Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése

Rövid leírás

Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása.
Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízza a nyertes Ajánlattevőt földgáz és villamosenergia egyetemes szolgáltatás részét képező személyes ügyfélszolgálati tevékenység, ezen belül fiókirodák működtetésével, a fiókirodákban az előre fizető mérővel (EFM) kapcsolatos egyes feladatok elvégzésével, illetve Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzésével.
A jelen közbeszerzés célja, lehetővé tenni az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. számára, a saját üzemeltetésben lévő ügyfélszolgálati irodáin kívül, az országos szintű ügyfélkiszolgálást a nyertes Ajánlattevő által kialakított iroda infrastruktúrával és a nyertes Ajánlattevő által biztosított humán és egyéb technikai, informatikai erőforrások segítségével.

A beszerzés leírása

Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása
Beszerzés mennyisége: fiókiroda üzemeltetése és a működéshez szükséges infrastruktúra biztosítása keretmegállapodás alapján. A keretmegállapodás második részében az egyedi szerződések megkötésére (megrendelés) a Kbt. 105. § (1) bekezdés a) pontja szerint kerülhet sor.
Az üzemeltetéssel és infrastruktúrával kapcsolatos részletes elvárásokat a műszaki leírás tartalmazza.
Nyertes ajánlattevő feladatai:
A fiókirodák által földgáz és villamos energiával kapcsolatosan ellátandó feladatok:
- általános tájékoztatás a szolgáltatást érintő eljárásrendekről, feltételekről,
- felhasználói igények kielégítésével kapcsolatos feladatok,
- szerződéssel kapcsolatos feladatok (tájékoztatás; szerződéskötésre, -módosításra, felmondásra vonatkozó igények fogadása),
- villamos energiához kapcsolódó termékek, szolgáltatásokról tájékoztatás,
- ár és áralkalmazási tájékoztatás,
- számlakiegyenlítéssel kapcsolatos feladatok {tájékoztatás, bankkártyás fizetési lehetőség biztosítása, készpénz átutalási megbízás rendelkezésre tartása, szóbeli bejelentések, észrevételek, panaszok fogadása,
- helyben átadott írásbeli bejelentések, észrevételek, panaszok igazolt átvétele,
- energiahatékonysággal kapcsolatos tájékoztatás,
- fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tájékoztatás,
- Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzése,
- Előre Fizető Mérő (EFM) tevékenység ellátása.
- HelpDesk szolgáltatás biztosítása a fiókirodai tevékenységet ellátó ügyintézők részére, az esetlegesen felmerülő technikai problémák kezelésére.
Az üzemeltetéssel kapcsolatos keretmennyiségek 24 hónapra vonatkozóan az alábbiak:
135*24=3240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában,
10*24=240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 6 órában,
10*24=240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában, továbbá
10*24=240 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában,
10*24=240 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában
látja el nyertes ajánlattevő az üzemeltetéssel kapcsolatos feladatokat, amelyből egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználó megkereséseket.
Fentiek alapján mindösszesen 4 200 fiókiroda üzemeltetése 24 hónapra vonatkozóan.
Ellátott szolgáltatások keretmennyiségei 24 hónapra vonatkozóan az alábbiak:
Ügyintézés: 531 917 db
A4-es lap nyomtatás: 765 374 db
EFM töltés rendelkezésre állás: 175*24=4200 db
EFM sikeres töltés tranzakció: 55 113 db
A keretmennyiségek tájékoztató jelleggel került megjelölésre. Ajánlatkérő keretmennyiség sem egészére vonatkozóan, sem annak meghatározott részére vonatkozóan NEM VÁLLAL lehívási kötelezettséget.
A fiókirodai feladatok ellátása az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által kialakított és üzemeltetett on-line ügyintézői felületen keresztül történik, nyomtatás/szkennelés biztosítása mellett, illetve Előre Fizető Mérővel (továbbiakban: EFM) kapcsolatos ügyintézés tekintetében az arra - a Keretmegállapodás és mellékletei alapján - kialakított kommunikációs csatornákon, rendszerekkel. A Felhasználói Elégedettség Felmérés az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által már kialakított rendszer használatával történik.
Az ügyfélfogadásra alkalmas irodát, és infrastruktúrát, a nyomtatási kellékeket és anyagokat nyertes ajánlattevő biztosítja, a Felhasználói Elégedettség Mérés végzéséhez szükséges eszközöket és rendszert az Ajánlatkérő biztosítja, az EFM tevékenység ellátásához szükséges rendszer kialakításáról a Keretmegállapodás és mellékletei rendelkeznek.
Nyertes ajánlattevő az elvégzett tevékenységeket ügyfélkontakt naplózással dokumentálja.
A részletes feladat leírást és az egyes fiókirodák területi elhelyezkedését és nyitva tartási idejét a Közbeszerzés Dokumentumok részét képező műszaki leírás tartalmazza.

A feltételek felsorolása és rövid leírása

Nem lehet ajánlattevő (továbbiakban: AT), alvállalkozó (AV), és nem vehet részt az alkalmasság igazolásában olyan gazdasági szereplő, aki a Kbt. 62. § (1) és (2) bekezdésében, valamint a Kbt. 63. § (1) bekezdésében meghatározott kizáró okok hatálya alatt áll. Kbt. 74. § (1) bek. a) és b) pontjai irányadók.
A kizáró okok fenn nem állását (közös)AT(k), valamint adott esetben az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezet előzetesen az egységes európai közbeszerzési dokumentummal (EEKD) köteles igazolni a 321/2015.(X.30.) Korm. rendelet (Kr.) II. fejezetében foglaltak szerint. Ajánlatkérő (AK) felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A. § (1), (3)-(5), 64. §, és a Kr. 4. § (3) bek. rendelkezéseire.
Azon AV vonatkozásában, amelyek nem vesznek részt az alkalmasság igazolásában a Kbt. 67.§ (4) bek., ill. a Kr. 15. § (2) bek. alapján AT-nek be kell nyújtania arra vonatkozó nyilatkozatát, hogy nem vesz igénybe a Kbt.62.§ (1)-(2) bek.-i, 63. § (1) bek. szerinti kizáró okok hatálya alá eső AV-t (EKR űrlap).
AT-nek EKR űrlap benyújtásával nyilatkoznia kell, hogy vonatkozásában folyamatban van-e változásbejegyzési eljárás (nemleges tartalmú nyilatkozat becsatolása is szükséges). Folyamatban lévő változásbejegyzési eljárás esetében az AT az ajánlathoz köteles csatolni a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást.
A Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján a felhívott AT-nek a Kr.8-16.§ szerint kell igazolnia, hogy nem tartozik a kizáró okok hatálya alá.
Ajánlatkérő hivatkozik továbbá a 321/2015. (X.30.) Kormányrendelet 1-16. §-aira.
AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. § (11)-(11a) bek-i. és a Kr. 1. § (7) bek. rendelkezéseire.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Az EEKD-val történő előzetes igazolás során - a Kbt. 67. § (1)-(3), a Kr. 1. § (1) és 2. § (5) bek-nek megfelelően - AK elfogadja a gazdasági szereplő (AT, kapacitást biztosító szervezet) egyszerű nyilatkozatát is azzal, hogy az EEKD-ban elegendő a IV. rész alfa pont kitöltése.
Az EEKD-t kitöltve az EKR-ben kell benyújtani. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 41/A.§ (1) és (4) bekezdései és 69. § (11a) bekezdésére valamint a 321/2015 KR 1. § (7) bek-re.
Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag AK erre vonatkozó kifejezett felhívására, a Kbt. 69. § (4)-(6) bek. alapján kötelező:
P/1. A (közös) ajánlatevő(k)nek a Kr. 19. § (1) bekezdés c) pontja alapján csatolnia kell nyilatkozatát az eljárást megindító felhívás feladásának napját megelőző 3 mérlegfordulónappal lezárt üzleti évre vonatkozóan a közbeszerzés tárgya (ügyfélszolgálat üzemeltetése és az infrastruktúra biztosítása) szerinti tevékenység elvégzéséből elért - általános forgalmi adó nélkül számított - árbevételről attól függően, hogy mikor jött létre, illetve mikor kezdte meg tevékenységét, amennyiben ezek az adatok rendelkezésre állnak.
Amennyiben az ajánlattevő nem rendelkezik az eljárást megindító felhívás feladásának napját megelőző három teljes mérlegfordulónappal lezárt üzleti év árbevételi adataival, úgy a tevékenysége megkezdése óta eltelt időszak közbeszerzés tárgya szerinti - általános forgalmi adó nélkül számított - árbevételének kell elérnie az előírt összeget. [Kr. 19. § (1) bek. c) pont és (5) bek.]

P/1. Alkalmatlan a (közös) ajánlattevő, ha az eljárást megindító felhívás feladásának napját megelőző 3 mérlegfordulónappal lezárt üzleti évben összesen nem rendelkezik a közbeszerzés tárgyából származó (ügyfélszolgálat üzemeltetése és az infrastruktúra biztosítása) legalább - általános forgalmi adó nélkül számított - 200 000 000 HUF árbevétellel.
AK felhívja a figyelmet a Kr. 19. § (3) és (7) bek.-eiben foglaltakra.
A Kbt. 65. § (6) bekezdése alapján a P/1 alkalmassági követelménynek a közös ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 65.§ (11) bekezdésére.
A Kbt. 65. § (8) bek.-e alapján az a szervezet, amelynek adatait az ajánlattevő a gazdasági és pénzügyi alkalmasság igazolásához felhasználja, a Ptk. 6:419. §-ában foglaltak szerint kezesként felel az ajánlatkérőt az ajánlattevő teljesítésének elmaradásával vagy hibás teljesítésével összefüggésben ért kár megtérítéséért.

A kiválasztási kritériumok listája és rövid leírása

Az EEKD-val történő előzetes igazolás során - a Kbt. 67. § (1)-(3), a Kr. 1. § (1) és 2. § (5) bek-nek megfelelően - AK elfogadja a gazdasági szereplő (AT, kapacitást biztosító szervezet) egyszerű nyilatkozatát is azzal, hogy az EEKD-ban elegendő a IV. rész alfa pont kitöltése.
Az EEKD-t az EKR-ben kell benyújtani. AK felhívja a figyelmet a Kbt. 69. (11a) bekezdésére valamint a 321/2015 KR 1. § (7) bek-re.
Az alábbi dokumentumok benyújtása kizárólag AK erre vonatkozó kifejezett felhívására, a Kbt. 69.§ (4)-(6) bek. alapján kötelező.
M/1. Az ajánlattevőnek a Kr. 21. § (3) bekezdés a) pontja alapján csatolnia kell az eljárást megindító felhívás feladásának napjától visszafelé számított 3 évben (36 hónapban) befejezett, de legfeljebb 6 éven (72 hónapon) belül megkezdett legjelentősebb, a közbeszerzés tárgya (ügyfélszolgálat üzemeltetése és az infrastruktúra biztosítása) szerinti szolgáltatásainak ismertetéséről szóló nyilatkozatát/igazolását, amely tartalmazza legalább a következő adatokat:
- teljesítés ideje: kezdő és befejező időpont (év, hónap, nap),
- szerződést kötő másik fél neve, címe, kapcsolattartó neve, elérhetősége (telefonszám és/vagy e-mail cím)
- a szolgáltatás tárgya és mennyisége (olyan részletességgel, hogy az alkalmassági követelménynek való megfelelőség megállapítható legyen),
- nyilatkozat arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a szerződésnek megfelelően történt-e.
Az M/1. alkalmassági követelményt a Korm. rendelet 22. § (1) bekezdése szerint kell igazolni.

Részvételi feltételek (műszaki és szakmai alkalmasság)

M/1. Alkalmatlan az ajánlattevő, amennyiben nem rendelkezik az eljárást megindító felhívás feladásának napjától visszafelé számított 3 évben (36 hónap) befejezett, de legfeljebb 6 éven (72 hónap) belül megkezdett, a közbeszerzés tárgya szerinti (ügyfélszolgálat üzemeltetése és az infrastruktúra biztosítása), szerződésszerűen teljesített referenciával/referenciákkal, mely(ek)ben az üzemeltetett ügyfélszolgálatok száma elérte a 96 darabot.
A referencia követelmény több szerződéssel is teljesíthető.
A Kbt. 65. § (6) bek.-e alapján az alkalmassági követelménynek a közös Ajánlattevők együttesen is megfelelhetnek.
Az előírt alkalmassági követelménynek az Ajánlattevők bármely más szervezet vagy személy kapacitására támaszkodva is megfelelhetnek, a közöttük fennálló kapcsolat jogi jellegétől függetlenül. Ebben az esetben meg kell jelölni az ajánlatban ezt a szervezetet / személyt és az eljárást megindító felhívás vonatkozó pontjának megjelölésével azon alkalmassági követelményt, amelynek igazolása érdekében az Ajánlattevő ezen szervezet / személy erőforrására vagy arra is támaszkodik.
Az ajánlatában csatolni kell a kapacitásait rendelkezésre bocsátó szervezet / személy olyan szerződéses, előszerződésben, vagy más módon vállalt kötelezettségvállalását tartalmazó okiratot, amely alátámasztja, hogy a szerződés teljesítéséhez szükséges erőforrások rendelkezésre állnak majd a szerződés teljesítésének időtartama alatt. A kötelezettségvállalást alátámasztó okiratnak tartalmaznia kell a Kbt. 65. § (7) bekezdés szerinti szervezet / személy részéről - az ajánlatban csatolni kell - az ajánlattevő részére szóló meghatalmazást arra, hogy az EKR-ben elektronikus úton teendő nyilatkozatok megtételekor az adott szervezet képviseletében eljárhat.
Az alkalmasság igazolása tekintetében irányadóak a Kbt. 65. § (7) - (9) és (12) bek-ei.

A főbb finanszírozási feltételek és fizetési szabályok és/vagy hivatkozás az ezeket szabályozó vonatkozó rendelkezésekre

AT szerződéses feladatai elvégzéséről (kivéve földgáz EFM tevékenység) havonta részletes teljesítési igazolási jegyzőkönyveket készít AK részére, melyen a szerződésszerű, hibátlan munka elvégzését, a szerződéses feladatok teljes körű ellátását, az aktuális havi számlák összegszerűségének megalapozottságát az Ajánlatkérő írásban igazolja.
Ajánlatkérő előleget nem fizet és előleg számlát nem fogad el. A díj megfizetése a nyertes ajánlattevő általi, igazolt teljesítést követően havonta kiállított számla ellenében, 30 napos fizetési határidővel, átutalással történik, a Kbt. 135. § (1); (5)-(6) bekezdésében, valamint és a Ptk. 6:130. § (1)-(2) bekezdésében foglaltaknak megfelelően.
Földgáz EFM tevékenység esetében: AK felhasználói által az AT részére befizetett összegekkel az AT dekádonként számol el. Az elszámolás ütemezését a keretmegállapodás tartalmazza. Dekád időszakok:
Első dekád: minden hónap 1-jétől 10-ig tart.
Második dekád: minden hónap 11-től 20-ig tart.
Harmadik dekád: minden hónap 21-től az adott hónap utolsó naptári napjáig tart.
AK elektronikus formátumú (e-mail-es) visszajelzést küld az AT részére, amelyben visszaigazolja az AT által megküldött elszámolási értesítőt. A visszaigazolt elszámolási értesítő összegét az AT a visszaigazolás (munka) napjától (legkorábban a dekádot követő 3. munkanaptól) számított 3 (három) banki napon belül utalja át.
Ajánlatkérő rögzíti, hogy az ajánlattétel, számlázás, kifizetés pénzneme a magyar forint (HUF). A számlázás és az ellenszolgáltatás teljesítésnek feltételeit a keretmegállapodás tervezet tartalmazza.
A 2007. évi CXXVII. törvény (Áfa tv. 58.§) rendelkezési irányadóak. A fizetési késedelemre irányadó továbbá a Ptk. 6:155. §-a.
AK hivatkozik a Kbt. 27/A §-ra.

1. Ajánlatkérő tárgyi közbeszerzési eljárásban nem biztosít részajánlattételi lehetőséget, tekintettel arra, hogy a tárgyként meghatározott szolgáltatás nyújtása nem tartalmaz olyan részfeladatokat, melyek elválasztható, önálló egységként kezelhetőek. A földrajzi alapon történő részekre bontás a folyamatos feladatellátáshoz szükséges munkaszervezésre tekintettel műszaki szempontból Ajánlatkérőre nézve aránytalan terhet róna, továbbá gazdaságilag nem lenne észszerű, valamint Ajánlatkérő a teljes mennyiségre tekintettel előnyösebb díjat tud elérni, ezért a részajánlattétel lehetőségét kizárja.
2. A Kbt. 40. § (1) bekezdése és 41/A. § alapján az ajánlatot kizárólag elektronikus úton, az EKR-en (www.ekr.gov.hu) keresztül lehet benyújtani. Az ajánlatkérő az EKR-ben elektronikus úton tett nyilatkozatot benyújtó személy képviseleti jogának és a közös ajánlattevőkre vonatkozó képviseleti jogának megfelelőségét a Kbt. 41/A. § (4)-(5) bekezdése, 35. § (2a) bekezdése és 65. § (12) bekezdése alapján vizsgálja. Kérjük, hogy Ajánlattevő az EKR-ben a dokumentumok/nyilatkozatok egyszerű elektronikus másolatait - azaz a nem elektronikus űrlap formájában rendelkezésre álló nyilatkozatokat - .pdf fájlformátumban (tömörített formátum: .zip vagy .rar) nyújtsa be.
3. A csatolandó iratokat a közbeszerzési dokumentáció tartalmazza.
4. Az ajánlatnak tartalmaznia kell az ajánlattevő kifejezett csatolt nyilatkozatát az ajánlati felhívás feltételeire, a szerződés megkötésére és teljesítésére, valamint a kért ellenszolgáltatásra vonatkozóan. [Kbt. 66. § (2) bek]
5. Az ajánlatnak a Kbt.66.§(5) bekezdése alapján felolvasólapot kell tartalmaznia. A 474 /2017. (XII. 19.) Korm rendelet 11. § (1) alapján az EKR-ben az ajánlatkérőnek a közbeszerzési dokumentumok között elektronikus űrlapként kell létrehoznia a felolvasólap mintáját, amelyet az ajánlattevő az elektronikus űrlap formájában köteles az ajánlat részeként kitölteni.
6. Ajánlatkérő a III.1.2) pont szerinti P1, és III.1.3) pont szerinti M1) alkalmassági feltételeket és azok igazolását a minősített ajánlattevők jegyzékéhez képest szigorúbban határozta meg.
7. AK nem biztosítja a többváltozatú ajánlattétel lehetőségét.
8. Kiegészítő tájékoztatás: a Kbt.56.§(1)-(6) bek. és a közbeszerzési dokumentációban foglaltak az irányadók.
9. Hiánypótlás: Kbt.71.§(1)-(10) bek. szerint azzal, hogy AK a Kbt.71.§(6) bek-ben foglaltakkal élni kíván, és az ott meghatározott körben nem rendel el újabb hiánypótlást.
10. Értékelési módszer: A Kbt. 76. § (2) bekezdés a) pontja szerinti legalacsonyabb ár. Ajánlattevőnek az ajánlati ár alátámasztására ártáblázatot kell benyújtani.
11. Az ár az egyetlen odaítélési kritérium, mert az elvégzendő feladatokhoz kapcsolódó személyi és műszaki feltételek teljes körűen meghatározásra kerültek, melyek nem teszik lehetővé további minőségi követelmény támasztását.
12. AK a Kbt.73.§(4) bek-re tekintettel előírja, hogy az AT-k tájékozódjanak a környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményekről.
13. AK ajánlati biztosíték nyújtását nem írja elő.
14. FAKSZ: Tóth Richárd, lajtsromszám: 00882, (helyettes: dr. Ködmön Zoltán, lajstromszám: 01461)
15. A felhívásban nem szabályozott kérdések vonatkozásában Kbt. és végrehajtási rendeletei az irányadóak.
16. AK a IV.2.6 pont vonatkozásában rögzíti, hogy az ajánlati kötöttség időtartama 30 nap.
17. Az I.6: Fő tevékenység pontot ajánlatkérő az alábbi főtevékenységgel egészíti ki: Villamos energia
18. Ajánlattevő nyújtson be a kisvállalati adóról szóló 2012. évi CXLVII. törvény 13. § (2) bekezdés szerinti nyilatkozatot a kisadózói vállalkozás létéről.
19. Ajánlattevőnek az ajánlatban nyilatkoznia kell az ukrajnai helyzetet destabilizáló orosz intézkedések miatt hozott korlátozó intézkedésekről szóló 833/2014/EU tanácsi rendelet módosításáról szóló, 2022/576 EU rendelet 1. cikk 23. pontja nyomán életbe lépett, 833/2014/EU rendelet 5k. cikk szerinti tilalom vonatkozásában. A nyilatkozatot .pdf formátumban szükséges csatolni. Nyilatkozat tartalmára vonatkozó előírás a közbeszerzési dokumentációban. Ajánlatkérő köteles az ajánlatot a Kbt. 73. § (1) bekezdés e) pontja alapján érvénytelenné nyilvánítani, ha ajánlattevő az ukrajnai helyzetet destabilizáló orosz intézkedések miatt hozott korlátozó intézkedésekről szóló 833/2014/EU tanácsi rendelet alapján a tilalom hatálya alá tartozik. Ha az ajánlattevő által a szerződés értékének 10 %-át meghaladó mértékben igénybe venni kívánt alvállalkozó, szállító vagy kapacitást biztosító szervezet áll a tilalom személyi hatálya alatt, ajánlatkérő a Kbt. 71. §-ában foglalt előírásoknak megfelelően hiánypótlás keretében hívja fel az ajánlattevőt az érintett szervezet, személy cseréjére. A hiánypótlási felhívásban foglaltak nem vagy nem megfelelő teljesítése az ajánlat Kbt. 73. § (1) bekezdés e) pont szerinti érvénytelenségét vonja maga után. [321/2015. (X.30.) Kormányrendelet 1. § (9) bekezdés]
20. AK jelen eljárásban nem alkalmazza a Kbt.75.§ (2) bek. e) pontját.
21. AK előzetes piaci konzultációt folytatott le, melynek összefoglalója az alábbi linken elérhető a gazdasági szereplők számára: (EKR azonosítószám:). EKR link: https://ekr.gov.hu/portal/kozbeszerzes/meginditott-elozetes-piaci-konzultaciok/EKR000398552023/reszletek
22. Jelen közbeszerzés során AK a Kbt. Második Rész XV. fejezete szerinti, uniós értékhatár feletti, a Kbt. 105. § (1) bekezdés a) pont szerinti keretmegállapodás megkötésére irányuló eljárást folytat le.
23. Irányadó jog: magyar jogszabályok, különösen: 2015. évi CXLIII. törvény (Kbt.), 2013. évi V. törvény (Ptk.), 321/2015. (X. 30.) Korm.rendelet, 424/2017. (XII.19.) Korm. rendelet, 307/2015. (X. 27.) Korm. rendelet.
24. Ajánlatkérő a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK irányelv hatályon kívül helyezéséről szóló 2016/679 Európai Parlamenti és Tanácsi (EU) rendelet (GDPR) 13. és 14. cikkei alapján a személyes adatok kezelésével kapcsolatban a https://www.mvmnext.hu/Adatvedelem/adatvedelmi-tajekoztatok linken ad tájékoztatást a ajánlattevők / ajánlattevők és szerződéses partnerek, kapcsolattartóik részére.
25. Külföldi adóilletőségű nyertes ajánlattevő esetében Ajánlatkérő felhívja a figyelmet a Kbt. 136. § (2) bek.-re.
26. A II.2.3) A teljesítés helye pontban csak a dokumentális teljesítési hely került megadásra, a fizikai teljesítési helyszíneket karakterkorlát miatt a II.2.3) pontban nem lehet teljes körűen megadni. A tényleges fizikai teljesítési helyszínek a közbeszerzési dokumentáció részét képező műszaki követelményekben kerülnek megadásra.

Rövid leírás

II.2.1) A közbeszerzés mennyisége:
Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása
Beszerzés mennyisége: fiókiroda üzemeltetése és a működéshez szükséges infrastruktúra biztosítása keretmegállapodás alapján. A keretmegállapodás második részében az egyedi szerződések megkötésére (megrendelés) a Kbt. 105. § (1) bekezdés a) pontja szerint kerülhet sor.
Az üzemeltetéssel és infrastruktúrával kapcsolatos részletes elvárásokat a műszaki leírás tartalmazza.
Nyertes ajánlattevő feladatai:
A fiókirodák által földgáz és villamos energiával kapcsolatosan ellátandó feladatok:
- általános tájékoztatás a szolgáltatást érintő eljárásrendekről, feltételekről,
- felhasználói igények kielégítésével kapcsolatos feladatok,
- szerződéssel kapcsolatos feladatok (tájékoztatás; szerződéskötésre, -módosításra, felmondásra vonatkozó igények fogadása),
- villamos energiához kapcsolódó termékek, szolgáltatásokról tájékoztatás,
- ár és áralkalmazási tájékoztatás,
- számlakiegyenlítéssel kapcsolatos feladatok {tájékoztatás, bankkártyás fizetési lehetőség biztosítása, készpénz átutalási megbízás rendelkezésre tartása, szóbeli bejelentések, észrevételek, panaszok fogadása,
- helyben átadott írásbeli bejelentések, észrevételek, panaszok igazolt átvétele,
- energiahatékonysággal kapcsolatos tájékoztatás,
- fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tájékoztatás,
- Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzése,
- Előre Fizető Mérő (EFM) tevékenység ellátása.
- HelpDesk szolgáltatás biztosítása a fiókirodai tevékenységet ellátó ügyintézők részére, az esetlegesen felmerülő technikai problémák kezelésére.
Az üzemeltetéssel kapcsolatos keretmennyiségek 24 hónapra vonatkozóan az alábbiak:
135*24=3240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában,
10*24=240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 6 órában,
10*24=240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában, továbbá
10*24=240 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában,
10*24=240 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában
látja el nyertes ajánlattevő az üzemeltetéssel kapcsolatos feladatokat, amelyből egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználó megkereséseket.
Fentiek alapján mindösszesen 4 200 fiókiroda üzemeltetése 24 hónapra vonatkozóan.
Ellátott szolgáltatások keretmennyiségei 24 hónapra vonatkozóan az alábbiak:
Ügyintézés: 531 917 db
A4-es lap nyomtatás: 765 374 db
EFM töltés rendelkezésre állás: 175*24=4200 db
EFM sikeres töltés tranzakció: 55 113 db
A keretmennyiségek tájékoztató jelleggel került megjelölésre. Ajánlatkérő keretmennyiség sem egészére vonatkozóan, sem annak meghatározott részére vonatkozóan NEM VÁLLAL lehívási kötelezettséget.
A fiókirodai feladatok ellátása az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által kialakított és üzemeltetett on-line ügyintézői felületen keresztül történik, nyomtatás/szkennelés biztosítása mellett, illetve Előre Fizető Mérővel (továbbiakban: EFM) kapcsolatos ügyintézés tekintetében az arra - a Keretmegállapodás és mellékletei alapján - kialakított kommunikációs csatornákon, rendszerekkel. A Felhasználói Elégedettség Felmérés az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által már kialakított rendszer használatával történik.
Az ügyfélfogadásra alkalmas irodát, és infrastruktúrát, a nyomtatási kellékeket és anyagokat nyertes ajánlattevő biztosítja, a Felhasználói Elégedettség Mérés végzéséhez szükséges eszközöket és rendszert az Ajánlatkérő biztosítja, az EFM tevékenység ellátásához szükséges rendszer kialakításáról a Keretmegállapodás és mellékletei rendelkeznek.
Nyertes ajánlattevő az elvégzett tevékenységeket ügyfélkontakt naplózással dokumentálja.
A részletes feladat leírást és az egyes fiókirodák területi elhelyezkedését és nyitva tartási idejét a Közbeszerzés Dokumentumok részét képező műszaki leírás tartalmazza.