Call Center/2024.

Rövid leírás

Nyertes ajánlattevő feladata a közbeszerzési műszaki leírásban meghatározottak szerint:
(A) Call center és hangrögzítő rendszer bevezetése,
(B) A bevezetett call center és hangrögzítő rendszer havi üzemeltetése 36 hónap határozott időtartamban,
(C) A bevezetett call center és hangrögzítő rendszer tekintetében eseti fejlesztési feladatok ellátása Ajánlatkérő eseti megrendelései alapján.
A fentiek szerinti szolgáltatást Ajánlatkérő 15 darab ügyfélszolgálati irodája, továbbá az Ajánlatkérővel szerződéses jogviszonyban álló Nemzeti Mobilfizetési Zrt. call centere tekintetében és az Ajánlatkérő mindenkori székhelyén kell nyújtani (ajánlatkérő székhelye az ajánlati felhívás feladásának napján 1134 Budapest, Váci út 45/B.).
Ajánlatkérő call centerében havonta nagyságrendileg 10.000 darab hívás, a személyes ügyfélszolgálati hangrögzítő rendszerében havonta nagyságrendileg 10.000 darab hívás ügyintézésre (hangrögzítésre) kerül sor.
A nyertes ajánlattevő által ellátandó feladatok részletes leírását a közbeszerzési műszaki leírás tartalmazza.

A beszerzés leírása

BT-24 mező II.1.4. alpontja szerinti feladatokat az alábbiak szerinti mennyiségekben kell teljesíteni a keretszerződés – 36 hónapos – időtartama alatt.
(A) Call center és hangrögzítő rendszer bevezetése – 1 darab,
(B) A bevezetett call center rendszer havi üzemeltetése – 9 720 000 operátori perc,
A bevezetett Hangrögzítő rendszer havi üzemeltetése, támogatása, hibajavítása ügyintézői ablakonként – 1368 darab,
(C) A bevezetett call center és hangrögzítő rendszer tekintetében eseti fejlesztési feladatok ellátása Ajánlatkérő eseti megrendelései alapján – 130 óra.
A fentiek szerinti szolgáltatást Ajánlatkérő 15 darab ügyfélszolgálati irodája, továbbá az Ajánlatkérővel szerződéses jogviszonyban álló Nemzeti Mobilfizetési Zrt. call centere tekintetében és az Ajánlatkérő mindenkori székhelyén kell nyújtani (ajánlatkérő székhelye az ajánlati felhívás feladásának napján 1134 Budapest, Váci út 45/B.).
Ajánlatkérő a (B) és (C) feladatok tekintetében a teljes mennyiség 75 %-ára vállal megrendelési kötelezettséget.
Ajánlatkérő call centerében havonta nagyságrendileg 10.000 darab hívás, a személyes ügyfélszolgálati hangrögzítő rendszerében havonta nagyságrendileg 10.000 darab hívás ügyintézésre (hangrögzítésre) kerül sor.

További információk

A rendszer bevezetésének határideje: a szerződés aláírását követő 75. nap. Az üzemeltetési feladatokat a rendszer szerződésszerű leszállítását követően 36 hónapig kell biztosítani. (Ajánlatkérő az e pontban foglaltakra tekintettel rögzítette 36 hónapban a szerződés időtartamát a II.2.7. pontban).
Ajánlatkérő alkalmazza a Kbt. 75. § (2) bekezdés e) pontjában foglaltakat.
Ajánlatkérő a Korm. rendelet 21. § (3a) bekezdésében és a 21/A. §-ában foglaltakat alkalmazza.

Fő helyszín vagy teljesítési hely

Ajánlatkérő 15 darab ügyfélszolgálati irodája, továbbá az Ajánlatkérővel szerződéses jogviszonyban álló Nemzeti Mobilfizetési Zrt. call centere és az Ajánlatkérő mindenkori székhelye, mely a felhívás megküldésének napján: H-1134 Budapest, Váci út 45/B.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

M/1. - műszaki, szakmai alkalmasság: A kiválasztási szempontok felsorolása és rövid ismertetése:
M/1. Ajánlattevőnek csatolnia kell az eljárást megindító felhívás feladásától visszafelé számított három évben (36 hónapban) szerződésszerűen teljesített, call center és személyes ügyfélszolgálati hangrögzítő rendszer üzemeltetése tárgyú munkáiról szóló referencia-nyilatkozatokat/igazolásokat a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet (ebben a pontban a továbbiakban: Korm. rendelet) 21.§ (3) bekezdés a) pontja és a 22. § (1) és (2) bekezdés szerint.
A nyilatkozatnak/igazolásnak legalább az alábbi adatokat kell tartalmaznia:
- a teljesítés ideje (kezdés év, hó, nap és befejezés év, hó, nap),
- a szerződést kötő másik fél, valamint a részéről információt nyújtó személy neve és telefonszáma/elérhetősége,
- a szolgáltatás tárgya (az elvégzett munkát, különösen a közbeszerzés tárgyára tekintettel; olyan részletességgel, hogy a közbeszerzés tárgyával való egyezősége megállapítható legyen),
- a közbeszerzés tárgya szerinti munka mennyiségét [ügyintézéssel érintett hívások mennyisége (darabszáma) az ajánlatkérő által vizsgált időszakra lebontva], és
- nyilatkozat arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a szerződésnek megfelelően történt-e.

Alkalmatlan az ajánlattevő a szerződés teljesítésére, ha:
M/1.1. nem rendelkezik az eljárást megindító felhívás feladásától visszafelé számított három évben (36 hónapban) szerződésszerűen teljesített, legalább 12 hónap időtartam alatt folyamatosan végzett call center rendszer üzemeltetése szolgáltatás nyújtására vonatkozó referenciával, melynek keretében havonta minimum 6.000 darab hívás ügyintézésére került sor.
M/1.2. nem rendelkezik az eljárást megindító felhívás feladásától visszafelé számított három évben (36 hónapban) szerződésszerűen teljesített, legalább 12 hónap időtartam alatt folyamatosan végzett személyes ügyfélszolgálati hangrögzítő rendszer üzemeltetése szolgáltatás nyújtására vonatkozó referenciával, melynek keretében havonta minimum 6.000 darab hívás ügyintézésére (hangrögzítésre) került sor.
Ajánlatkérő a vizsgált időszak alatt befejezett, de legfeljebb hat éven belül megkezdett szolgáltatás megrendeléseket veszi figyelembe.
Az M/1.1. és M/1.2. alkalmassági követelményeknek ajánlattevő több referenciával együttesen is megfelelhet, de csak olyan referenciákat lehet bemutatni, amelyben a szolgáltatás nyújtásának időtartama legalább 12 hónap.
Amennyiben a bemutatni kívánt szerződés határozatlan időtartamú, vagy annak időbeli hatálya az eljárást megindító felhívás feladásáig még nem járt le, vagy az adott szerződés kezdő és/vagy lejárati időpontja a vizsgált időszakon kívül esik, úgy Ajánlatkérő a vizsgált időintervallumon belül teljesített szolgáltatás(ok)ra vonatkozó szerződéses értéket veszi figyelembe az ajánlattevő alkalmasságának megállapítása során.
Amennyiben a bemutatni kívánt szerződés a közbeszerzés tárgyán kívül egyéb szolgáltatásokat is magában foglal, Ajánlatkérő kizárólag a közbeszerzés tárgya szerinti, teljesített szolgáltatások szerződéses értékét veszi figyelembe az ajánlattevő alkalmasságának megállapítása során.
A Kbt. 65. § (9) bekezdésére tekintettel a referenciára (M/1.) vonatkozó követelmény teljesítésének igazolására a gazdasági szereplő csak akkor veheti igénybe más szervezet kapacitásait, ha az adott szervezet valósítja meg azt a szolgáltatást, amelyhez e kapacitásokra szüksége van.
Az alkalmassági követelményeknek – a Kbt. 65. § (6) bekezdésére tekintettel – közös ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek.
Az alkalmassági követelményeknek ajánlattevő bármely más szervezet (vagy személy) kapacitására támaszkodva is megfelelhet a Kbt. 65. § (7) – (11) bekezdésében és a Kbt. 67. § (3) bekezdésében foglalt rendelkezések szerint.
A benyújtott nyilatkozatoknak, igazolásoknak alkalmasnak kell lenniük a műszaki, illetve szakmai alkalmasság megállapítására.
A Korm. rendelet 1. § szerint ajánlattevőnek ajánlata benyújtásakor a II. Fejezetnek megfelelően, az ESPD benyújtásával kell előzetesen igazolnia, hogy megfelel a Kbt. 65. §-a alapján az ajánlatkérő által meghatározott alkalmassági követelményeknek.
Az alkalmasság igazolására a Korm. rendelet 1. § (2)-(4) bekezdése alkalmazandó a jelen felhívással összhangban.
Ajánlatkérő a Korm. rendelet 2. § (5) bekezdése alapján az alkalmassági követelmények előzetes igazolására a formanyomtatvány IV. részében szereplő részletes információk megadását kéri.
Az ajánlatkérő által a Kbt. 69. § (4)-(8) bekezdése alapján az alkalmassági követelményekre vonatkozó igazolások benyújtására felhívott gazdasági szereplőnek a Kormányrendelet IV. Fejezetnek megfelelően a fentiek szerint kell igazolnia, hogy megfelel az ajánlatkérő által meghatározott alkalmassági követelményeknek.
Ajánlatkérő a Korm. rendelet 21. § (3a) bekezdésében és a 21/A. §-ában foglaltakat alkalmazza.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

M/2. - műszaki, szakmai alkalmasság: A kiválasztási szempontok felsorolása és rövid ismertetése:
M/2. Ajánlattevőnek csatolnia kell a Korm. rendelet 21. § (3) bekezdésének b) pontja alapján a teljesítésbe bevonni kívánt – a minőség-ellenőrzésért felelős – szakember megnevezését, végzettsége (egyetemi vagy főiskolai), képzettsége valamint szakmai gyakorlata ismertetését tartalmazó cégszerűen aláírt nyilatkozatot.
A cégszerűen aláírt nyilatkozathoz annak mellékleteként, az abban nyilatkozott tartalmak igazolására szükséges csatolni a végzettséget, képzettséget igazoló okirat egyszerű másolatát, a megnevezett, teljesítésbe bevonni kívánt – a minőség-ellenőrzésért felelős – szakember saját kezűleg aláírt szakmai önéletrajzát, amelyből egyértelműen megállapítható az előírt szakmai gyakorlat megléte, valamint csatolni szükséges a megnevezett szakember nyilatkozatát arra vonatkozóan, hogy az ajánlat keretében való bemutatásáról tudomása van, ahhoz kifejezetten hozzájárul, és kész a teljesítés során történő személyes közreműködésre.
A szakmai önéletrajzban a szakmai gyakorlat időtartamának kezdő és befejező időpontját év, hónap, nap pontossággal kell megjelölni.

Alkalmatlan az ajánlattevő a szerződés teljesítésére, ha:
M/2. nem rendelkezik felsőfokú végzettséggel és legalább szakirányú felsőfokú képzettséggel és az alábbiak szerinti szakmai tapasztalattal rendelkező – a minőség-ellenőrzésért felelős – szakemberrel:
1 fő legalább 2 éves call center rendszer és/vagy személyes ügyfélszolgálati hangrögzítő rendszer üzemeltetése tárgyú szakmai gyakorlattal
rendelkező szakember.
Ajánlatkérő az M/2. alkalmassági követelmény tekintetében szakirányú felsőfokú képzettségnek tekinti az informatikai vagy villamosmérnöki karon szerzett mérnöki vagy üzemmérnöki vagy azokkal egyenértékű BSC vagy MSC diplomát.
Ajánlatkérő a szakember szakmai gyakorlata körében tett „tört hónapok” megajánlása esetén minden 15 naptári napnál hosszabb időtartamú hónapot egész hónapként vesz figyelembe az ajánlat elbírálása során.
Az alkalmassági követelményeknek – a Kbt. 65. § (6) bekezdésére tekintettel – közös ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek.
Az alkalmassági követelményeknek ajánlattevő bármely más szervezet (vagy személy) kapacitására támaszkodva is megfelelhet a Kbt. 65. § (7) – (11) bekezdésében és a Kbt. 67. § (3) bekezdésében foglalt rendelkezések szerint.
A benyújtott nyilatkozatoknak, igazolásoknak alkalmasnak kell lenniük a műszaki, illetve szakmai alkalmasság megállapítására.
A Korm. rendelet 1. § szerint ajánlattevőnek ajánlata benyújtásakor a II. Fejezetnek megfelelően, az ESPD benyújtásával kell előzetesen igazolnia, hogy megfelel a Kbt. 65. §-a alapján az ajánlatkérő által meghatározott alkalmassági követelményeknek.
Az alkalmasság igazolására a Korm. rendelet 1. § (2)-(4) bekezdése alkalmazandó a jelen felhívással összhangban.
Ajánlatkérő a Korm. rendelet 2. § (5) bekezdése alapján az alkalmassági követelmények előzetes igazolására a formanyomtatvány IV. részében szereplő részletes információk megadását kéri.
Az ajánlatkérő által a Kbt. 69. § (4)-(8) bekezdése alapján az alkalmassági követelményekre vonatkozó igazolások benyújtására felhívott gazdasági szereplőnek a Kormányrendelet IV. Fejezetnek megfelelően a fentiek szerint kell igazolnia, hogy megfelel az ajánlatkérő által meghatározott alkalmassági követelményeknek.
Ajánlatkérő a Korm. rendelet 21. § (3a) bekezdésében és a 21/A. §-ában foglaltakat alkalmazza.

A főbb finanszírozási feltételek és fizetési szabályok és/vagy hivatkozás az ezeket szabályozó vonatkozó rendelkezésekre

Ajánlatkérő előleget nem fizet.
A szerződésszerű és a jogszabályoknak megfelelő (igazolt) teljesítést követően havonta benyújtott számlák ellenértékét ajánlatkérő a számla kézhez vételétől számított 30 napos fizetési határidő mellett, a 2013. évi V. törvény 6:130 § (1)-(2) bekezdéseiben és a Kbt. 135. § (1) valamint (5)-(6) bekezdése szerint meghatározott feltételek mellett fizeti meg.
Az ÁFA-ra vonatkozóan a mindenkori adójogszabályok irányadók.
A rendszer bevezetése után egy számla, míg az üzemeltetés tekintetében havonta egy darab, az eseti fejlesztések esetében eseti megrendelésenként van lehetőség számlát benyújtani.
Ajánlatkérő késedelmes fizetése esetén a késedelmi kamat fizetésére vonatkozóan a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 6:155. §-a az irányadó.
A finanszírozási, fizetési feltételek részletes szabályait a szerződéstervezet tartalmazza.

A szerződés teljesítésének feltételei

- Ajánlattevő az általa biztosított termékekre és szolgáltatásokra 12 hónap teljes körű jótállást biztosít,
- meghiúsulási kötbér,
- késedelmi kötbér,
- hibás teljesítési kötbér.
A szerződés megerősítésére vonatkozó részletes követelményeket a szerződéstervezet tartalmazza.

VI.3.1. A közbeszerzési dokumentumok korlátlanul és teljeskörűen, közvetlenül és díjmentesen elérhetőek az EKR-ben az EKR000405492024 azonosító alatt.
VI.3.2. A részajánlattétel kizárásának indokolása
Ajánlatkérő nem teszi lehetővé a részajánlat-tételt tekintettel arra, hogy egy szerződést kíván kötni gazdasági és műszaki érdekek érvényesítése érdekében. A beszerzés részekre bontása esetén sérülne ajánlatkérő azon műszaki és gazdasági érdeke, miszerint a szerződés teljes tárgyát egy ajánlattevő teljesítse (ezáltal a munkáért való felelősség egyértelműen meghatározható) és a beszerzés során a volumenhatásból fakadó árcsökkentést érvényesíteni tudja, továbbá az üzemeltetéssel és fejlesztéssel érintett eszközök egymással összeköttetésben (egy hálózatba kapcsolva) vannak.
VI.3.3. Az ajánlatok értékelési módszere az 1., 2. és 3. értékelési szempont tekintetében fordított arányosítás az ajánlati felhívást kiegészítő közbeszerzési dokumentumban meghatározottak szerint. A Kbt. 76. § (9) bekezdés c) pont szerinti ponthatár: 0-10.
Ajánlatkérő a Kbt. 77. § (1) bekezdésére figyelemmel a 2. értékelési részszempont tekintetében 9 munkaórában határozza meg az ajánlati elem tekintetében megajánlható legalacsonyabb értéket. A 9 munkaóránál kedvezőbb, illetve a 16 munkaóránál kedvezőtlenebb megajánlások esetében Ajánlatkérő a közbeszerzési dokumentumban foglaltak szerint jár el.
Ajánlatkérő a Kbt. 77. § (1) bekezdésére figyelemmel a 3. értékelési részszempont tekintetében 3 munkanapban határozza meg az ajánlati elem tekintetében megajánlható legalacsonyabb értéket. A 3 munkanapnál kedvezőbb, illetve az 5 munkanapnál kedvezőtlenebb megajánlások esetében Ajánlatkérő a közbeszerzési dokumentumban foglaltak szerint jár el.
VI.3.4. Ajánlatkérő a hiánypótlás és a felvilágosítás kérés esetében a Kbt. 71. §-ban foglalt rendelkezések szerint jár el. Ajánlatkérő a Kbt. 71. § (1) bekezdésében foglaltak szerint az összes ajánlattevő számára azonos feltételekkel biztosítja a hiánypótlás lehetőségét.
VI.3.5. Ajánlattevő ajánlatával együtt csatolja a kizáró okok és az alkalmasság igazolására az egységes európai közbeszerzési dokumentumot.
VI.3.6. Ajánlatkérő postacíme: Stratégia Beszerzési Osztály, H-1380 Budapest, Pf.: 1170.
VI.3.7. Az ajánlatnak tartalmaznia kell az ajánlattevő Kbt. 66. § (2) bekezdése és a Kbt. 66. § (6) bekezdés a) és b) pontja szerinti nyilatkozatát.
VI.3.8. Ajánlatkérő a Kbt. 27/A. §-ban foglaltakat megfelelően alkalmazza.
VI.3.9. Ajánlatkérő Korm. rendelet 30. § (4) bekezdésére hivatkozva akként nyilatkozik, hogy a 28. § (3) bekezdése alapján meghatározott minősítési szempontokhoz képes szigorúbban állapítja meg az alkalmassági követelményt.
VI.3.11. Ajánlatkérő kizárja nyertes ajánlattevő(k) részére a gazdálkodó szervezet létrehozásának lehetőségét.