Call Center szolgáltatás igénybevétele - vállalkozási szerződés

Mennyiség vagy érték

Vállalkozási szerződés 1 db Call Center rendelkezésre állásának és működtetésének a dokumentációban foglaltak szerinti megrendelése tárgyában, amely nyomán különösen az alábbi feladatokat kell elvégezni:— Call Center üzemeltetéssel kapcsolatos összes tevékenység ellátását,— Call Center telefonos ügyfélszolgálati tevékenység ellátását,— Call Center működtetéséhez szükséges eszközök biztosítását,— Call Center szolgáltatás ellátásához szükséges munkaerő biztosítását és képzését (a vizsgáztatás jogát az Ajánlatkérő fenntartja),— Ajánlatkérő által előre meghatározott MÁV-START Zrt. munkavállalók - előre definiált - rendkívüli eseményekről történő valósidejű SMS-en történő tájékoztatása,— Ügyfélszolgálati adatbázis („Tudásbázis”) karbantartása, aktualizálása,— A MÁV-START Zrt. kártérítési felelősségi körében jelentkező átalány-kártérítési igények elbírálásához és kifizetéséhez szükséges kapcsolattartó feladatok ellátása és operatív háttértámogatás biztosítása a pénztárak részére,— A MÁV-START Zrt. e-ticket háttértámogató rendszeréből kinyerhető információadás, illetve amennyiben szükséges, a bejelentések szervezeten belül az illetékesek felé történő továbbítása (pl. zárolás feloldási kérések, a MÁV-START Zrt. által üzemeltetett jegyátvételi pontok üzemszerű működésének rendszeren keresztül történő ellenőrzése stb.),— A MÁV-START Zrt. M-ticket szolgáltatás kapcsán felmerülő értékesítési és tájékoztatási feladatok,— Telefonos hely-és menetjegy-előrendelés kiszolgálása,— Telefonon, illetve írásban bejelentett hiányosságok, panaszok, és igények (pl. közérdekű adatok megismerésére, kamerakiolvasásra irányuló kérelmek stb.) rögzítése, továbbítása,— START Klub kártya hosszabbítására vonatkozó igények rögzítése, továbbítása.A feladatok teljeskörű felsorolását a Dokumentáció tartalmazza.A nyertes ajánlattevőnek a fenti szolgáltatások teljes körű nyújtását legkésőbb 2013. január 3-tól biztosítani kell.A fentiek beszerzésére az Ajánlatkérő 2 év (+ 1 év esetleges meghosszabbítás az ajánlatkérő által) időtartamú szerződést kíván kötni legfeljebb nettó 417 000 000 HUF kifizetett összeg erejéig. A 417 000 000 HUF-os összeg a 2 év (+1 év) teljes időtartamra vonatkozik.417 000 000

További információk

1. Ajánlatkérő az eljárásban a hiánypótlást a Kbt. 67. § -ban foglaltaknak megfelelően biztosítja.

2. A Kbt. 60. § (1) bekezdése alapján az ajánlatot az ajánlattevőnek az ajánlati felhívásban és dokumentációban meghatározott tartalmi és formai követelményeknek megfelelően kell elkészítenie és benyújtania.

3. A Kbt. 60. § (3) bekezdése alapján az ajánlatnak tartalmaznia kell különösen az ajánlattevő kifejezett nyilatkozatát az ajánlati felhívás feltételeire, a szerződés megkötésére és teljesítésére, valamint a kért ellenszolgáltatásra vonatkozóan.

4. A Kbt. 61. § (1) bekezdése alapján az ajánlatot írásban és zártan, a jelen ajánlati felhívásban megadott címre (MÁV Zrt. BKSZE Csoport Non Core Divízió (1087 Budapest, Könyves Kálmán krt. 54-60.) III. emelet 372. iroda) közvetlenül vagy postai úton kell benyújtani az ajánlattételi határidő lejártáig.

5. Az ajánlattal szemben támasztott formai követelmények a következők:

a) Az ajánlat eredeti példányát zsinórral, lapozhatóan össze kell fűzni, a csomót matricával az ajánlat első vagy hátsó lapjához kell rögzíteni, a matricát le kell bélyegezni, vagy az ajánlattevő részéről erre jogosultnak alá kell írni, úgy hogy a bélyegző, illetőleg az aláírás legalább egy része a matricán legyen;

b) Az ajánlat oldalszámozása eggyel kezdődjön és oldalanként 1-gyel növekedjen. Elegendő a szöveget vagy számokat vagy képet tartalmazó oldalakat számozni, az üres oldalakat nem kell, de lehet. A címlapot és hátlapot (ha vannak) nem kell, de lehet számozni.

c) Az ajánlatnak az elején tartalomjegyzéket kell tartalmaznia, mely alapján az ajánlatban szereplő dokumentumok oldalszám alapján megtalálhatóak;

d) Az ajánlatot zárt csomagolásban, magyar nyelven és 3 példányban (1 eredeti, 2 másolat) kell benyújtani. Az eredeti ajánlat fedlapján szerepelni kell az „eredeti” megjelölésnek. Az eredeti és a másolati példányok közötti eltérés esetén az „eredeti” példány tartalma a mérvadó. A külső csomagoláson „Call Center szolgáltatás igénybevétele - MÁV-START Zrt - ajánlat” megjelölést kell feltüntetni. Ajánlatkérő tájékoztatásul közli, hogy amennyiben a csomagoláson az ajánlattevők nem tüntetik fel a „Az ajánlattételi határidő lejártáig (2012. július 9. 10:00 óra) nem bontható fel” feliratot, úgy nem tud felelősséget vállalni annak az ajánlattételi határidő előtt történő felbontásáért.

e) Az ajánlatban lévő, minden -az ajánlattevő vagy alvállalkozó, vagy alkalmasság igazolásában részt vevő szervezet által készített - dokumentumot (nyilatkozatot) a végén alá kell írnia az adott gazdasági szereplőnél erre jogosult(ak)nak vagy olyan személynek, vagy személyeknek aki(k) erre a jogosult személy(ek)től írásos felhatalmazást kaptak.

f) Az ajánlat minden olyan oldalát, amelyen - az ajánlat beadása előtt - módosítást hajtottak végre, az adott dokumentumot aláíró személynek vagy személyeknek a módosításnál is kézjeggyel kell ellátni.

6. A Kbt. 40. § (1) bekezdés a)-b) pontjai alapján az ajánlatban meg kell jelölni (nemleges nyilatkozat is szükséges):

a) a közbeszerzésnek azt a részét (részeit), amelynek teljesítéséhez az ajánlattevő alvállalkozót kíván igénybe venni,

b) az ezen részek tekintetében a közbeszerzés értékének 10 %-át meghaladó mértékben igénybe venni kívánt alvállalkozókat, valamint a közbeszerzésnek azt a százalékos arányát, amelynek teljesítésében a megjelölt alvállalkozók közre fognak működni.

7. Az ajánlati dokumentáció átvehető személyesen vagy meghatalmazott útján, az ajánlatkérő nevében eljáró szervezetnél (MÁV Zrt. BKSZE Csoport Non Core Divízió (1087 Budapest, Könyves Kálmán krt. 54-60.) III. emelet 372. iroda), az ajánlattételi határidő lejártáig munkanapokon hétfőtől-csütörtökig 9.00-14.00 óra, pénteken 9.00-12.00 óra közötti időszakokban, az ajánlattételi határidő lejártának napján 9.00-10.00 óra között. A dokumentáció a Kbt. 50. §. (3) bekezdés szerinti megküldésének kérése esetén ajánlatkérő a kérelem kézhezvételétől számított két munkanapon belül megküldi a dokumentációt a kérelmező részére. Az ajánlati dokumentáció beszerzésének határideje: 2012. július 9. 10.00. óra, amely megegyezik az ajánlatok bontásának időpontjával.

8. Ajánlatkérő biztosítja a dokumentációba történő térítésmentes betekintés lehetőségét a felhívás megjelenése napjától az ajánlattételi határidőig bezárólag az alábbi címen: MÁV Zrt. BKSZE Csoport Non Core Divízió (1087 Budapest, Könyves Kálmán krt. 54-60.) III. emelet 372. iroda, azonban az érvényes ajánlattétel feltétele az ajánlati dokumentáció ajánlatkérőtől való megvásárlása és ajánlatkérő jelen ajánlati felhívás I.1. pontjában megjelölt kapcsolattartójától történő átvétele (ajánlatonként legalább egy ajánlattevőnek vagy az ajánlatban megnevezett alvállalkozónak át kell vennie a dokumentációt)

9. Az ajánlathoz csatolni kell azon cégjegyzésre jogosult személy(ek) közjegyzői aláírás hitelesítéssel ellátott cégaláírási nyilatkozatát (aláírási címpéldányát) vagy ügyvéd által ellenjegyzett aláírásmintáját egyszerű másolati formában, akik az ajánlatot, az abban szereplő bármely nyilatkozatot szignálják, aláírják. [Amennyiben az aláíró/szignáló személy nem cégjegyzésre jogosult az adott gazdasági szereplőnél, úgy csatolni kell az adott gazdasági szereplőnél cégjegyzésre jogosult személy által aláírt felhatalmazást is, melynek tartalmaznia kell a meghatalmazott személy aláírását és szignómintáját is.]

10. Az ajánlatban a Kbt. 60. § (6) bekezdése alapján az oldalszámokkal ellátott tartalomjegyzéket követően a cégjegyzésre jogosult személy vagy az általa az ajánlat aláírására felhatalmazott személy aláírásával ellátott felolvasólapot kell becsatolni, amelyen szerepeltetni kell az ajánlattevő (közös ajánlattétel esetén valamennyi ajánlattevő) nevét, székhelyét, telefon és telefax számát, email címét, valamint a Kbt. 62. § (3) bekezdése alapján az ajánlati árat (telefonhívás szolgáltatás díja - nettó Ft/perc). A felolvasólap mintáját az ajánlati dokumentáció tartalmazza.

11. Ajánlatkérő a felhívás IV.2.1. pontja kapcsán tájékoztatja az ajánlattevőket, hogy jelen közbeszerzési eljárásban az ellenszolgáltatás összege alatt a telefonhívás szolgáltatás díját érti (mértékegység: nettó Ft/perc).

12. Tekintettel arra, hogy az eljárás magyar nyelven folyik, az ajánlattevőnek minden nyilatkozatot, hatósági igazolást magyar nyelven vagy magyar fordításban kell a benyújtania. A nem magyar nyelven benyújtott dokumentumokat legalább az ajánlattevő általi felelős fordításban kell csatolni.

Felelős fordítás alatt az Ajánlatkérő az olyan fordítást érti, amely tekintetében az ajánlattevő képviseletére jogosult személy cégszerűen nyilatkozik, hogy az mindenben megfelel az eredeti szövegnek. A fordítás tartalmának a helyességéért az ajánlattevő a felelős.

13. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet arra, hogy az ajánlatok elkészítésének és a szerződésnek is a kizárólagos nyelve a magyar.

14. Az ajánlatok értékelése vonatkozásában Ajánlatkérő a Kbt. 65. § (1)-(2) bekezdéseiben foglaltak szerint jár el.

15. Ajánlatkérő az eljárás eredménye kapcsán külön eredményhirdetést nem tart, az eljárás eredményéről szóló döntése és az arról szóló értesítés ajánlattevőknek történő megküldése során a a Kbt. 77. § (1)-(2) bekezdései szerint jár el.

16. Az eljárásban való részvétel minden költsége az ajánlattevőt terheli.

17. Ajánlatkérő a közbeszerzési eljárásokban az alkalmasság és a kizáró okok igazolásának, valamint a közbeszerzési műszaki leírás meghatározásának módjáról szóló 310/2011 (XII.23.) Korm. rendelet 20. § (4) bekezdése szerint ezúton tájékoztatja az ajánlattevőket, hogy jelen közbeszerzési eljárásban mind a P/1., mind az M/1., M/2. és M/3. alkalmassági minimumkövetelményeket szigorúbban határozta meg a minősített ajánlattevők jegyzékébe kerülés követelményeihez képest, ezért a minősített ajánlattevőnek is igazolniuk kell a szerződés teljesítésére való alkalmasságukat ezen alkalmassági követelmények tekintetében

18. Ajánlatkérő felhívja az ajánlattevők figyelmét arra, hogy ajánlatkérő kapcsolattartási pontjaként megjelölt székházban beléptető rendszer működik, s emiatt az épületbe történő belépés a portai regisztráció miatt időigényes (előre láthatólag 20-25 perc). Ennek figyelembevétele az ajánlattevők részéről elengedhetetlen, különös tekintettel az ajánlatok benyújtásának napjára. Az ebből eredő bárminemű késedelemért ajánlatkérő felelősséget nem vállal. Ajánlatkérő felhívja a figyelmet, hogy az ajánlattételi határidő lejártát a www. pontosido.hu weboldal „Budapest idő” adatai alapján állapítja meg.

19. Ajánlattevőnek a Kbt. 60. § (5) bekezdésében foglaltak alapján az ajánlatban nyilatkoznia kell, hogy a kis- és középvállalkozásokról, fejlődésük támogatásáról szóló 2004. évi XXXIV. törvény szerint mikro-, kis vagy középvállalkozásnak minősül-e. Amennyiben az ajánlattevő a 2004. évi XXXIV. Törvény 3. §-a alapján nem minősül mikro-, kis- vagy középvállalkozásnak, vagy a fenti jogszabály 2. §-a értelmében nem tartozik a hivatkozott törvény hatálya alá, úgy ez esetben a „nem minősül mikro-, kis-, és középvállalkozásnak” nyilatkozat csatolandó.

20. A dokumentáció átvételét követően a kapcsolattartó személyében, illetőleg adataiban bekövetkező változásról az ajánlatkérőt külön emailben vagy faxon kell tájékoztatni. Az ajánlatkérő ezen nyilatkozat kézhezvételét követően köteles a kapcsolattartó személyében, illetőleg adataiban bekövetkező változást figyelembe venni.

21. Az ajánlatok bontását követően Ajánlatkérő valamennyi értesítést (így különösen: jegyzőkönyv, összegezés) a felolvasólapon megadott faxszámra is megküldi az ajánlattevők részére. Ajánlatkérő felhívja ajánlattevők figyelmét, hogy kapcsolattartási adataikat szíveskedjenek a felolvasólapon úgy megadni, hogy ajánlatkérő nem vállal felelősséget azért, amennyiben a megküldött értesítések a címzett oldalán nem jutnak el a megfelelő kapcsolattartóhoz (technikai ok, szabadság stb.). Amennyiben ajánlattevő a felolvasólapon megadott elérhetőséget módosítani, kiegészíteni kívánja, úgy erről köteles ajánlatkérőt külön emailben vagy faxon tájékoztatni. (Ajánlatkérő e körben nem fogadja el az ún. „out of office” / „házon kívül” üzeneteket, ehelyett kéri, hogy az ajánlattevők ezen adatok módosításáról külön emailt szíveskedjenek küldeni).

22. Amennyiben az ajánlattevő a Kbt. 80. § alapján az ajánlatának egy részét üzleti titoknak minősíti és ezáltal annak nyilvánosságra hozatalát megtiltja, úgy erről nyilatkoznia kell ajánlatában. Ezzel kapcsolatban felhívjuk az ajánlattevők figyelmét a Kbt. 80. § (2) bekezdésében foglaltakra. Felhívjuk továbbá a figyelmet, hogy a fentiek alapján üzleti titoknak minősített információkat az ajánlatban elkülönített módon, mellékletben kell közölni.

23. Abban az esetben, ha a nyertes ajánlattevő visszalép, az ajánlatkérő - amennyiben az összegezésben megjelölésre kerül - a következő legkedvezőbb ajánlatot tevővel köthet szerződést.

24. A III.2.2. pont kiegészítéseként ajánlatkérő közli, hogy a nem forintban rendelkezésre álló adatokat (árbevétel) eredeti devizanemben kéri megadni. Az idegen devizanemben megadott értékek, adatok forintra történő átszámítására ajánlatkérő a 2011. december 31-i MNB deviza árfolyamot alkalmazza, illetve ennek hiányában az ECB által ugyanebben az időpontban jegyzett devizák keresztárfolyamából számított árfolyam kerül alkalmazásra.

25. Ajánlatkérő a Kbt. 54. § (1) bekezdésére tekintettel előírja, hogy az ajánlattevők tájékozódjanak a munkavállalók védelmére és a munkafeltételekre vonatkozó olyan kötelezettségekről, amelyeknek a teljesítés helyén és a szerződésteljesítése során meg kell felelni. Fentiekre vonatkozóan az ajánlatban nyilatkozni kell. Ajánlatkérő az ajánlati dokumentációban megadja azoknak a szervezeteknek (hatóságoknak) a nevét és címét (elérhetőségét), amelyektől az ajánlattevő megfelelő tájékoztatást kaphat.

26. Ajánlattevőnek csatolnia kell a szerződés kitöltésének érdekében egy, az ajánlattevő adatait tartalmazó nyilatkozatot (ezen nyilatkozat mintát a dokumentáció tartalmazza). A szerződéstervezetet változatlan formában el kell fogadni, annak csatolása az ajánlatban nem szükséges.

27. Az ajánlatkérő - figyelemmel a Kbt. 35. § (1) bekezdésében foglaltakra - azt tekinti az eljárás iránt érdeklődését jelző gazdasági szereplőnek, aki az érdeklődését írásban jelzi. Egyidejűleg meg kell adni az írásbeli kapcsolattartási forma alkalmazása során használható e-mail címet és faxszámot, amelyre ajánlatkérő a Kbt.-ben előírt tájékoztatásokat küldi az érdeklődését jelző gazdasági szereplőnek.

28. Amennyiben az ajánlattevő, alvállalkozó vagy az alkalmasság igazolásában résztvevő gazdasági szereplő a Kbt. 36. § (5) bekezdése szerint kíván tényt vagy adatot igazolni, de az ezen tényt vagy adatot tartalmazó, a Kbt. 36. § (5) bekezdés szerinti nyilvántartás a Közbeszerzési Hatóság útmutatójában nem szerepel, úgy részvételre jelentkezőnek vagy az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezetnek a Kbt. 36. § (6) bekezdése szerint a közbeszerzési eljárásban meg kell jelölnie az érintett nyilvántartást.

29. Amennyiben a Kbt. 124. § (4) bekezdése szerinti ajánlattevő a Kbt. 55. § (6) bekezdés c) pontja alapján igazolta a gazdasági és pénzügyi alkalmasságot, abban az esetben az ajánlatkérő és a Kbt. 55. § (6) bekezdés c) pontja alapján kezességet vállaló személy (szervezet) között a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény 272. § (1) bekezdés szerinti kezességi szerződés jön létre olyan módon, hogy a fentiek szerinti írásbeli kezességvállalásnak az ajánlatkérő általi elfogadásáról a kezességet vállaló személyt (szervezetet) értesíti az ajánlatkérő. Erre tekintettel a kezességet vállaló köteles az ajánlatban megadni székhelyét (postacímét), telefonszámát, faxszámát, e-mail címét.

30. Jelen ajánlati felhívás II.2.3. pontjához kapcsolódóan ajánlatkérő az egyértelműség kedvéért rögzíti, hogy az ott feltüntetett szerződéshosszabbítási lehetőség annyit jelent, hogy ajánlatkérő fenntartja magának a jogot, hogy a nyertes ajánlattevővel a szerződés időtartamát egyoldalú jognyilatkozattal (a szerződéstervezetben foglaltak szerint) a 2 éven felül további 1 évvel meghosszabbítsa. Ezen meghosszabbítás nem jár újabb közbeszerzési eljárás lefolytatásával, ezáltal újabb hirdetmény közzétételével sem. Ez a meghosszabbítási lehetőség nem minősül a Ptk. szerinti vételi jognak, ezért nem került jelen ajánlati felhívásban opcióként megjelölésre.

31. A 310/2011 (XII.23.) Korm. rendelet 7. § értelmében folyamatban lévő változásbejegyzési eljárás esetében az ajánlathoz csatolni kell a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást.

32. Jelen ajánlati felhívásban nem szabályozott kérdésekben az eljárás megindításakor hatályos, közbeszerzésekről szóló 2011. évi CVIII. törvény és a kapcsolódó jogszabályok az irányadók.