A beszerzés leírása
A szolgáltatásokkal kapcsolatos Ajánlatkérői elvárások
1.1 Szolgáltatói készség, képesség
A Nyertes Ajánlattevőnek rendelkeznie kell:
- magyarországi telephellyel,
- ahonnan a szolgáltatást magyar nyelven biztosítja
- 1 telefonszám biztosítása, amin a Helpdesk szolgáltatás elérhető
- internet kapcsolattal rendelkezik
- 1 db IP cím megadása, amin keresztül eléri a hálózatunkat
- Nyertes Ajánlattevőnek rendelkeznie kell az alábbi minősítésekkel:
- ISO 9001
- ISO 14001
- ISO 20000
- ISO 27001
- Szerződéskötési feltétel: Nyertes Ajánlattevőnek a szerződéskötésre rendelkeznie kell szakmai felelősség biztosítással, éves kárérték 150 000 000 Ft-ig, káreseményenként minimum 35 000 000 Ft-al.
Feladatai:
- üzemeltetési folyamatok testre szabása, bevezetése, kontrollja és optimalizálása.
- hatékony erőforrás gazdálkodás megvalósítása az előírt SLA feltételekkel
- a szolgáltatás koordinátorával és felelős vezetőivel történő folyamatos kapcsolattartás és kommunikáció
- havi szolgáltatási jelentések készítése
- negyedévente szolgáltatás beszámoló készítése,
- a szolgáltatások értékelése: minősági szempontok, időhatékonyság, SLA sértések elemzése
- a szolgáltatásokhoz tartozó szerződésben rögzített SLA feltételek teljesülésének ellenőrzése
- a teljesítés igazoláshoz szükséges riportok elkészítése, és határidőre történő átadása
- trendanalízis,
- a problémás/fejlesztendő területek azonosítása,
- az időszak kritikus incidenseinek elemzése,
- javaslatok készítése az érintett szolgáltatások fejlesztésével, optimalizálásával kapcsolatban
- egyeztetés a szolgáltatást érintő közép és hosszú távon tervezett változásokról.
- a dedikált munkatársak rendelkezésre állásának ellenőrzése, dokumentálása
1.2 A szolgáltatásokkal kapcsolatos általános elvárások és információk:
Nyertes Ajánlattevő felhasználói rendszertámogatást nyújt az alábbiak szerint:
- A szolgáltatás biztosítása az Ajánlatkérő saját használatában lévő ITSM alkalmazásával történik.
- A szerződés tervezett futamideje: 12 hónap
- Ajánlatkérő számára nem nyújthat szolgáltatást - átmenetileg sem - olyan személy, aki nem rendelkezik közbiztonsági engedéllyel, és aláírt titoktartási nyilatkozattal. A szerződésben név szerint rögzíteni kell a szerződés teljesítésében részt vevő dedikált személyeket.
- Ajánlatkérő kliens infrastruktúrája túlnyomó részt DELL eszközökre épül, ezért a Nyertes Ajánlattevőnek rendelkeznie kell DELL partnerséggel és minősített DELL márkaszerviz-hálózattal.
- Nyertes Ajánlattevő feladata a szerződés teljesítésének teljes időtartama alatt a javítások/karbantartások/projektek/szolgáltatások teljesítése során keletkező elektronikai hulladékának történő elszállíttatása, melynek költsége a Nyertes Ajánlattevőt terheli.
- A felhasználók tervezett létszáma:
év felhasználók
2023 cca. 650
2024 cca. 650
- A szolgáltatás teljesítésének súlypontja paksi helyszínű.
- A felhasználók saját eszközökön dolgoznak.
- A jelenleg üzemelő eszközök földrajzi megoszlása:
o Budapest, Széchenyi rkp. 3. ~ 200 db eszköz
o Paks, Inkubátor ház ~ 180 db eszköz
o Paks, Dankó Pista út ~ 350 db eszköz
o Paks, EBK ~ 900 db eszköz
o Paks, Gagarin utca 1. ~100 db eszköz
- Ajánlatkérői rendszerek, melyekhez szükséges a felhasználó oldali támogatás
o Kliensek Microsoft Windows 10 Enterprise
o Active Direcory (bejelentkezési problémák)
o Levelező rendszer
o Fájlszerver
o Iktató rendszer
o Csoportmunka rendszer
o Dokumentum management rendszer
o ERP
o HCM
o Műszaki rendszer
o CAD tervező rendszerek
o Projekt management rendszer
o Távmunka rendszer
o Web alkalmazások
o Folyamat modellező rendszer
1.2.1 HelpDesk szolgáltatással kapcsolatos általános elvárások és információk:
- Ügyfélszolgálat nyitvatartás (szolgáltatás támogatási időszak):
Az Ügyfélszolgálat 5x9 h rendelkezésre állást biztosít ügyfelei számára, magyar idő szerint 8-17 óra között. Ebben az időszakban az Ügyfélszolgálat fogadja, rögzíti a bejelentést és első körben megkísérli megoldani a problémát. Ha nem sikerül, akkor továbbítja a problémát a felsőbb szintű megoldó csoportnak, amely az adott szolgáltatáshoz tartozó szolgáltatástámogatási időszakban megoldja azt.
- Hosszított nyitvatartás biztosítása előre bejelentett (pl. rendszer bevezetés) átmeneti időszakokra, indokolt esetben eseti árazással.
o Kérjük megadni a bejelentés és a szolgáltatás biztosítása közötti, az Önök számára szükséges időszakot napokban!
- 1 óránál hosszabb szolgáltatás kiesés nem lehet:
o Nyertes Ajánlattevő rendelkezzen Üzletfolytonossági tervvel, hogy katasztrófa esetén megfelelő folyamattal és infrastruktúrával a szolgáltatást telephelyétől eltérő helyszínről is tudja nyújtani.
- Elvárt rendelkezésre állás: (karbantartás kezelés)
Hiba javítás első szintű megoldó csoport által: 4 óra
- Az egykapus ügyintézési elvnek megfelelően valamennyi szolgáltatással kapcsolatos bejelentést, igényt a Helpdesk-re kell eljuttatni. A Helpdesk biztosítja az Ajánlatkérő szervezetén belül a koordináló szerepet, s tájékoztatja a felhasználókat az igények, bejelentések előrehaladásáról. Az egyes szolgáltatásokkal kapcsolatos incidenseket az Ügyfélszolgálatot ellátó munkatársak először megkísérlik távolról megoldani. Amennyiben ez nem sikerül, úgy a bejelentést továbbítják a megfelelő megoldó csoporthoz, majd gondoskodnak a bejegyzés státuszának követéséről. A felhasználók közvetlenül nem léphetnek kapcsolatba a megoldó csoportokkal, azonban azok további információszerzés, egyeztetés céljából megkereshetik a felhasználót.
- Szoftver support tevékenység a PC-k Ajánlatkérő által biztosított, jelen eljárás tárgyát képező szoftvereire vonatkozóan és a használt egyedi alkalmazások esetében a telepítési és beállítási útmutató szerint.
1.2.2 Service Desk szolgáltatással kapcsolatos általános elvárások és információk:
- A paksi helyszínen állandó - felhasználó kezelésben jártas - helyszíni 2 fős támogatás nyújtása.
- A budapesti helyszínen - felhasználó kezelésben jártas - helyszíni 1 fős támogatás nyújtása.
- A képzettségre vonatkozó elvárás: minimum szerviz technikus
- mindkét helyszínen szükséges egy-egy gépjármű biztosítása a szállítási feladatok ellátásához
- A helyszíni jelenléthez Ajánlatkérő biztosít szerviz és raktárhelyiséget.
- Garanciális hibaelhárítás.
- Az eszköz bérletre kötött szerződésben meghatározott puffer készlet tárolása, kezelése, a garanciális hibák bejelentése az Ajánlatkérő feladata.
- A nem garanciális, egyéb hibaelhárítások.
- IMAC feladatok ellátása: A munkaállomásokkal kapcsolatos standard műveletek munkaállomás elhelyezése a felhasználónál, áthelyezés. A Helpdesk regisztrálja és koordinálja a feladatot, valamit a folyamat státuszáról folyamatosan tájékoztatja a felhasználót.
- Operációs rendszer és alapszoftverek specifikáció szerinti telepítése (Windows, hálózati beállítások, SCCM-el történő programtelepítés, nyomtatóbeállítás).