szolgáltatás teljesítésének időtartama: 2022. szeptember 26. napjától 2022. december 4. napjáig, hacsak a 2022. szeptemberi kezdőnap vonatkozásában Megbízó nem él a szerződés 4. pont szerinti egyoldalú időszak-módosítási lehetőséggel. Amennyiben a teljes opcióval növelt mennyiségi keret lehívásra kerül, a szerződés megszűnik.
3.
Ajánlatkérő a jelen felhívás II.2.5) pontjában jelzett értékelési részszempontok kiegészítéseként a felhívás III.1.2) pontjában kiegészítő információkat közöl.

A feltételek felsorolása és rövid leírása

Az eljárásban nem lehet AT vagy alvállalkozó (továbbiakban AV), és nem vehet részt az alkalmasság igazolásában olyan gazdasági szereplő, aki (amely) a Kbt. 62. § (1)-(2) bekezdésben foglalt kizáró okok hatálya alatt áll.
AK köteles kizárni az eljárásból azt a gazdasági szereplőt, amelyre vonatkozóan valamelyik, az eljárásban alkalmazandó kizáró ok fennáll.
A Kbt. 74. § (1) bekezdés b) pontja alapján AK-nek ki kell zárnia az eljárásból azt az AT-t, AV-t vagy az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezetet, aki részéről a kizáró ok az eljárás során következett be.
A megkövetelt igazolási mód:
AT-nek ajánlatában a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet II. Fejezet 2-7.§-ának megfelelően, az Egységes Európai Közbeszerzési Dokumentum benyújtásával kell előzetesen igazolnia, hogy nem tartozik a Kbt. 62. § (1)-(2) bekezdésének hatálya alá.
Az Egységes Európai Közbeszerzési Dokumentumot az EKR rendszerben található űrlap kitöltésével szükséges benyújtani.
A kizáró okokra vonatkozó igazolásokat az ajánlatkérő felhívására szükséges benyújtani, a Kbt. 69. § (4)-(6) bekezdésében foglaltak szerint:
- a Magyarországon letelepedett ajánlattevőnek a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet III. Fejezet 8. §-ban meghatározottak szerint kell benyújtania.
- a nem Magyarországon letelepedett ajánlattevőnek a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet III. Fejezet 10. §-ban foglaltak szerint kell benyújtania.
AV és alkalmasság igazolásában részt vevő más szervezet vonatkozásában (adott esetben): A 321/ 2015. (X. 30.) Korm. rendelet 15. § szerint kell igazolni a kizáró okok fenn nem állását. A Kbt. 62. § (1) bekezdés a), b), e), h), j), l), és n) pontjában meghatározott időtartamot mindig a kizáró ok fenn nem állásának ellenőrzése időpontjától kell számítani.
Az AT ajánlatában a Kbt. 67. § (4) bekezdése szerint nyilatkozni köteles (az EKR-ben található nyilatkozat kitöltésével) arról, hogy nem vesz igénybe a keretmegállapodás teljesítéséhez a Kbt. 62. § szerinti kizáró okok hatálya alá eső alvállalkozót. A kizáró okok fenn nem állását igazoló dokumentumok a Kbt. 41/A § alapján egyszerű másolatban is benyújthatók. A kizáró okok vonatkozásában a Kbt. 62. §, 64. §, a Kbt. 69. § (11a) bekezdése, valamint a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 1. § (7) bekezdése is irányadó.
Ajánlatkérő hivatkozik a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 1-16. §-ra is. A megkövetelt igazolási mód részletesen a KD részeként található meg.
Szakmai tevékenység végzésére vonatkozó alkalmasság előírása [Kbt. 65. § (1) bekezdés c) pont]: Ajánlatkérő nem ír elő szakmai tevékenység végzésére vonatkozó alkalmassági követelményt jelen eljárásban.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Ajánlatkérő nem ír elő gazdasági és pénzügyi alkalmassági követelményt jelen eljárásban.
Jelen felhívás II.2.14) pont 3. alpont szerinti kiegészítés:
Ajánlatkérő a II.2.5) pont kiegészítéseként közli:
Az 1. értékelési részszempont vonatkozásában Ajánlatkérő rögzíti, hogy Ajánlattevőnek a felolvasólapon az összesített nettó ajánlati árát szükséges feltüntetnie pozitív egész számban megadva. Az összesített nettó ajánlati ár a közbeszerzési dokumentumok részeként rendelkezésre bocsátott ártáblázat nettó végösszege. Az ajánlati árnak tartalmaznia kell mindazokat a költségeket, amelyek az ajánlat tárgyának eredményfelelős megvalósításához, az ajánlati feltételekben rögzített feltételek betartásához szükségesek.
Értékelés módszere: fordított arányosítás
A 2. értékelési részszempont vonatkozásában Ajánlatkérő által a szerződéstervezetben kötelezően előírt 50 fő, teljesítésbe bevonásra kerülő operátoron felüli operátorok számát értékeli. Ezen értékelési szempont vonatkozásban 0 fő is megajánlható, amennyiben ajánlattevő kizárólag az Ajánlatkérő által előírt 50 fő operátort biztosítja. A Kbt. 77. § (1) bekezdése alapján Ajánlatkérő rögzíti, hogy amennyiben ezen bírálati részszempont esetében a részsszempontként megajánlható maximális plusz 50 főnél több operátor kerül megajánlásra, úgy Ajánlatkérő egyaránt az értékelési ponthatár felső határával azonos számú pontot ad.
Amennyiben valamely ajánlat 50 főnél több főt tartalmaz ezen részszempont vonatkozásában, a többi ajánlat pontszámának számítása során ezen esetben is a maximumként megjelölt értékkel (azaz 50 fővel) számol Ajánlatkérő a pontkiosztás során. Amennyiben ezen értékelési szempont tekintetében a megajánlás értéke 0 fő, úgy Ajánlatkérő az értékelési szempont szerinti vállalásra 0 pontot ad.
Értékelés módszere: arányosítás
Ajánlattevőnek ajánlata részeként be kell nyújtania cégszerűen aláírt nyilatkozatát, melyben nyilatkozik, hogy nyertessége esetén biztosítani fogja a min. 50 fő operátort, akiket legkésőbb a szerződéskötés időpontjára megnevez, ezen kívül ezen nyilatkozat részeként - amennyiben Ajánlattevő ezen értékelési részszempont esetében nem 0 főt ajánl meg - Ajánlattevőnek be kell mutatnia az értékelési részszempont szerinti megajánlása vonatkozásában az 50 fő felett bemutatni kívánt operátor(ok)at [az operát(or)ok megnevezésével].
A 3. értékelési részszempont vonatkozásában Ajánlatkérő által a szerződéstervezetben kötelezően előírt 3 fő, teljesítésbe bevonásra kerülő, legalább középfokú (B2) angol szóbeli nyelvvizsgával, vagy azzal egyenértékű bizonyítvánnyal rendelkező operátoron felüli operátorok számát értékeli. Ezen értékelési szempont vonatkozásban 0 fő is megajánlható, amennyiben ajánlattevő kizárólag az Ajánlatkérő által előírt 3 fő releváns operátort biztosítja. A Kbt. 77. § (1) bekezdése alapján Ajánlatkérő rögzíti, hogy amennyiben ezen bírálati részszempont esetében a részsszempontként megajánlható maximális plusz 8 főnél több operátor kerül megajánlásra, úgy Ajánlatkérő egyaránt az értékelési ponthatár felső határával azonos számú pontot ad.
Amennyiben valamely ajánlat 8 főnél több főt tartalmaz ezen részszempont vonatkozásában, a többi ajánlat pontszámának számítása során ezen esetben is a maximumként megjelölt értékkel (azaz 8 fővel) számol Ajánlatkérő a pontkiosztás során. Amennyiben ezen értékelési szempont tekintetében a megajánlás értéke 0 fő, úgy Ajánlatkérő az értékelési szempont szerinti vállalásra 0 pontot ad.
Értékelés módszere: arányosítás
Ajánlattevőnek ajánlata részeként be kell nyújtania:
- cégszerűen aláírt nyilatkozatát (az Ajánlatkérő által kiadott nyilatkozatminta alapján), melyben nyilatkozik, hogy legkésőbb a szerződés megkötésére a 3 fő előírt operátort biztosítani fogja, és ezen operátorokat legkésőbb a szerződéskötés időpontjáig megnevezi, illetve legkésőbb a szerződéskötés időpontjára bemutatja ezen operátorok nyelvvizsgáját igazoló dokumentumot, vagy a nyelvvizsgával egyenértékű bizonyítványt valamint ezen nyilatkozatban - amennyiben Ajánlattevő ezen értékelési részszempont esetében nem 0 főt ajánl meg - be kell mutatnia az értékelési részszempont szerinti megajánlása vonatkozásában a 3 fő felett bemutatni kívánt operátor(ok)at [az operát(or)ok megnevezésével], valamint
- ezen többlet operátorok nyelvvizsgáját igazoló dokumentumokat.
A 2. és 3. értékelési részszempontra bemutatott operátorok között az átfedés megengedett.
Az értékelés során adható pontszám valamennyi részszempont esetében 0 - 10 pont.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Ajánlattevőnek ajánlatában a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet II. Fejezetnek megfelelően, az EEKD benyújtásával kell előzetesen igazolnia, hogy megfelel a Kbt. 65. §-a alapján az ajánlatkérő által meghatározott alkalmassági követelményeknek, melyet Ajánlattevő az EKR-ben található űrlap kitöltésével nyújt be.
Ajánlatkérő felhívja a gazdasági szereplők figyelmét, hogy az alkalmassági követelmény előzetes igazolására vonatkozóan, az eljárás ajánlattételi szakaszában kizárólag az EEKD-ba foglalt nyilatkozatot tudja figyelembe venni az előzetes igazolási kötelezettség teljesítésére; e tekintetben Ajánlatkérő nem veszi figyelembe, ill. nem tudja figyelembe venni és nem értékeli az ajánlatban, adott esetben becsatolásra kerülő bármilyen más, az igazolni kívánt alkalmassági követelményhez kapcsolódó igazolást, egyéb - nem a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 5. § (1) bekezdésnek megfelelő - nyilatkozatot, dokumentumot.
Az ajánlattétel során ajánlattevőnek az EEKD IV. rész alfa szakaszában kell nyilatkoznia, hogy megfelel az előírt alkalmassági követelményeknek.
Az alkalmassági követelmények tekintetében a Kbt. 69. § (11a) bekezdése is irányadó.
Az alkalmassági követelményekre vonatkozó igazolásokat az ajánlatkérő felhívására szükséges benyújtani, a Kbt. 69. § (4) - (6) bek. foglaltak alapján, az alábbiak szerint:
M/1.
a 321/2015. Korm. rend. 21. § (3) bek. a) pontja alapján a telefonos ügyfélszolgálati tevékenységre irányuló, szerződésszerűen teljesített referenciák igazolását a 321/2015. Korm. rend. 22. § (1)-(2) bekezdése szerint.
A referenciaigazolás(ok)/referencia nyilatkozat(ok) minimális tartalmi eleme(i):
- szerződést kötő másik fél neve
- kapcsolattartó személy neve és elérhetősége (email és/vagy telefonszám és/vagy faxszám)
- a teljesítés kezdete (év, hónap, nap pontossággal)
- a teljesítés befejezése (év, hónap, nap pontossággal)
- a szerződés mennyisége (saját teljesítés mennyisége az ajánlatkérő által vizsgált paraméter mértékegységében megadva)
- a szerződés tárgya (olyan részletezettséggel, hogy abból megállapítható legyen az alkalmassági feltételeknek való megfelelés),
- nyilatkozat arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a szerződésnek megfelelően történt.
A referenciaigazolás / referencianyilatkozat vonatkozásában a 321/2015. (X.30) Korm.rendelet 22. § (1) bekezdés irányadó az alábbiak szerint:
Amennyiben a szerződést kötő másik fél a 321/2015. (X.30) Korm.rendelet 22. § (1) bekezdés a) pontja szerinti szervezetnek minősül, úgy a szerződést kötő másik fél által kiadott vagy aláírt igazolást szükséges benyújtani (ajánlatkérő ekörben elfogadja az ajánlatkérő által rendelkezésre bocsátott referenciaminta megrendelő által cégszerűen aláírt változatát is).
Amennyiben a szerződést kötő másik fél nem a 321/2015. (X.30) Korm.rendelet 22. § (1) bekezdés a) pontja szerinti szervezetnek minősül, úgy a referenciaminta benyújtható ajánlattevő által cégszerűen aláírt nyilatkozat formájában is.
A bemutatott referenciával szemben követelmény, hogy befejezett, szerződésszerűen teljesített munkára vonatkozzon.
Ajánlatkérő a teljesítés igazolásaként elfogadja annak igazolását is, ha a referencia követelményben foglalt eredmény vagy tevékenység a szerződés részteljesítéseként valósult meg.

Részvételi feltételek (műszaki és szakmai alkalmasság)

M/1.
Ajánlattevő (közös ajánlattevő) alkalmatlan, ha nem rendelkezik az ajánlati felhívás feladásától visszafelé számított 36 hónapban legalább összesen 525 órányi, operátorok általi rendelkezésre állási időt magában foglaló telefonos ügyfélszolgálati tevékenységre irányuló, szerződésszerűen teljesített referenciával.
A minimumkövetelmény legfeljebb 5 db referenciamunkából/szerződésből teljesíthető.
Ajánlatkérő a 321/2015. Korm. rendelet 21. § (3a) bekezdése nyomán az eljárást megindító felhívás feladásától visszafelé számított 3 évben (azaz visszafelé számított 36 hónapban) befejezett, de legfeljebb az eljárást megindító felhívás feladásától visszafelé számított 6 éven (azaz visszafelé számított 72 hónapban) belül megkezdett referenciákat, teljesítéseket veszi figyelembe.

A szerződés teljesítésének feltételei

Az ellenérték kifizetésének teljesítése a Ptk. 6:130. § (1)-(2) bekezdésében foglalt szabályoknak megfelelően történik. Ajánlatkérő a szerződés teljesítése során alkalmazza a Kbt. 135. § (1), (5) és (6) bekezdését.
A részletes fizetési feltételeket a szerződéstervezet tartalmazza.
Ajánlatkérő tájékoztatja ajánlattevőket, hogy az ajánlattétel, az elszámolás és kifizetés pénzneme magyar forint.
Ajánlatkérő alkalmazza a Ptk. 6:155. §-ában foglaltakat.
Előleg: nem biztosított
A megbízási díj 3 fizetési mérföldkő alapján kerül kifizetésre.
A szerződést biztosító mellékkötelezettségek:
Az üzemszünet elhárítása nyertes AT kötelezettsége. Üzemszünet esetén nyertes AT két órán belül köteles AK-t írásban értesíteni a felmerült problémáról és annak elhárításáról. Két órát meghaladó üzemszünet szerződésszegésnek minősül, ha a Ptk. 6:142. §-a alapján nem kerül kimentésre. Jelen szerződésszegés esetén nyertes AT minden kiesett óra után késedelmi 50 000,- Ft kötbér megfizetésére köteles. Kiesett órának minősül minden folyamatos 60 perc kiesés.
Nyertes AT-nek annyi vonalat kell működtetnie, hogy az elvesztett hívások aránya a teljesítési időszak minden napján 20% alatt maradjon, az egész, adott időpontig eltelt teljesítési időszakot tekintve pedig 10 % alatt maradjon. Amennyiben szolgáltatási szintet nyertes AT nem tudja tartani, minden szolgáltatási szint csökkenéssel érintett nap után 100 000,- Ft összegű kötbért köteles fizetni AK részére.
A beérkezett kérdés megválaszolása e-mail formájában az AK által rendelkezésre bocsátott sablon válaszlehetőségek közül kiválasztott releváns válasz segítségével történik, illetőleg a szerződés 1. sz. mellékletben foglaltak szerint azok továbbításra kerülhetnek az AK részére. A válaszadásra rendelkezésre álló határidő az e-mail beérkezésétől számított 24 óra. Amennyiben 24 órán belül az írásban érkezett kérdések legalább 95%-a nem kerül a fent leírtak szerint megválaszolásra vagy továbbításra AK e-mail címére, úgy nyertes AT napi 10 000,- Ft kötbért köteles fizetni AK részére.
Ha a szerződés teljesítésének egésze hiúsul meg, mert nyertes AT a teljesítést megtagadja, vagy nyertes AT a szerződés 42. pontja szerinti szerződésszegése esetén AK a szerződést felmondja, nyertes AT a szerződés 5. pontja szerinti teljes, az opciós mennyiségek ellenértékét is magába foglaló nettó megbízási díj 30%-át (azaz harminc százalékát) köteles meghiúsulási kötbér címén megfizetni AK-nak.
Részletek a szerződéstervezetben.

Az ajánlatok felbontásának feltételei (Tájékoztatás a felhatalmazott személyekről és a felbontási eljárásról)

Az ajánlattételi határidőig beérkezett ajánlatok bontását az EKR automatikusan, az ajánlattételi határidő lejártát követően, kettő órával később kezdi meg. [Kbt. 68. § (1), (1b), (1d), (4) bekezdés]. Az ajánlatnak az ajánlattételi, illetve a részvételi határidő lejártának időpontjáig kell elektronikusan beérkeznie. AK hivatkozik a 424/2017 (XII.19.) Kr. 15. § bek.re.

1) Az AK az eljárásban való részvételt nem köti biztosíték nyújtásához.
2) Az ajánlattal szemben támasztott formai és tartalmi követelményeket a KD tartalmazza.
3) Amennyiben valamely benyújtandó nyilatkozatra vonatkozóan AK nem bocsátott rendelkezésre űrlapot, akkor AT-nek a benyújtandó nyilatkozat papír alapú példányának egyszerű elektronikus másolatát nyújtják be az ajánlatuk részeként. Az ily módon az ajánlat részeként benyújtott minden dokumentumot a végén cégszerűen alá kell írnia az adott gazdálkodó szervezetnél erre jogosult(ak)nak vagy olyan személynek, vagy személyeknek, aki(k) az erre a jogosult személy(ek)től írásos meghatalmazást kaptak.
4) A gazdasági szereplő, aki a közbeszerzési eljárásban AT lehet, a megfelelő ajánlattétel érdekében az eljárás során rendelkezésre bocsátott KD-ban foglaltakkal kapcsolatban írásban, elektronikus úton kiegészítő tájékoztatást kérhet az EKR-en keresztül az ajánlatkérőtől. AK a kieg. táj. teljes tartalmát az EKR rendszer felületén (ekr.gov.hu) hozzáférhetővé teszi.
5) A közbeszerzési eljárásban az ajánlatot írásban, elektronikusan, az EKR rendszeren keresztül, az ajánlati felhívás IV.2.2) pontjában meghatározott ajánlattételi határidő lejártáig kell benyújtani. Az ajánlat benyújtásának a helye: https://ekr.gov.hu/portal/kezdolap internetcím. Az elektronikusan megküldött ajánlat beérkezésének tényéről az EKR haladéktalanul automatikus elektronikus visszaigazolást küld.
6) Az ajánlatnak a Kbt. 66. § (5) bekezdése alapján felolvasólapot kell tartalmaznia, amelyen szerepeltetni kell az AT (közös ajánlat esetén valamennyi AT) nevét és címét, továbbá a Kbt. 68. § (4) bekezdése alapján azokat a főbb számszerűsíthető adatokat, amelyek az értékelési szempont alapján értékelésre kerülnek. (EKR űrlap)
7) Ajánlattevőnek nyilatkoznia kell ajánlatában - az EKR rendszerben rendelkezésre álló űrlap kitöltésével - atekintetben, hogy van-e folyamatban ajánlattevővel szemben cégügyben el nem bírált módosítás (nemleges nyilatkozat is csatolandó). Részletek a KD-ban.
8) AT-nek ajánlata részeként nyilatkoznia kell a Kbt. 66. § (6) bekezdés a)-b) pontja és a Kbt. 66. § (2) bekezdése alapján.
9) AT-nek ajánlata részeként nyilatkoznia kell a Kbt. 44. § alapján az üzleti titokról.
10) Ajánlatkérő jelen közbeszerzési eljárásban nem alkalmazza a Kbt. 75. § (2) bek. e) pontja szerinti eredménytelenségi okot.
11) Abban az esetben, ha a nyertes ajánlattevő visszalép, az ajánlatkérő - amennyiben az összegezésben megjelölésre került - a következő legkedvezőbb ajánlatot tevővel köthet szerződést.
12) A közös ajánlattétel vonatkozásában az eljárás során ajánlatkérő a Kbt. 35. § (1)-(7) bekezdésben foglaltak szerint jár el és ezen rendelkezések betartását a közös ajánlattevőktől is megköveteli.
13) Ajánlatkérő a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 30. § (4) bekezdésére figyelemmel tájékoztatja az ajánlattevőket, hogy jelen eljárásban az M/1 alkalmassági minimumkövetelményt szigorúbban határozta meg a minősített ajánlattevők jegyzékébe kerülés követelményeihez képest, ezért a minősített ajánlattevőknek is igazolniuk kell a szerződés teljesítésére való alkalmasságukat ezen alkalmassági követelmények tekintetében.
14) Ajánlatkérő a felhívás IV.2.6) pontjában rögzített 1 hónapos ajánlati kötöttség alatt 30 napot ért.
15) Az ajánlathoz csatolni kell az AT v. a kapacitást nyújtó szervezet (személy) részéről az ajánlatot aláíró és/vagy nyilatkozatot tevő, kötelezettséget vállaló cégjegyzésre jogosult személy(ek) aláírási címpéldányát, vagy a Ctv. 9. §-a szerinti aláírás-mintáját egyszerű másolatban. Részletek a KD-ban.
16) Ajánlattevőknek ajánlatuk részeként csatolniuk kell a Közbeszerzési Dokumentum részét képező 1 db ártáblázatot beárazott formában, cégszerűen aláírt, nem szerkeszthető, .pdf fájlformátumban. Minden, az ártáblázatban szereplő tételt be kell árazni. A beárazás során minden, a táblázatban szereplő tételhez az ajánlattevőnek meg kell adnia a 0-tól különböző ajánlati árát. Az ajánlati árnak tartalmaznia kell az Ajánlattevő részéről felmerülő valamennyi költséget az általános forgalmi adón kívül, függetlenül azok formájától és forrásától, ideértve, az esetlegesen felmerülő szolgáltatási díjat, szállítási költséget, VÁM-ot, különböző díjakat, illetékeket, egyéb adókat stb.
17) AK tájékoztatja AT-t, hogy a szerződéskötés feltétele a nemzeti vagyonról szóló 2011. évi CXCVI. törvény átlátható szervezet fogalmára vonatkozó feltételeknek való megfelelés. AT tudomásul veszi, hogy AK nem köthet vele érvényesen visszterhes szerződést, illetve a létrejött ilyen szerződés alapján nem teljesíthet kifizetést, amennyiben AT nem minősül átlátható szervezetnek. Felek rögzítik, hogy AK jelen pont szerinti feltétel ellenőrzése céljából, a szerződésből eredő követelések elévüléséig az Áht. 55. §-ban foglaltak szerint jogosult AT átláthatóságával összefüggő, az Áht. 55. §-ban meghatározott adatokat kezelni. Megbízott a szerződés aláírásával tudomásul veszi, hogy ezen adatok változása esetén, a változásról haladéktalanul köteles AK-t tájékoztatni, figyelemmel az Ávr. 50. § (1a) bekezdésében foglaltakra. A valótlan tartalmú nyilatkozat alapján kötött visszterhes szerződést AK felmondja, vagy - ha a szerződés teljesítésére még nem került sor - a szerződéstől eláll.
18) AK tájékoztatja AT-t, hogy a szerződéskötés feltétele a szerződéstervezetben meghatározott minta szerinti titoktartási kötelezvény, eszközhasználati nyilatkozat, valamint adatvédelmi megállapodás és annak mellékleteként szolgáló adatvédelmi és szervezési intézkedésekről, illetve al-adatfeldolgozókról szóló nyilatkozat kitöltött és cégszerűen aláírt formában való rendelkezésre bocsátása Ajánlatkérő részére.
19) Ajánlattevőnek ajánlata részeként elektronikus űrlap formájában nyilatkoznia kell, hogy a szerződéskötésre rendelkezni fog adatvédelmi tisztviselővel, és az adatvédelmi tisztviselő nevét és elérhetőségét a szerződéskötésre Ajánlatkérő részére bejelenti.
20) Ajánlattevőnek ajánlata részeként, elektronikus űrlap formájában nyilatkozni kell a szerződés teljesítéséhez igénybe venni kívánt telephelyének címéről.
21) AK a szerződés teljesítése érdekében nem teszi lehetővé a Kbt. 35. § (8) bekezdése alapján projekttársaság létrehozását sem az önálló, sem a közös AT-k tekintetében.
22) AK nem teszi lehetővé többváltozatú ajánlat benyújtását.
23) Ajánlatkérő a Kbt. 73. § (4) bekezdésére tekintettel előírja, hogy az ajánlattevők tájékozódjanak a környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményekről, amelyeket a jogszabályok vagy a kötelezően alkalmazandó kollektív szerződés, illetve a Kbt. 4. mellékletében felsorolt környezetvédelmi, szociális és munkajogi rendelkezések írnak elő.
24) Jelen ajánlati felhívásban és a KD-ban nem szabályozott kérdésekben az eljárás megindításakor hatályos közbeszerzésekről szóló 2015. évi CXLIII. törvény, valamint a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet, a 424/2017. (XII.19.) Korm. rendelet és a hatályos Ptk. előírásai irányadóak.
Folyt. VI.4.3) pontban.

Pontos információ a felülvizsgálati eljárások határidejéről (határidejeiről)

A Kbt. 148-149. §-ai szerint, különös tekintettel a Kbt. 148. §-ának (3), (5) és (7) bekezdéseiben foglaltakra.
VI.3) pont folytatása:
25) A 3. sz. értékelési részszempont vonatkozásában Ajánlatkérő előírja, hogy egyenértékű nyelvvizsga bemutatása esetén az egyenértékűséget ajánlattevő köteles igazolni, elsődlegesen összhangban a 137/2008. (V. 16.) Korm. rendelet vonatkozó rendelkezéseivel.
26) Az Ajánlatkérő részéről a közbeszerzési eljárásba bevont felelős akkreditált közbeszerzési szaktanácsadó: Támis Norbert (lajstromszám: 00109), email: tamisnorbert@gmail.com
27) Ajánlatkérő részajánlattételi lehetőséget nem biztosít, mivel a beszerzés tárgyát képező feladat egységes. A szolgáltatás megrendelés egy meghatározott időszakban, egyetlen, változatlan feladat ellátására irányul, melynek keretében telefonos ügyfélszolgálatot kell biztosítani. A beszerzés keretében felmerülő feladatokat mind gazdaságilag, mind műszaki-szakmai szempontból ugyanazon szolgáltatónak kell ellátnia, mivel a feladatok egymással összefüggnek, ennél fogva nem ésszerű, és a szerződésszerű teljesítés érdekében nem is megengedhető, hogy például a telefonokat és az e-maileket eltérő vállalkozók kezeljék, vagy hogy az előírt jelentéseket az adott vállalkozó munkájáról egy másik vállalkozó készítse el. A népszámlálás időszaka alatti biztonságos call center üzemeltetéshez és annak koordinálásához elengedhetetlen, hogy valamennyi feladat egy vállalkozó által kerüljön elvégzésére.

VII.1.4) pont folytatása:
a) A zöldszámon elérhető rögzített információs hangüzenet rendelkezésre állása:
- 2022. szeptember 26-30. önkitöltés előtti időszak (5 nap)
- 2022. október 1-16. önkitöltés időszaka (16 nap)
- 2022. október 17. - november 20. összeírás időszaka (35 nap)
- 2022. november 21. - november 28. pótösszeírás időszaka (8 nap)
- 2022. november 29. - december 4. összeírás utáni időszak (6 nap)
Amennyiben az önkitöltés időszaka átfedésbe kerül az összeírás időszakával, opciós lehetőségként szükség lehet egy hatodik hangüzenet elkészítésére a vegyes időszak időtartamára.
b) A telefonos ügyfélszolgálat - operátorok - rendelkezésre állása:
2022. szeptember 26. - november 28. (összesen 64 nap) (Amennyiben Ajánlatkérő a kezdő időpont fentiek szerinti módosításának lehetőségével él, akkor a rendelkezésre állás kezdő időpontja legkorábban 2022. szeptember 23. napja, legvégső időpontja 2022. december 1-je lehet, figyelemmel arra, hogy ajánlatkérő legfeljebb 3 nappal korábbi illetve későbbi időpontot határozhat meg.)
A Call Center szolgáltatás összes rendelkezésre álló ideje a 2022. szeptember 26. - december 4. közötti időintervallumot tekintve:
- automata hangüzenet tekintetében: 1680 óra,
- operátorok jelenlétében: 704 óra.
Az operátorok feladata a telefonos hívások megválaszolásán túl az e-mailben beérkező kérdésekre való válaszadás is.
A beszerzés mennyisége:
A várható telefonhívások mennyisége összesen: 1 111 803 perc (ez magában foglalja a pótösszeírási időszak utáni időszak hívásait is, amelyekhez már operátori jelenlét nem szükséges).
A várható e-mailek száma: 42000 db. Ezen darabszám a pótösszeírási időszak végéig beérkező e-mailek számát takarja. A beérkező e-mailek eloszlása a telefonhívások arányában várható. Az összeírás utáni időszak 6 napja alatt beérkező e-mailek megválaszolása nem tartozik Ajánlattevő feladatkörébe.
Ajánlatkérő jogosult a fenti (mind a telefonhívás, mind az e-mail) mennyiségekhez képest a lentiekben meghatározott opciós mennyiség lehívására, míg Ajánlattevő köteles a fenti mennyiségeken felül a megadott opciós mennyiséget biztosítani. A fentiek alapján:
Telefonhívások:
Alapmennyiség: 920 813 perc
Opció: 190 990 perc
Teljes mennyiség: 1 111 803 perc
E-mailek:
Alapmennyiség: 42 000 db
Opció: 12 600 db
Teljes mennyiség: 54 600 db
Az opció lehívása a szolgáltatás jellegéből fakadóan automatikusan történik, külön lehívásokra nem kerül sor.
Ajánlatkérő az alapmennyiség tekintetében mind a telefonhívások, mind az e-mailek tekintetében 100%-os megrendelési kötelezettséget vállal azzal, hogy a telefonhívások tekintetében a kifizetés a lehívott percek alapján történik.
Az egyes időszakokban várható telefonhívások számadatait, valamint az egyes időszakokra eső, operátorok által kezelt telefonhívások perceinek - opció nélküli - várható számát a műszaki leírás tartalmazza. Ajánlatkérő kiemeli, hogy ezen adatok kizárólag tájékoztatásképpen kerültek kiadásra az egyes időszakok felmérése érdekében!
Ajánlattevő feladata a szerződéstervezetben foglaltakkal összhangban, hogy a szolgáltatás teljes ideje alatt gondoskodjon annyi (min. 50 fő) operátor rendelkezésre állásáról, hogy az ajánlattételi felhívásban meghatározott paramétereknek megfelelő szolgáltatási szintet nyújtani tudja, és erről az Ajánlatkérőnek az általa előírt formában be is tudjon számolni (lásd a műszaki leírás és a szerződéstervezet Jelentési kötelezettségben foglaltakat).
VII.2.2) pont folytatása:
A fentieken túl a módosítás nem változtatja meg a szerződés általános jellegét, és az ellenérték növekedése sem haladja meg az eredeti szerződés értékének 50 %-át.