Ügyfélszolgálati kontakt center támogatása, üzemel

Rövid leírás

Ügyfélszolgálati kontakt center üzemeltetése, támogatása
Ajánlatkérő személyes és telefonos Ügyfélszolgálatát támogató, az alábbi rendszerelemekből álló, integrált rendszerként működő Kontakt Center üzemeltetése és támogatása, ami a teljes rendszer (valamennyi rendszerelem) üzemeltetését, támogatását, gyártói támogatását és szoftverkövetését, hibajavítását, eseti munkák elvégzését egy-aránt magába foglalja.
A Kontakt Center rendszerelemei:
- Atos (Unify) redundáns telefon OpenScape (Soft Phone) alkalmazással
- ügyfélszolgálat központi számához kapcsolódó IVR rendszer
- ügyfélszolgálat központi számához kapcsolódó DSR hangrögzítő rendszer
- CAROL alkalmazás
- Ügyfélsoroló és ügyféltájékoztató rendszer
- Statisztikai törzsadatgyűjtő és továbbító rendszer

Fő helyszín vagy teljesítési hely

1239 Budapest, Európa utca 1.
1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
és esetleges további, a közbeszerzési eljárás megindítását követően ajánlatkérő használatába kerülő olyan helyszín, ahol ...

A beszerzés leírása

II.2.3) folytatása:
... ügyfélszolgálati tevékenységre kerül sor
Ügyfélszolgálati kontakt center üzemeltetése, támogatása
Ajánlatkérő személyes és telefonos Ügyfélszolgálatát támogató, az alábbi rendszerelemekből álló, integrált rendszerként működő Kontakt Center üzemeltetése és támogatása havi 99,671%-os vagy annál magasabb rendelkezésre állással, ami a teljes rendszer (valamennyi rendszerelem) üzemeltetését, támogatását, gyártói támogatását és szoftverkövetését, hibajavítását, eseti munkák elvégzését egyaránt magába foglalja.
A Kontakt Center kiemelt funkciói: interaktív hangmenüvel támogatott hívásirányítás, ügyfélirányító rendszer a személyes ügyfélszolgálaton, statisztikák készítése (a bejövő megkeresésekről, illetve a személyes ügyfélszolgálat forgalmáról darabszámra, időtartamra, ügyintéző- és szolgáltatás csoport szerint).
A Kontakt Center rendszerelemei:
- Atos (Unify) redundáns telefon alközpont (2 geo redundáns alközpont, egyidejűleg 25 felhasználó kiszolgálására alkalmas) és OpenScape (Soft Phone) alkalmazás (14 licence) Unify OpenStage 40 IP telefonkészülékekkel (25 db) headsettel (valamennyi készülék tartozéka)
- ügyfélszolgálat központi számához kapcsolódó IVR rendszer (A site-on 27 és B site-on 15 csatorna)
- ügyfélszolgálat központi számához kapcsolódó DSR hangrögzítő rendszer (valamennyi fizikai IP telefont és Soft Phone felhasználót kiszolgáló hangrögzítő rendszer, 50 db passzív IP beszédcsatorna)
- CAROL (redundáns szerver alkalmazás és jelenleg 25, maximálisan 40 egyidejű felhasználó kiszolgálására alkalmas rendszer)
- a személyes ügyfélszolgálaton telepített 1 db Qmatic Ügyfélsoroló és ügyféltájékoztató rendszer (1 db ügyfélsoroló, 2 db Samsung, 1 db LG signage, 7 db pult kijelző berendezés)
- Statisztikai törzsadatgyűjtő és továbbító rendszer
Az üzemeltetési és támogatási szolgáltatást 2022.12.09. - 2026.10.31. napjáig, a CAROL, Unify (OpenScape 4000), DSR és Ügyfélsoroló (Qmatic) alkalmazások gyártói szoftverkövetését 2022.11.01.-2026.10.31. napjáig kell nyújtani.

A lehetőségek leírása

Kontakt Center
Bejövő multimédia (telefon, email, web-chat, hangüzenet, visszahíváskérés) interakciókat kezelő ügyintézői licenc 8 db
IVR csatorna licenc 8 db
Felhasználói készülékek, kiegészítők
OpenStage 40HFA V3IP készülék vagy ennek kiváltó típusa, ami a meglévő telefon alközponttal minden további kiegészítő elem és szolgáltatás csökkenés nélkül működtethető 4 db
OpenStage SoftPhone licenc 8 db
Hangrögzítés és archiválás eszközei
Passzív IP beszédcsatorna licenc 8 db
Ügyfélsorolás eszközei
Qmatic pultkijelző 2 db
Emberóra
Eseti munkavégzés 240 óra

További információk

Figyelemmel a beszerzés tárgyára a részajánlattétel biztosítása elsősorban műszaki, minőségi, de gazdasági és a szerződés teljesítésével kapcsolatos más szempontokat is figyelembe véve ésszerűtlen, az üzemeltetési és támogatási szolgáltatás egy integrált rendszert érint, az egyes feladatok különböző vállalkozókkal történő végeztetése negatívan hatna a teljesítés minőségére, az ellenérték jelentős növekedését eredményezné, jelentős műszaki, minőségi hátránnyal járna.
Az ajánlatok értékelése: Ajánlatkérő a legalacsonyabb ár egyedüli értékelési szempontját választja tekintettel arra, hogy ajánlatkérő igényeinek konkrétan meghatározott minőségi és műszaki követelményeknek megfelelő szolgáltatás felel meg és a gazdaságilag legelőnyösebb ajánlat kiválasztását az adott esetben további minőségi jellemzők nem, csak a legalacsonyabb ár értékelési szempontja szolgálja.

A feltételek felsorolása és rövid leírása

Az eljárásban nem lehet ajánlattevő, alvállalkozó és nem vehet részt az alkalmasság igazolásában olyan gazdasági szereplő, aki a Kbt. 62. § (1)-(2) bekezdése szerinti kizáró okok bármelyikének hatálya alatt áll.
Igazolási mód:
Az ajánlattevőnek (közös ajánlattevők mindegyikének) 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet (továbbiakban: R.) 1. § (1) bekezdésében foglaltak alapján a 4-7. §-ainak megfelelően az EKR rendszerben kitöltött egységes európai közbeszerzési dokumentum (továbbiakban: ESPD, EEKD, formanyomtatvány) benyújtásával kell előzetesen igazolnia, hogy nem tartozik a Kbt. 62. § (1) és (2) bekezdésének hatálya alá.
Ha ajánlattevő az előírt alkalmassági követelményeknek más szervezet vagy személy kapacitásaira támaszkodva kíván megfelelni, az érintett szervezetek vagy személyek mindegyike tekintetében kitöltött formanyomtatványokat is be kell nyújtani.
Ajánlattevőnek ajánlatában be kell nyújtania a Kbt. 67. § (4) bekezdése szerinti nyilatkozatát.
Az értékelési szempontokra figyelemmel legkedvezőbbnek tekinthető ajánlattevőnek és adott esetben további ajánlattevő(k)nek az eljárás eredményéről szóló döntés meghozatalát megelőzően, az ajánlatkérő felhívása alapján a Kbt. 69. § (4) bekezdésében, a R. 1. § (2) bekezdésében, a R. III. Fejezetében (8., 10., 12.-16. §) foglaltaknak megfelelően kell részletesen igazolnia/igazolniuk, hogy nem tartozik/tartoznak az eljárásban előírt kizáró okok hatálya alá.
Magyarországi letelepedésű ajánlattevő(k) vonatkozásában a R. 8. §-a szerint kell igazolni a kizáró okok fenn nem állását.
Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a R. 14. § (1) bekezdésében foglaltakra.
Nem Magyarországon letelepedett ajánlattevő(k) esetében ajánlatkérő a R. 10. §-a szerinti igazolásokat és írásbeli nyilatkozatokat fogadja el.
A R. III. Fejezetében meghatározott igazolási módok a R. V. Fejezetnek megfelelőn kiválthatók, ha az érintett gazdasági szereplő minősített ajánlattevői jegyzéken való szerepléssel bizonyítja, hogy megfelel a közbeszerzési eljárásban előírt követelményeknek.
Nem Magyarországon letelepedett gazdasági szereplők esetén az ajánlatkérő az igazolások hitelességét a R. VI. Fejezetnek megfelelően ellenőrizheti.
A R. 15. § (1) bekezdése alapján az alkalmasság igazolásában részt vevő alvállalkozó vagy más szervezet vonatkozásában csak az ESPD-t szükséges benyújtani a Kbt. 62. § (1)-(2) bekezdéseiben foglalt kizáró okok hiányának igazolása érdekében.
Ajánlattevőnek csatolnia kell a R. 13. §-ban foglaltakat, a nyilatkozatot adott esetben nemleges tartalommal is.
A kizáró okokra és az alkalmassági követelményekre vonatkozóan a közbeszerzés megkezdését megelőzően kiállított igazolások is benyújthatóak (felhasználhatóak) mindaddig, ameddig az igazolásokban foglalt tény, illetve adat tartalma valós.
További kiegészítő információ a dokumentációban található.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Ajánlatkérő a Kbt. 67. §-a alapján felhívja a figyelmet arra, hogy G1. alkalmassági követelménynek való megfelelés igazolására ajánlattevőnek az ajánlatban nyilatkozni kell az ESPD kitöltésével úgy, hogy a R. 2. § (5) bekezdésének megfelelően a formanyomtatvány IV. részének „alfa” pontjában egyszerű nyilatkozatot tesz. A G1. alkalmassági követelmény teljesítésére vonatkozó részletes adatokat tartalmazó a közbeszerzési dokumentumokban előírt igazolásokat az ajánlatkérő 69. § szerinti felhívására kell benyújtani.
G1. A R. 19. § (1) bekezdés c) pontja alapján ajánlattevő cégszerűen aláírt nyilatkozata az előző három, mérlegfordulónappal lezárt üzleti év a közbeszerzés tárgyából (kontakt center támogatása) származó - általános forgalmi adó nélkül számított - árbevételéről attól függően, hogy az ajánlattevő mikor jött létre, illetve mikor kezdte meg tevékenységét, amennyiben ezen az adat rendelkezésre áll.
Ha az ajánlattevő fenti G1. szerinti irattal azért nem rendelkezik, mert olyan jogi formában működik, amely tekintetében az árbevételről szóló nyilatkozat benyújtása nem lehetséges, az e ponttal kapcsolatban előírt alkalmassági követelmény és igazolási mód helyett bármely, az ajánlatkérő által megfelelőnek tekintett egyéb nyilatkozattal vagy dokumentummal igazolhatja pénzügyi és gazdasági alkalmasságát. Az érintett ajánlattevő kiegészítő tájékoztatás kérése során köteles alátámasztani, hogy olyan jogi formában működik, amely tekintetében az árbevételről szóló nyilatkozat benyújtása nem lehetséges és tájékoztatást kérni az e ponttal kapcsolatban előírt alkalmassági követelmény és igazolási mód helyett az alkalmasság igazolásának ajánlatkérő által elfogadott módjáról.

A szerződés teljesítésére alkalmas ajánlattevő, ha:
G1. a közbeszerzés tárgyából (kontakt center támogatása) származó - általános forgalmi adó nélkül számított - árbevétele az előző három, mérlegfordulónappal lezárt üzleti évben összesen elérte a 30 millió HUF-ot.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Ajánlatkérő a Kbt. 67. §-a alapján felhívja a figyelmet arra, hogy az M1.-M2. alkalmassági követelményeknek való megfelelés igazolására ajánlattevőnek az ajánlatban nyilatkozni kell az ESPD kitöltésével úgy, hogy a R. 2. § (5) be-kezdésének megfelelően a formanyomtatvány IV. részének „alfa” pontjában egyszerű nyilatkozatot tesz. Az M1.-M2. alkalmassági követelmények teljesítésére vonatkozó részletes adatokat tartalmazó a közbeszerzési dokumen-tumokban előírt igazolásokat az ajánlatkérő 69. § szerinti felhívására kell benyújtani.
M1. A R. 21. § (3) bekezdés a) pontja és 22. § (1)-(2) bekezdései alapján ajánlattevő az eljárást megindító felhívás feladásától visszafelé számított 3 évben teljesített legjelentősebb szolgáltatásainak ismertetése, legalább az alábbi tartalommal:
- a szolgáltatás tárgya, olyan részletezettséggel, hogy abból az alkalmasság megállapítható legyen;
- a teljesítés mennyisége;
- a teljesítés ideje [kezdő és befejező időpontja (év, hó, nap részletezettséggel)];
- a szerződést kötő másik fél megnevezése;
- nyilatkozat arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a szerződésnek megfelelően történt-e.
A referenciák körében ajánlatkérő a vizsgált időszak alatt befejezett, de legfeljebb hat éven belül megkezdett szolgáltatásokat veszi figyelembe.
A R. 22. § (5) bekezdésében foglatlak fennállása esetén ajánlattevő nyilatkozata arra vonatkozóan, hogy hány százalékban részesült az általa elvégzett teljesítés alapján az ellenszolgáltatásból.
M2. A R 21. § (3) bekezdés b) pontja alapján azoknak a szakembereknek a megnevezése, végzettségük, illetve képzettségük ismertetése, akiket ajánlattevő be kíván vonni a teljesítésbe - a szakemberek által saját kezűleg aláírt rendelkezésre állási nyilatkozata, valamint a szakemberek végzettségét, illetve képzettségét, előírt minősítését alátámasztó dokumentum(ok) másolata vagy a minősítés ellenőrzéséhez szükséges adatok.

Részvételi feltételek (műszaki és szakmai alkalmasság)

A szerződés teljesítésére alkalmas ajánlattevő, ha:
M1. be tud mutatni az eljárást megindító felhívás feladásától visszafele számított 3 évben teljesített legalább 1 db, legalább 18 hónapon keresztül nyújtott szerződésszerűen teljesített kontakt center rendszer üzemeltetésére vonatkozó referenciát;
M2. be tud mutatni legalább
M2.1. 1 fő az ajánlattételkor érvényes Atos (Unify) Certified Implementation & Support Expert Atos Unify OpenScape 4000 minősítéssel rendelkező, és
M2.2. 1 fő az ajánlattételkor érvényes
- CAROL certified system engineer és
- CAROL certified consultant minősítéssel rendelkező
a teljesítésben részt vevő szakembert.
Amennyiben ajánlattevő a fenti minősítésekkel egyenértékű minősítéssel rendelkező szakembert mutat be, a minősítés egyenértékűségét kétséget kizáróan (a minősítő szervezet által kiadott dokumentumokkal) ajánlattevőnek kell igazolnia. A szakemberek fenti minősítéseit a szerződés teljesítésének időszakában fenn kell tartani.
Az M2.2. pont szerinti követelmény igazolható 1 vagy 2 szakember bemutatásával, a fenti M2.1. és M2.2. követelmény igazolására bemutatott szakemberek között átfedés lehetséges.

A szerződés teljesítésének feltételei

Nyertes ajánlattevő a teljesítésigazolások kiállítását követően nyújthat be számlát.
Ajánlatkérő előleget nem fizet. Az ellenszolgáltatás kiegyenlítésére a számla kézhezvételétől számított 30 napon belül átutalással kerül sor.
Az ellenszolgáltatás kifizetésére vonatkozó jogszabályi rendelkezések: Ptk. 6:130. § (1)-(2) bekezdés; Kbt. 135. § (1) és (6) bekezdése.
Az elszámolás és a kifizetés pénzneme magyar forint (HUF).
További részletes szabályokat a Dokumentáció részét képező Szerződéstervezet ismerteti.

Az ajánlatok felbontásának feltételei (Tájékoztatás a felhatalmazott személyekről és a felbontási eljárásról)

A bontásra a Kbt. 68. § (1), (1b) és (1c) bekezdéseiben foglaltak irányadók. Az ajánlatok felbontását az EKR az ajánlattételi határidő lejártát követően, kettő órával később kezdi meg [424/2017. (XII. 19.) Korm. rendelet 15. § (2) bekezdés]

1. Az eljárást ajánlatkérő az Elektronikus közbeszerzési rendszeren (továbbiakban: EKR) keresztül folytatja le a Kbt. és a 424/2017. (XII. 19.) Korm. rendelet (továbbiakban: e-Kr.) szabályai szerint. Az EKR elérhetősége: https://ekr.gov.hu, használatához előzetes regisztráció szükséges.
Jelen eljáráshoz kapcsolódó dokumentumok az eljárás iránti „Érdeklődés jelzése”-t követően az EKR-ben az eljárás tárgya vagy az EKR000862972022 szám alatt érhetők el és tölthetők le.
A kapcsolattartásra az EKR-en keresztül elektronikus formában kerül sor.
2. A szerződéskötés feltétele, hogy nyertes ajánlattevő Magyarország területén megfelelő jogosultsággal rendelkező Biztosítónál rendelkezzen a szerződés időtartama alatt érvényes és hatályos, káreseményenként minimum 5 000 000 Ft és éves szinten minimum 10 000 000 Ft kártérítési összegre vonatkozó általános és szolgáltatói felelősségbiztosítással, amely ajánlatkérő részére biztosítási fedezetet jelent a nyertes ajánlattevő (beleértve annak munkavállalóit), a Kbt. szerinti valamennyi alvállalkozója és a Ptk. szerinti valamennyi teljesítési segédje által ajánlatkérőnek, illetve harmadik személynek okozott, valamint mulasztásából származó károkért.
Az érvényes és hatályos felelősségbiztosítás meglétére vonatkozó igazolást (biztosítási kötvény másolata vagy egyéb megfelelő dokumentum), melyből megállapítható a tevékenység, melyre a biztosítás vonatkozik, az éves maximális kifizetés mértéke, vagy a biztosítás megkötésére vagy adott esetben módosítására vonatkozó szándék-nyilatkozatot az ajánlathoz csatolni kell.
Amennyiben nyertes ajánlattevő a szerződés aláírásáig nem igazolja a közbeszerzési dokumentumokban foglaltaknak mindenben megfelelő felelősségbiztosítás meglétét, azt nyertes ajánlattevő visszalépésének kell tekinteni.
3. Szerződéses feltétel, hogy a teljesítésben - a III.1.3) M2. pontban felsorolt szakembereken felül - legalább az alábbi személyek részvételét biztosítsa ajánlattevő (amiről az ajánlatban nyilatkoznia kell és amit legkésőbb a szerződés teljesítésének megkezdéséig a teljesítésben részt vevő szakemberek megnevezésével, ahol az elvárt, minősítésük megfelelő igazolásával igazolni kell):
3.1. 1 fő érvényes Atos (Unify) Certified Implementation & Support Expert Atos Unify OpenScape 4000 minősítéssel rendelkező szakember és
3.2. 1 fő érvényes CAROL certified system engineer és CAROL certified consultant minősítéssel rendelkező szakember (e feltétel teljesíthető 2 szakemberrel) és
3.3. 1 fő dedikált szolgáltatásmenedzser, aki megfelelő tudással és szakmai tapasztalattal rendelkezik a kontakt center rendszereivel kapcsolatos szakmai és menedzsment szintű képviseletre, és aki elsődleges kapcsolattartó ajánlatkérő felé. A dedikált szolgáltatásmenedzser feladatait részletesen a műszaki leírás tartalmazza.
4. Nyertes ajánlattevőnek vagy a szolgáltatást nyújtó alvállalkozójának képesnek kell lennie arra, megfelelő jogosultsággal kell rendelkeznie a kontakt center rendszerei gyártói támogatásának nyújtására, illetve közvetítésére, amiről ajánlatában nyilatkoznia kell.
5. Ajánlattevő ajánlatához csatolja a Kbt. 66. § (6) bekezdés a) és b) pontjai szerinti nyilatkozatát adott esetben nemleges tartalommal is.
6. Ajánlattevő ajánlatához csatolja nyilatkozatát arról, hogy a Tanács (EU) az ukrajnai helyzetet destabilizáló orosz intézkedések miatt hozott korlátozó intézkedésekről szóló 833/2014/EU rendelet módosításáról szóló 2022/576 rendeletében (2022. április 8.) meghatározott tilalom személyi hatálya saját magára valamint az ajánlatban már ismert és a szerződés értékének 10%-át meghaladó alvállalkozóra, szállítóra vagy kapacitást biztosító szervezetre kiterjed-e vagy sem.
7. Ajánlatkérő a 321/2015. (X.30.) Korm. rendelet 28. § (3) bekezdésben meghatározottakhoz képest szigorúbban állapítja meg az ajánlattevő alkalmasságának feltételeit és igazolását.
8. Szerződést biztosító mellékkötelezettségek: a szerződéstervezetben rögzített késedelmi, hibás teljesítési és meghiúsulási kötbér.
9. Ajánlatkérő nem teszi lehetővé projekttársaság létrehozását.
10. Ajánlatkérő nem alkalmazza a Kbt. 75. § (2) bekezdés e) pontját.
11. Amennyiben valamely nyilatkozatra az EKR-ben elektronikus űrlap áll rendelkezésre, a nyilatkozatot az űrlap elektronikus kitöltésével kell megtenni. Az EKR-ben továbbított dokumentumokra és az ott megtett elektronikus nyilatkozatokra vonatkozó előírásokat a Kbt. 41/A. §-a tartalmazza.
12. Az ajánlatok benyújtása elektronikus úton az e-Kr.-nek és a Kbt.-nek megfelelően az EKR-en keresztül történhet.
13. Ajánlatkérő a Kbt. 81. § (4) bekezdésében foglaltakat alkalmazza, illetőleg jogosult a Kbt. 81. § (5) bekezdése szerint eljárni.
14. Ajánlatkérő a gazdasági szereplők által a közbeszerzési eljárás előkészítésével, lefolytatásával kapcsolatban keletkezett összes iratot és az azokban a gazdasági szereplők által megadott személyes adatokat a Kbt. rendelkezéseivel összhangban, kizárólag az eljárás lefolytatása érdekében a Kbt. 46. § (2) bekezdésében foglalt időtartamig kezeli.
15. A Magyar Nemzeti Bank (MNB) a szerződéseit elsődlegesen elektronikus úton írja alá. A szerződések aláírásához minősített tanúsítványon alapuló fokozott biztonságú elektronikus aláírás, minősített tanúsítványon alapuló elektronikus aláírás, illetve a Minősített Közigazgatási (Class QA) tanúsítványon alapuló elektronikus aláírás, vagy a Class Q tanúsítványon alapuló elektronikus aláírás szükséges, mert csak ezekkel hozható létre teljes bizonyító erejű magánokirat. Amennyiben valamely fél nem rendelkezik a fentiek szerinti elektronikus aláírással, jogvita esetén az MNB által elektronikus aláírással ellátott pdf formátumú dokumentum tartalma az irányadó.
Az MNB által elektronikusan megküldött pdf dokumentumot és annak mellékleteit papíron történő aláírást követően a Szerződő Partner pdf formátumban elektronikus úton és eredeti példányban (papír alapon) postai úton is megküldi az MNB-nek.
A szerződés hatályba lépése tekintetében valamely Fél általi későbbi aláírás napjának ebben az esetben az MNB által elektronikusan aláírt példány szerződéses partner által papír alapon aláírt példányának dátuma tekintendő.
16. Az eljárás tárgya és azonosító száma: Ügyfélszolgálati kontakt center támogatása, üzemeltetése (KBF/236/2022)
17. A további részletes feltételeket dokumentáció tartalmazza.
18. FAKSZ
neve: Horváth Éva, lajstromszáma: 00399
neve: Székely Márta, lajstromszáma: 00065
neve: dr. Szalay Eszter Ágnes, lajstromszáma: 01283
19. Az eljárás megindítását megelőzően lefolytatott előzetes piaci konzultáció azonosító száma: EKR000732882022